XV CONGRESO COLOMBIANO DE SERVICIO
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1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo
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Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
1.Servicios en la Nube - SaaS – Nube Personal –
Arquitectura Nube/Cliente
2. El fin del PC de Escritorio? – Movilidad - Apps
3. Tiempo Real vs Prime Time / Triple A
4. Mercadeo de Contenido Adaptados - Contexto
5. Los “wearables” cobran relevancia
Revolución
en el
Cuidado
de la Salud
6. Explorando Datos – Big data – Internet de las
cosas
7. La Revolución de la Impresión 3D
8. Investigación = Big data + Seres Humanos
9. Privacidad - Consumidores buscan protección
a su data
10. El poder del “cara a cara”
11. Crowdsourcing hasta donde sea posible -
Industrialización
12. La decadencia de los “banners”
El Contenido centrado en Imágenes - Vídeos
Otras Tendencias
 Social Media Marketing requiere mucho más
diversidad
 Menos será Más: Mensaje de mercadeo simples
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Cliente
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2. Las TICs como herramientas competitivas
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EL DARWININSMO
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Conectar
Colaborar
Crear
Comunicar
Conectar
Colaborar
Crear
Comunicar
Conectar
Colaborar
Crear
clientes más felices - comprometidos
un ojo en el futuro
Eye: http://flickr.com/photos/rdaassoc/513882871/
UAN - CRM/CEM – Abr 2013
Desarrolle una
visión
Sight: http://flickr.com/photos/zanotti/324894615/
UAN - CRM/CEM – Abr 2013
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ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
En dónde estamos ahora?
OBJETIVOS
Hacia dónde vamos
ESTRATEGIA
Cómo llegamos allá
TÁCTICAS ...
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Presentación Focused
Management Colombia
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Ponencia: Rafael Rodríguez
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Ponencia: Rafael Rodríguez

XV CONGRESO COLOMBIANO DEL SERVICIO TEMPORAL Y USUARIAS Aruba - 3, 4 y 5 de Septiembre
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Business      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Ponencia: Rafael Rodríguez

  • 1. XV CONGRESO COLOMBIANO DE SERVICIO Nuevas estrategias de mercadeo con el uso de las TICS para el desarrollo de nuevos clientes y servicios Rafael I Rodríguez @rirodriguez gerencia@fmicol.com Sep 4 y 5, 2014 TEMPORAL Instrumentos para la Competitividad
  • 2. Aclaración Nota: El conferencista, deja constancia que el contenido de algunas de las diapositivas (textos y material gráfico) que hacen parte de esta presentación no es en su totalidad producto de un trabajo original de la empresa, o de sus consultores, o del conferencista. El contenido proviene de diferentes fuentes, no siempre referenciadas y por lo tanto no se pretende reclamar autoría intelectual sobre las mismas, ya que ha sido obtenido, traducido y en otros casos adaptado de diversas fuentes, en su mayoría respaldado por licencias Creative Commons ACOSET – XV Congreso
  • 3. Objetivos • Identificar estrategias competitivas básicas y explicar cómo una empresa de Servicios puede utilizar TICs para enfrentarse a las fuerzas competitivas a que está expuesta • Identificar algunos usos estratégicos de TICs y dar ejemplos de cómo pueden contribuir a generar ventajas competitivas en los negocios
  • 4. AGENDA 1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo 2. Las TICs como herramientas competitivas 3. Mapas de Experiencia del Cliente 4. Creación de Valor Usando Plataformas de Internet 5. Conclusiones
  • 5. SABÍAN QUE? 240Mill emails 4Mill Google searches 2.5Mill Facebook shares 48K app downloads 277K tweets 72 hrs videos
  • 6. 1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo
  • 7. «Se ha iniciado una poderosa conversación global. A través del Internet la gente está descubriendo e inventando nuevas formas de compartir conocimiento a una velocidad asombrosa. Como resultado directo, los mercados se están volviendo más inteligentes – y lo están haciendo más rápido que la mayoría de las compañías» Cita del Manifiesto de Cluetrain (1999) Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
  • 8. ES UN HECHO QUE EL INTERNET Y LOS MEDIOS SOCIALES HAN REDEFINIDO VIRTUALMENTE TODO INCLUYENDO (PERO SIN LIMITARSE A)
  • 9. cómo trabajamos cómo jugamos cómo compartimos cómo negociamos cómo enseñamos cómo celebramos cómo gobernamos cómo influimos cómo pensamos cómo comunicamos cómo descubrimos cómo creamos cómo investigamos cómo mercadeamos cómo vendemos cómo servimos
  • 10. La única constante es el cambio
  • 11. “El futuro del Mercadeo radica en la construcción de relaciones con los clientes a través de las marcas, que generen experiencias únicas y memorables a los clietes. NO se trata de nuevos modelos de medios, o nuevas herramientas. Se trata de comprometer a la gente en una relación de 2 vías, se trata de buscar cómo entender a la otra persona en lugar de tratar de controlar sus acciones …...” Jim Stengel, Procter & Gamble (http://www.youtube.com/watch?v=I69BUpwZZro&feature=related)
  • 12. Cuáles son las características del cliente del Siglo XXI?
