ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico.
Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler
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Speaker Bio
Adelaida Cabrero Bueno
 Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.
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Adelaida Cabrero Bueno
Email: acabrero@ujaen.es
www.ujaen.es
Francisco Soler Soler
Email: fsoler@ujaen.es
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Caso de éxito Congreso itSMF Vision13 s3.03-t6ed02

ITIL, ISO20000 y EFQM la convivencia es posible. Congreso itSMF VISION13
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Technology      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Caso de éxito Congreso itSMF Vision13 s3.03-t6ed02

  • 1. ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico. Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler Sesión: [S3.03-T6]
  • 2. VIII Congreso Nacional 2 Speaker Bio Adelaida Cabrero Bueno  Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.  Funcionaria de carrera de la Universidad de Jaén desde 1993. Escala Analistas Informáticos.  Responsable del Servicio de Informática desde el 2001  Miembro de la Comisión Sectorial de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la Conferencia de Rectores (CRUE-TIC). Francisco Soler Soler  Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.  Funcionario de carrera de la Universidad de Jaén desde 1999. Escala Analistas Informáticos.  Entre otros proyectos en esta institución, ha desarrollado aplicaciones para la Gestión de la Producción Científica, Gestión de Inventario de equipos informáticos y Gestión de Incidencias.  Actualmente coordina la implantación de la herramienta de gestión TI.
  • 3. VIII Congreso Nacional 3 Company Information: Universidad de Jaén Sociedad Administración Pública Presupuesto 90 Millones € 465 efectivos Órganos de Gobierno Departamentos Docentes y Grupos de Investigación Facultades y Escuelas 912 efectivos Unidades Administrativas 17.753 alumnos 175 titulaciones Servicio de Informática
  • 4. VIII Congreso Nacional 4
  • 5. VIII Congreso Nacional 5 Conceptos ISO 9001 e ITIL EFQM. Modelo de Calidad y Excelencia propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, para medir y garantizar la calidad de los servicios y procesos , para mejorar el rendimiento, valor y control de las actividades
  • 6. VIII Congreso Nacional 6 2007 2009 2010 2011 2012 20132008 Servicio Informática Unidades Administrativas
  • 7. VIII Congreso Nacional 7 Carta de Servicios 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Servicio Informática Unidades Administrativas 2008  UNE 93200  Compromisos de calidad  Indicadores
  • 8. VIII Congreso Nacional 8 SIGC-SUA 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Gestión universitaria 2008
  • 9. VIII Congreso Nacional 9 UNE-EN ISO 9001 2007 2009 2010 2011 2012 2013 ISO 9001:2008 2008
  • 10. VIII Congreso Nacional 10 2007 2009 2010 2011 2012 20132008
  • 11. VIII Congreso Nacional 11 ¿Cómo lo hacemos?: 2007 2009 2010 2011 2012 20132008
  • 12. VIII Congreso Nacional 12 Alcance: ¿Algunos servicios o todos?  Proveedor de servicios TI para el negocio  54.000 Buzones de correo  5.500 ordenadores personales  300 servidores  4.000 tomas de red activas  8.500.000 visitas/año www.ujaen.es  44 técnicos en TI 2007 2009 2010 2011 2012 20132008
  • 13. VIII Congreso Nacional 13 Continuar implantando servicios 2007 2009 2010 2011 2012 2013 sin que se caiga el resto Estrategia 2008
  • 14. VIII Congreso Nacional 14 Plan Operativo Anual (POA)  Desde el 2003 y … aún mejorando  Participado  Difundido  Medido  Incorporando Gestión financiera 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Esto no es Gobernanza TI pero … Estrategia 2008
  • 15. VIII Congreso Nacional 15 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de servicios TIC [SIGCSUA-PC08.1] Estrategia 2008 Gestión Financiera Gestión del Portfolio Gestión de la Demanda
  • 16. VIII Congreso Nacional 16  Carta de Servicios  Catálogo  Portfolio Sistema Universitario Español 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Gestión del Catálogo Diseño  43 Servicios  3 Servicios Críticos  5 compromisos de Calidad 2008
  • 17. VIII Congreso Nacional 17 Pantallas de portfolio
  • 18. VIII Congreso Nacional 18 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Gestión de la Configuración Transición 2008
  • 19. VIII Congreso Nacional 19 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Gestión de la Configuración Transición 2008
  • 20. VIII Congreso Nacional 20 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Gestión de la Configuración Transición 2008
  • 21. VIII Congreso Nacional 21
  • 22. VIII Congreso Nacional 22 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Operación 2008
  • 23. VIII Congreso Nacional 23 Desde 2007…  Oficina Atención a Usuarios (CAU)  Herramienta desarrollada internamente 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Dos objetivos para el 2012:  Adoptar ITIL  Integrar en SIGCSUA Operación 2008
  • 24. VIII Congreso Nacional 24 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Petición de ServiciosGestión de incidencias Prestación de servicios TIC [SIGCSUA-PC8.3] Gestión del mantenimiento [SIGCSUA-PC04] Operación 2008 Dos objetivos:  Adoptar ITIL  Integrar en SIGCSUA
  • 25. VIII Congreso Nacional 25 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Petición de ServiciosGestión de incidencias Prestación de servicios TIC [SIGCSUA-PC8.3] Gestión del mantenimiento [SIGCSUA-PC04] Operación 2008 Gestión de incidencias [SIGSUA-PC4] Petición de Servicios [SIGSUA-PC8.3] Dos objetivos:  Adoptar ITIL  Integrar en SIGCSUA
  • 26. VIII Congreso Nacional 26 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Y además…  Renovamos la herramienta: Easyvista  Implantamos Portal Autoservicio TIC Operación 2008
  • 27. VIII Congreso Nacional 27
  • 28. VIII Congreso Nacional 28
  • 29. VIII Congreso Nacional 29
  • 30. VIII Congreso Nacional 30 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008
  • 31. VIII Congreso Nacional 31 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008 Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de servicios TIC [SIGCSUA-PC08.1]
  • 32. VIII Congreso Nacional 32 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008 Petición de Servicios [SIGSUA-PC8.3]
  • 33. VIII Congreso Nacional 33 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Mejora continua 2008
  • 34. VIII Congreso Nacional 34
  • 35. VIII Congreso Nacional 35 Criterios potenciados con el SIGC-SUA 2007 2009 2010 2011 2012 20132008
  • 36. VIII Congreso Nacional 36 2007 2009 2010 2011 2012 2013
  • 37. VIII Congreso Nacional 37 Sobreviviremos 2014 LOPDAuditorias ENS ISO 27000 ISO 20000 Gestión de la Disponibilidad Gestión de la continuidad ….
  • 38. Adelaida Cabrero Bueno Email: acabrero@ujaen.es www.ujaen.es Francisco Soler Soler Email: fsoler@ujaen.es www.ujaen.es

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