POR QUE VOCÊ
Precisa saber
O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?
POR VICTOR GONÇALVES
POR VICTOR GONÇALVES
Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum
Alliance e Practitioner em Programa...
DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO
Victor Gonçalves
“Designers falam da relação
entre forma e conteúdo,
conteúdo e forma”
- John Maeda
MEDO
MEDO
MEDO
MEDO
“Design é o ato de transformar uma situação
existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”
“Design é o ato de transformar uma situação
existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”
VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA
“O valor de um bem deriva do seu valor de uso.”
- Aristóteles
R$ 0,01
R$ 0,50
Commodities
Produtos
R$ 1,50
R$ 5,00
Serviço
Experiência
“Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas
esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como você a...
SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS
O ciclo de vida de uma organização
Maturidade
Crescimento
Início
Declínio
Onde acontece a inovação?
Finance
Business
model
Networking
Offering
Process
Enabling
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Core
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Esforços e recursos para inovação
Financeiro
Business
model
Networking
Processos
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Valor percebido pelo cliente
Financeiro
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Ofertas
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Serviço prestado VS percebido
COMUNICAÇÃO
BOCA A BOCA
NECESSIDADES
PESSOAIS
Serviço
Esperado
Gap 5
Gap 1
Gap 3
EXPERIÊ...
Intangível
Inseparável
Variável
Perecível
Tipos de Serviços
A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A
EXPERIMENTAÇÃO
Empatia é o princípio
“Na longa história da humanidade (e
dos animais), prevaleceram aqueles
que aprenderam a colaborar e
improvisar de maneira ...
Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo
que já está presente no nosso inconsciente!
www.passeexpresso.com.br
DESIGN TEM PROCESSO
Double Diamond
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9
Criação de Interface
Codificação
Documentação
Implantação
fin
ir
De
Relaciona-se à:
Dinâmicas de Co-criação
Sessões d...
A TECNOLOGIA É COMMODITY.
INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
A TECNOLOGIA É COMMODITY.
INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
http://www.youtube.com/watch?v=zKmXsPopIgA
É ASSIM QUE FUNCIONA A SUA TI?
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Arquivos
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Específicos
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Software de Negócio
Software de Apoio
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LÓGICA DE ENTENDIMENTO
Lógica de Construção
Estratégia
Estratégia
Processos
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Lógica de Experiência
TI
TI
LÓGICA DE PENSAMENTO
TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS
São Paulo
Rio de Janeiro
200
profissionais
alocação de profissionais
manutenção de aplicações
desenvolvimento software
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DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE
CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER...
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE
CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER...
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
E você? Tem pensado em Design?
MuitObrigado
victorgoncalves@addtech.com.br
WWW.ADDTECH.COM.BR
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
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Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
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Por que você precisaber o que é Design de Serviços?
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Por que você precisaber o que é Design de Serviços?

Palestra apresentada no ECO.TI 2013 por Victor Gonçalves.
Published on: Mar 4, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Por que você precisaber o que é Design de Serviços?