  • 13. Colegas Cliente Familia/ Comunidad Local Recursos digitales Impresión Conferencias Documentos Social Book-marking Video Conferencias Blogs Wikis Podcasts Sitios Redes Sociales Twitter Photo Sharing Medios Populares Networked
  • 14. interconectado Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
  • 15. 1.Servicios en la Nube - SaaS – Nube Personal – Arquitectura Nube/Cliente
  • 16. 2. El fin del PC de Escritorio? – Movilidad - Apps
  • 17. 3. Tiempo Real vs Prime Time / Triple A
  • 18. 4. Mercadeo de Contenido Adaptados - Contexto
  • 19. 5. Los “wearables” cobran relevancia
  • 20. Revolución en el Cuidado de la Salud
  • 21. 6. Explorando Datos – Big data – Internet de las cosas
  • 22. 7. La Revolución de la Impresión 3D
  • 23. 8. Investigación = Big data + Seres Humanos
  • 24. 9. Privacidad - Consumidores buscan protección a su data
  • 25. 10. El poder del “cara a cara”
  • 26. 11. Crowdsourcing hasta donde sea posible - Industrialización
  • 27. 12. La decadencia de los “banners” El Contenido centrado en Imágenes - Vídeos
  • 28. Otras Tendencias  Social Media Marketing requiere mucho más diversidad  Menos será Más: Mensaje de mercadeo simples  Contenido Móvil amigable es una necesidad  Re utilización de avisos será más efectiva; uso de cookies  SEO generará resultados más valiosos  Grandes datos – Grandes problemas – Data Extrema  Nuevos Estilos de Aprendizaje: Blended Education, Universidad Corporativa, MOOPs (Massive Open Online Courses) La Experiencia Digital hace o destruye empresas
  • 29. La realidad es que las organizaciones NO están aprovechando la Web - inventada hace 25 años por Sir Tim Berner’s Lee – y mucho menos las plataformas sociales y móviles que existen. Y muchas, ni siquiera las estándares Es mucho lo que se puede hacer para conducir a las empresas a través de un proceso de Transformación Digital, que requiere: Procesos de mercadeo, eliminación de Silos informáticos, recursos, habilidades, gente, formación, voluntad, estructuras y mucho más.
  • 30. Todo lo anterior, nos lleva al desarrollo de lo que se ha denominado “Transformación Digital”, un enfoque holístico para mejorar la experiencia digital de los clientes, y la eficiencia y productividad de las empresas
  • 31. La Transformación Digital está cambiando la manera de hacer negocios. Tecnología y Conducta del Cliente
  • 32. Iniciativas de Transformación Digital Mejora de procesos que aceleran cambios en las propiedades digitales, p.ej: actualizar Página Web, nuevas móviles o sociales , etc. Actualización de los programas de sitios Web y de comercio electrónico para el mundo móvil. La integración de todos las iniciativas, móviles , web, comercio electrónico, servicios sociales e inversiones para ofrecer una experiencia del cliente integrada y sin fricciones. Actualización de los sistemas de tecnología de cara al cliente Investigación adicional sobre los puntos de contacto digitales de los clientes, ya que hay mucho para aprender Construcción de un programa de medios de comunicación social mucho más competitivo que el de nuestros pares Crear un sentido de urgencia para mostrar a los ejecutivos que los esfuerzos de transformación digitales no se alinean con los planes actuales Renovar el servicio al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes conectados
  • 33. Beneficios de la Transformación Digital 53% Más Tráfico 63% Mayor Satisfacción del Cliente 46% Más Conversiones 75% Mayor Compromiso 49% Mayor generación Prospectos Fuente: Altimeter Group Encuesta de Transformación Digital, 2014
  • 34. Transformación Digital involucra ERP CRM CEM BPM SCM BSC BI Canales Encuestas Redes Sociales Blogs Wikis Crowdsourcing EFM E-learning SaaS PSaaS
  • 35. Pero ……. SIENTO MUCHO EMPEZAR DICIÉNDOLES QUE LAS TICs NI LOS MEDIOS SOCIALES VAN A SALVAR TU NEGOCIO
  • 36. 2. Las TICs como herramientas competitivas
  • 37. El Entorno Competitivo – Las 5 Fuerzas de Porter Poder de Negociación de los Proveedores Amenaza Nuevos Competidores Rivalidad entre Competidores Existentes Amenaza Productos Sustitutos Poder de Negociación de los Clientes
  • 38. Las 6 Fuerza DARWINISMO Digital
  • 39. EL DARWININSMO DIGITAL SE DEFINE COMO LA EVOLUCIÓN DE LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR CUANDO LA SOCIEDAD Y LA TECNOLOGÍA EVOLUCIONAN MÁS RAPIDO QUE SU CAPACIDAD DE SU EMPRESA PARA ADAPTARSE Fuente: Brian Solis
  • 40. Estrategias Competitivas Fundamentales Estrategias Liderazgo en Costos Alianzas Crecimiento Diferenciación Innovación
  • 41. Fuerzas Competitivas y Estrategias Amenaza Nuevos Competidores Rivalidad Competidores Poder Negociación Clientes Poder Negociación Proveedores Amenaza Sustitutos Estrategias Competitivas Liderazgo en Costos Diferenciación Innovación Crecimiento Alianzas Otras Estrategias Fuerzas Competitivas
  • 42. Usando Estrategias Competitivas • Estas estrategias NO son excluyentes – Las empresas utilizan una, varias o todas – Una actividad específica puede corresponder a una o más categorías • No todo lo que sea innovador, genera diferenciación entre las empresas – De manera similar, NO todo lo que diferencia a una empresa de otra es necesariamente innovador
  • 43. Usos Estratégicos de TICs Las empresas que enfatizan el uso Estratégico de TICs, lo hacen para diferenciarse y adquirir Ventajas Competitivas Productos Servicios Capacidades PROCESOS
  • 44. Uso de Tics en la Cadena de Valor Servicios de Coordinación y Apoyo Administrativo ERPs, BI, Workflows colaborativos, Intranets Gestión de Recursos Humanos Intranet de Beneficios a Empleados – Reclutamiento en línea, Planeación Tecnología y Sistemas de Información Extranets para Desarrollo de Productos con Socios Abastecimiento - Compras SCM, Comercio electrónico, Portales para proveedores Procesos de Apoyo Logística Interna Servicio al Cliente Mercadeo y Ventas Logística Externa Sistemas de Almacenamie nto Automatizado Sistemas de Computaciona les de Control Sistemas Automatizados de despachos, programación Sistemas Automatizados de pedidos, Redes Sociales, EFM, CRM Sistemas de Mto, CRM, Call Centers, Redes Sociales Procesos Primarios Operaciones