  • 1. POR QUE VOCÊ Precisa saber O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS? POR VICTOR GONÇALVES
  • 2. POR VICTOR GONÇALVES Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet - RJ.
  • 3. DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO Victor Gonçalves
  • 4. “Designers falam da relação entre forma e conteúdo, conteúdo e forma” - John Maeda
  • 5. MEDO
  • 6. MEDO
  • 7. MEDO
  • 8. MEDO
  • 9. “Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o mais bonito é o preferido.”
  • 10. “Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o mais bonito é o preferido.”
  • 11. VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA
  • 12. “O valor de um bem deriva do seu valor de uso.” - Aristóteles
  • 13. R$ 0,01 R$ 0,50 Commodities Produtos R$ 1,50 R$ 5,00 Serviço Experiência
  • 14. “Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas nunca esquecerão como você as fez se sentir.” - Maya Angelou
  • 15. SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS
  • 16. O ciclo de vida de uma organização Maturidade Crescimento Início Declínio
  • 17. Onde acontece a inovação? Finance Business model Networking Offering Process Enabling process Core process Product performance Product system Delivery Service Channel Brand Customer experience
  • 18. Esforços e recursos para inovação Financeiro Business model Networking Processos Enabling process Core process Ofertas Product performance Product system Entrega Service Channel Brand Customer experience Alto Baixo Volume de esforço das empresas em inovação Últimos 10 anos Fonte:  Doblin  analysis
  • 19. Valor percebido pelo cliente Financeiro Business model Networking Processos Enabling process Core process Ofertas Product performance Product system Entrega Service Channel Brand Customer experience Alto Menos  de  2%  dos  projetos  produzem Mais  de  90%  do  valor Baixo Valor Acumulado Últimos 10 anos Fonte:  Doblin  analysis
  • 20. Serviço prestado VS percebido COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA NECESSIDADES PESSOAIS Serviço Esperado Gap 5 Gap 1 Gap 3 EXPERIÊNCIAS PASSADAS Contexto Cliente Serviço Percebido Prestação Serviço Especificação Serviço Gap 2 Percepção Provedor Linha Visibilidade Comunicação Externa Gap 4 Contexto Provedor
  • 21. Intangível Inseparável Variável Perecível
  • 22. Tipos de Serviços
  • 23. A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A EXPERIMENTAÇÃO
  • 24. Empatia é o princípio
  • 25. “Na longa história da humanidade (e dos animais), prevaleceram aqueles que aprenderam a colaborar e improvisar de maneira mais eficiente.” - Charles Darwin
  • 26. Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já está presente no nosso inconsciente!
  • 27. www.passeexpresso.com.br
  • 28. DESIGN TEM PROCESSO Double Diamond
  • 29. 8 9 Criação de Interface Codificação Documentação Implantação fin ir De Relaciona-se à: Dinâmicas de Co-criação Sessões de Prototipação Criação de Interfaces Codificação Relaciona-se à: Documentação de Dinâmicas Documentação de Código Transição para Produção Suporte e Manutenção tre ga r Prototipação En 7 Ideação er olv nv 6 Relaciona-se à: Análise de Sistemas Requisitos Funcionais Requisitos não Funcionais Avaliação de Dados se De 5 Especificação rir ob 4 sc 3 Análise e Síntese De 2 Relaciona-se à: Pesquisas com Usuários Mapeamento de Contexto Identificação de Problemas Mapeamento de Demandas integração contínua 1 Pesquisa e Conformação
  • 30. A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
  • 31. A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
  • 32. http://www.youtube.com/watch?v=zKmXsPopIgA
  • 33. É ASSIM QUE FUNCIONA A SUA TI? Servidor Arquivos Servidor Banco de Dados Servidor Aplicação Remota Servidor Correio/Web Internet Firewall Roteador VPN É assim que seus clientes enxergam TI? Estação Switch Core Frame Relay Switch Borda Estação Roteador Roteador Estação Switch Borda Estação Servidor Arquivos Estação Estação Estação
  • 34. Cliente ERP CRM Servidor de HomemßàMáquina Específicos e-mail Logon Rede Software de Negócio Software de Apoio Software Básico Processamento e Armazenamento Internetworking e Security Facilities
  • 35. LÓGICA DE ENTENDIMENTO Lógica de Construção Estratégia Estratégia Processos Processos Lógica de Experiência TI TI
  • 36. LÓGICA DE PENSAMENTO
  • 37. TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS
  • 38. São Paulo Rio de Janeiro 200 profissionais alocação de profissionais manutenção de aplicações desenvolvimento software desenvolvimento web-mobile
  • 39. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
  • 40. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
  • 41. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
  • 42. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
  • 43. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
  • 44. E você? Tem pensado em Design?
  • 45. MuitObrigado victorgoncalves@addtech.com.br WWW.ADDTECH.COM.BR

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