  • 45. BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD La Columna Vertebral de TICs BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD Bases de Datos – La Realidad 46 BdD
  • 46. La Columna Vertebral de TICs BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD BdD Bases de Datos – El Sueño de TI BdD BdD BdD Data Mart 1 Data Mart 2 Data Mart 1 Data Mart n UAN - CRM/CEM – Abr 2013 47
  • 47. MANUFACTURA CADENA DE SUMINISTRO GESTIÓN DE PROYECTOS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT RECURSOS HUMANOS FINANZAS / CONTABILIDAD Gestión Humana, ALUD Ocupacional, Control de Calidad, Cartera EPS, Programación Turnos, Operaciones, Mantenimiento, Módulos Especiales,
  • 48. Administración de las Relaciones con los Clientes 49 Módulos Software MERCADEO VENTAS SERVICIO ANALÍTICA • Planeación y Proyecciones de Ventas • Administración de Territorios • Administración de Cuentas y de Contactos • Administración de Actividades • Administración de Oportunidades • Administración de Pedidos y Cotizaciones • Administración de Contratos • Administración de Incentivos y Comisiones • Planeación y Proyecciones de Ventas • Administración de Territorios • Administración de Cuentas y de Contactos • Administración de Actividades • Administración de Oportunidades • Administración de Pedidos y Cotizaciones • Administración de Contratos • Administración de Incentivos y Comisiones • Planeación y Proyecciones de Servicio • Servicio y Soporte a Clientes • Planeación y Optimización de Recursos • Administración Operaciones de Servicios • Servicios Profesionales • Planeación de Mercadeo • Segmentación • Administración de Campañas • Administración de Promociones • Administración de prospectos • Personalización Fuente: MySap
  • 49. Uso Estratégico de Tecnología de la Información Optimizar Procesos del Negocio Promover Innovación en el Negocio “Amarrar” Clientes y ESTRATEGIA Proveedores ROL DE LAS TICs RESULTADO Aumentar Eficiencia Crear Nuevas Oportunidades de Negocio Mantener Relaciones Valiosas Usar TICs para reducir el costo de hacer negocios Usar TICs para crear nuevos productos o servicios Usar TICs para mejorar calidad Vincular clientes y proveedores
  • 50. Uso Estratégico de Tecnología de la Información Elevar Barreras de Entrada Construir Plataforma Estratégica de TI Construir Base de Información ESTRATEGIA Estratégica ROL DE LAS TICs RESULTADO Aumentar Participación de Mercado Crear Nuevas Oportunidades de Negocio Incentivar Colaboración Organizacional Aumentar inversión y complejidad de las TICs necesarias para competir Balance entre inversión en recursos de TI operativos y estratégicos Usar TICs para proveer información para apoyar la estrategia competitiva
  • 51. Cómo implementar Estrategias Básicas Estrategias Básicas para el USO de TICs en los Negocios Costos Bajos  Usar TICs para reducir sustancialmente el costo de los procesos de negocio  Usar TICs para reducir los costos de atender a clientes y adquirir suministros Diferenciación  Desarrollar nuevas funcionalidades de TICs que diferencien el producto o servicio  Utilizar funcionalidades de TICs para reducir las ventajas competitivas de la competencia  Usar funcionalidades TICs para focalizar productos/servicios en nichos de mercado específicos Innovar  Crear nuevos productos y servicios que incluyan componentes de TICs  Desarrollar nuevos mercados únicos o nichos de mercado con la ayuda de TICs  Hacer cambios radicales en los procesos del negocio que reduzcan dramáticamente los costos, mejoren la calidad, la eficiencia, el servicio al cliente, reduzcan los ciclos el tiempo para salir al mercado, etc. Promover el Crecimiento  Utilizar la TICs para administrar la expansión regional, nacional o internacional del negocio  Utilizar las TICs para diversificar e integrarse con otros productos y servicios Desarrollar Alianzas  Usar TICs para crear organizaciones virtuales con socios de negocio  Desarrollar sistemas de información inter-empresariales enlazados a través de Internet y Extranets, que apoyen relaciones estratégicas de negocio con clientes, proveedores, subcontratistas y otros
  • 52. Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs Liderazgo en Costos – Productor de Precios bajos – Reducir Inventarios (Justo a Tiempo) – Reducir costo de Mano de Obra por Venta – Ayudar a Proveedores a reducir sus costos – Aumentar los costos de los Competidores – Reducir Costos de manufactura (Control de procesos)
  • 53. Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs Diferenciación – Crear una Diferencia positivamente sus productos/servicios y los de la competencia – Puede permitir reducir las ventajas competitivas de sus competidores – Le puede permitir atender mercados de Nicho
  • 54. Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs Innovación – Nuevas formas de hacer las cosas – Productos o servicios únicos – Nuevas formas de atender a los clientes: plataformas de redes sociales – Reducir el tiempo en sacar productos al mercado – Nuevos modelos de Distribución
  • 55. Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs Crecimiento – Expandir la capacidad de producción – Expandirse hacia otros mercados nacionales, internacionales – Diversificar – Integrar con productos y servicios relacionados
  • 56. Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs Alianzas – Ampliar esquemas de soporte y apoyo – Fusiones, adquisiciones, Joint Ventures, compañías virtuales – Acuerdos de Mercadeo, Manufactura, Distribución – Diversificar – Integrar con productos y servicios relacionados
  • 57. Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs Otras Estrategias Competitivas – “Amarrar” clientes y proveedores, mediante la construcción de nuevas relaciones con ellos – Crear costos de cambiarse • Extranets • Aplicativos propietarios • Portales especializados – Elevar barreras de entrada • Mejorar operaciones o promover innovaciones – Apalancarse en las Inversiones en TICs • Para aprovechar las oportunidades estratégicas que brinda el mercado – Crear valor para Clientes y Socios de negocio Vía Internet
  • 58. Negocios Centrados en el Cliente Valor para el Negocio al Focalizarse en el Cliente Foco en el Valor al Cliente Mantiene la Lealtad del Cliente Anticipa sus necesidades futuras Provee Servicio de óptima calidad Responde proactivamente a las inquietudes del Cliente La Calidad, no el Precio, es ahora el valor determinante del valor
  • 59. Proveer Valor al Cliente Las empresas que consistente ofrecen el mayor valor a sus clientes … Utilizan Sistemas CRM para focalizarse en el cliente Hacen seguimiento a las preferencias individuales Se mantienen actualizadas con las tendencias del mercado Brindan productos, servicios e información, en cualquier momento / lugar Personalizan el servicio al cliente con base en el individuo
  • 60. Tres Roles de la Tecnología Nos guste o no, el Mundo es Digital y la Web es solo el comienzo. Ahora tenemos, redes sociales, dispositivos móviles y muchos otros algo exóticos – por ejemplo los “wearables” - y alunas formas de automatización que desafían la mente, como Marie el AVATAR del Aeropuerto de la Guardia
  • 61. Los Tres Roles de la Tecnología 1. TICs como la Estrella del Show La mayoría de las empresas utilizan TI para hacer las interacciones con los clientes más eficientes, consistentes y menos memorables. Casos Amazon y Apple 2. TICs como el actor de reparto La tecnología puede agregar valor a la experiencia del Cliente. Caso Starbucks que ahora reconoce a los CLIENTES cuando entran a la tienda 3. TICs como el técnico de la luces y la cámara Sin ellos la película no se puede filmar. En este caso la TI es parte de la infraestructura que necesitan los empleados para generar la experiencia al cliente
  • 62. Una herramienta a la vez UAN - CRM/CEM – Abr 2013
  • 63. 4. Mapas de Experiencia del Cliente
  • 64. Ponerse la gorra – los zapatos – del cliente Nadie conoce Mejor su producto/servicio que su ….. El le dirá todo lo que usted necesita saber UAN - CRM/CEM – Abr 2013 66
  • 65. Pero ………los clientes NO siempre saben lo que quieren UAN - CRM/CEM – Abr 2013
  • 66. APRENDA SOBRE SU AUDIENCIA, COMUNIDAD Quiénes son? Dónde están? Cómo es su personalidad? Cómo y Dónde consumen? Cómo y Dónde se comprometen?
  • 67. Voz del Cliente – Voz del Empleado Programas Voz del Cliente - Empleado 69 Clientes Empleados Necesidades Expectativas Deseos Intereses Dificultades Sentimientos Conocimiento Experiencia Qué valoran Ideas Adquisición Conocimiento Entendimiento de clientes Innovación Optimización Procesos Productividad Compromiso Lealtad de Clientes Participación Mercado Ventas Utilidades Un enfoque sistemático para incorporar continuamente las necesidades, las ideas y la inteligencia colectiva de los clientes y de los empleados Su Compañía UAN - CRM/CEM – Abr 2013
  • 68. Mapa de Experiencias del Cliente 70 Gratificante Satisfecho Neutro Malo Horrible Sentimiento Positivo 1 2 Música de fondo 3 4 Conocimiento empleados sobre café 5 6 7 8 9 10 Disponibilidad leche y azúcar 11 12 Higiene baños 13 14 15 16 17 18 19 Afinidad con los clientes 20 Ubicación y Apariencia Empleados atentos Decoración Cola para entrar Lista de precios Variedad Cafés Aceptación tarjetas Dan cupón para redimir en 15 días Tiempo de espera para obtener el café Revistas y periódicos Mesas y sillas cómodas Conexión Internet Despedida y agradecimiento Tamaño del local Prueba variedades cafés Adaptado de: “ Una taza de café, 20 experiencias” por UAN - CRM - Mercadeo Relacional - Jun 2012 Sampson Lee, GCCRM UAN - CRM - Mercadeo Relacional - Jun 2012
  • 69. Inteligencia Colectiva – Interna y/o Externa Inteligencia Colectiva – Interna y/o Impacto en Negocio Planificar Acciones Analizar Ideas Obtener Ideas Externa Definir Categorías Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
  • 70. Procesos de Crowd-sourcing Fuente: http://slidesha.re/ad6mWo
  • 71. 4. Creación de Valor Usando Plataformas de Internet
  • 72. Las Redes Sociales IMPACTAN los Negocios
  • 73. Qué Por Qué Cómo Quién? Es social media? Gente teniendo conversaciones en línea social media? Un cambio fundamental enla forma como nos comunicamos Se implementa? Opciones de contenido. Canales. Aprender sobre audiencia Lo hace bien? Banco de Colombia, Alpina, Starbucks
  • 74. Los jóvenes están liderando la transición mundial a los medios digitales. Esto se debe en parte a que a los muchachos no les asusta la tecnología y en parte porque a ellos no les ha tomado años acostuSmi bqraursee remos tener una idea hacia dónde apuntan los hábitos en el mundo de los medios , hace sentido observar lo que hacen los jóvenes Generation M2 Media in the Lives of 8 to 18 Years Old. Kaise Family Foundation Enero 2010 Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
  • 75. Generación de Valor al Cliente Vía Internet Permitir al cliente verificar historial de pedidos y el estado de la entrega Dar a todos los empleados una vista completa de cada cliente Permitir al cliente colocar órdenes directamente Permitir colocar órdenes a través de socios de distribución Vincular empleados y socios de distribución a bases de datos y clientes Haga que sus clientes leales se sientan especiales con personalizaciones Web Construir una Comunidad de Clientes, empleados y Socios de Negocio Construya una BdD segmentada por preferencias y rentabilidad Base de Datos Clientes Base de Datos Transacción
  • 76. https://www.facebook.com/fansoffreelancer
  • 77. 5. Conclusiones
  • 78. próximos pasos? . Steps: http://flickr.com/photos/soy_un_harlequin/2283805003/
  • 79. Let’s Begin Empecemos
  • 80. REFLEXIONEMOS 99
  • 81.  En qué hemos sido exitosos en el pasado?  En qué podríamos ser exitosos en el futuro?  Qué quieren y esperan los clientes?  Qué debemos mejorar en nuestra oferta de servicios para ser mucho más atractivos y generar mayor eficiencia/rentabilidad?  Qué tendencias, dinámicas e innovaciones se están presentando en el mercado de la EST?
  • 82. comience con el fin en la mente Dart: http://flickr.com/photos/chiefbarkingturd/2696789593
  • 83. Preguntas Claves • Qué es lo que pretendemos lograr? • Por qué su audiencia objetivo quisiera participar en su comunidad en línea? • Quién(es) en su audiencia objetivo estarían más dispuestos a participar activamente? • Cómo podríamos ajustar el sitio para para ellos y a la vez responder a las necesidades de los otros usuarios? • Qué es lo que va a hacer que su comunidad sea preferida frente a otras comunidades similares?
  • 84. Foco en las metas del negocio y en lo que el cliente requiere Proceso estructurado de exploración y selección de Soluciones
  • 85. ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO! ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!
  • 86. ROI KPI CULTURA PPTO LEGAL ESTADO ACTUAL ESTADO DESEADO CAMPO MINADO TICs http://www.businessesgrow.com/2012/07/29/the-social-media-minefield-five-factors-blocking-your-success/
  • 87. Preguntas Claves Qué modelo / estrategia vamos a utilizar para “enganchar” a la comunidad?
  • 88. Taller - Iniciativas Redes Sociales Qué tipo de proyecto / iniciativa relacionada con Redes Sociales considera que debe plantear al interior de su organización? Descripción Iniciativa TIC / Redes Sociales Impacto Cliente (A / M / B) Prioridad (A / M / B) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  • 89. Desde una perspectiva empresarial Plan de Acción Preliminar 108 Objetivo Resultados Esperados Qué puedo, qué debo, qué me gustaría hacer? 1 2 3 4 5 6 7 8
  • 90. Objetivos Resultados Esperados Voy a hacer Para que … Cómo Cuándo 109 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Desde una perspectiva empresarial Plan de Acción Preliminar
  • 91. Si no te has subido al bus de las TICs - incluidas las REDES sociales – todavía, NO te preocupes …. , Pronto TENDRÁS QUE HACERLO
  • 92. En la Era del Servicio, Mercadeo debe 1. Entender el trabajo que hace el cliente y los resultados que espera (proceso de creación de valor) y dónde en ese proceso se falla en entregar los resultados esperados (Momentos de Verdad, VdC) 2. Construir relaciones en comunidades de individuos con trabajos a realizar y resultados esperados similares 3. Apoyar a los clientes para que éstos creen valor para ellos y parar de hacer cosas que creen valor solo para la compañía
  • 93. En la Era del Servicio, Mercadeo debe 4. Diseñar interacciones que estimulen el compromiso – “enganche” – en estas redes de comunidades (sus segmentos de clientes) 5. “Enganchar” a los empleados y a los socios en apoyar a los clientes en esquelas que co-creen valor 6. Aprovechar el conocimiento obtenido de la retroalimentación y convertirlo en acciones que incentiven la innovación y nuevas propuestas de valor para atraer nuevos clientes
  • 94. En la Era del Servicio, Mercadeo debe 7. Rediseñar los indicadores que capturen el valor obtenido por la empresa, y para asegurar que existe una alta correlación entre estos indicadores y el valor creado para los clientes
  • 95. a moment for Auto - reflexión http://flickr.com/photos/kevinsteele/145316000/ Estamos Listos para CRM, sCRM, CEM, SM?
  • 96. • Use Social Media para ESCUCHAR • Use Social Media para HACER PREGUNTAS • Use Social Media para GANAR CONTACTOS • Use Social Media para ESTRECHAR CONTACTOS • Use Social Media para VENDER SU IP • Use Social Media para VENDER SUS PRODUCTOS • Use Social Media para VENDER SUS SERVICIOS • Use Social Media para ENTREVISTAR Y CONTRATAR PERSONAL • Use Social Media para INVESTIGAR MERCADOS • Use Social Media para CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO • Use Social Media para ADMINISTRAR • Use Social Media para ………….????
  • 97. Participar
  • 98. Communicar Conectar Colaborar Crear
  • 99. Comunicar Conectar Colaborar Crear
  • 100. Comunicar Conectar Colaborar Crear
  • 101. Comunicar Conectar Colaborar Crear
  • 102. clientes más felices - comprometidos
  • 103. un ojo en el futuro Eye: http://flickr.com/photos/rdaassoc/513882871/ UAN - CRM/CEM – Abr 2013
  • 104. Desarrolle una visión Sight: http://flickr.com/photos/zanotti/324894615/ UAN - CRM/CEM – Abr 2013
  • 105. UAN - CRM/CEM – Abr 2013 125
  • 106. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN En dónde estamos ahora? OBJETIVOS Hacia dónde vamos ESTRATEGIA Cómo llegamos allá TÁCTICAS Cómo exactamente llegamos allá ACCIÓN Los detalles de las tácticas CONTROL Cómo monitoreamos el Desempeño
  • 107. + + + + + =
  • 108. Presentación Focused Management Colombia 128

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