LA PROFESIONALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE APOYO EN LAS
ORGANIZACIONES EN COLOMBIA
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Fase de Venta
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Conclusión
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La ProfesionalizacióN De Los Servicios De Apoyo En Las Organizaciones En Colombia

The training challenges for shared services professionals
Published on: Mar 4, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - La ProfesionalizacióN De Los Servicios De Apoyo En Las Organizaciones En Colombia

  • 1. LA PROFESIONALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE APOYO EN LAS ORGANIZACIONES EN COLOMBIA Por: Alvaro Triana Soto, Director División Consultoría Gerencial, TRIANA, URIBE & MICHELSEN LTDA (www.tumnet.com). Correo electrónico: alvaro.triana@tumnet.com Introducción Desde la irrupción del modelo de Michael Porter sobre el Mapa de Procesos en donde claramente se discriminan los procesos gerenciales, de negocio y los de apoyo, las organizaciones empresariales a nivel mundial han enfrentado el reto de cómo poder organizar y justificar sus funciones de apoyo de tal manera que se pueda lograr el máximo de eficacia. Gráfico 1: Mapa de procesos GESTIÓN DEL GESTIÓN TALENTO AMBIENTE DE ASUNTOS PLANEACIÓN DE HUMANO CONTROL CORPORATIVOS RIESGO DIRECTIVO Product Life Supply Chain Customer Relationship Cycle Management - Management - CRM Management - SCM PLM SERVICIOS DE APOYO PROCESO ESTRATÉGICO PROCESO MISIONAL PROCESO APOYO Recientemente se ha acuñado el término “Servicios Compartidos” para señalar el área que naturalmente agrupa y consolida las funciones de apoyo para que las empresas puedan garantizarle a sus unidades de negocio una adecuada satisfacción de sus necesidades a través de un enfoque de consultoría interna con una mejor preparación y especialización de su personal para el suministro eficaz de los servicios requeridos. En Colombia, desafortunadamente solamente las grandes organizaciones o los grupos empresariales han interiorizado dicha tendencia con la creación ya sea dependiente o independiente – con personería jurídica distinta – de las unidades de servicios compartidos, que en su estadio ideal, se convierten en una opción adicional para los clientes de negocio de contratación de servicios de apoyo. La mayoría de los Grupos Empresariales en Colombia ya cuentan con dicha organización, tales como Carvajal, Corona y Nacional de Chocolates. Sin embargo, los profesionales que pertenecen a estas empresas difícilmente han podido desarrollar las habilidades requeridas para este nuevo enfoque organizacional, puesto que provienen de distintas áreas funcionales, disciplinas y mentalidades.
  • 2. Este artículo tiene como propósito identificar las habilidades críticas que los profesionales de servicios compartidos deben desarrollar para poder incrementar su eficacia al interior de sus organizaciones y por consiguiente, asegurar su credibilidad, legitimidad y sostenibilidad a futuro. Habilidades críticas a desarrollar El desarrollo profesional de cualquier persona que ocupa un cargo está cobijado bajo tres dimensiones principales: competencias gerenciales, de proceso y funcionales. Gráfico 2: Dimensiones del Desarrollo Humano Competencias gerenciales  Desarrollan habilidades que permiten ascender de nivel  gerencial (p.ej. Pensamiento estratégico, liderazgo,  orientación a resultados)  Desarrollan habilidades y/o  conocimientos que permiten  obtener una mayor  especialización en una   Desarrollan habilidades y/o  determinada función (p.ej.  conocimientos que permiten asumir  Finanzas: tesorería, contabilidad,  responsabilidades más amplias por un  impuestos, cartera, activos fijos,  proceso ya sea de negocio o de apoyo  etc.) (p.ej. Proceso comercial: Promoción,  venta, servicio post‐venta, etc.) Competen- Competencias cias de funcionales proceso Es en la dimensión de competencias gerenciales en donde los profesionales son más vulnerables hoy en día, puesto que requieren de un enfoque de consultoría interna que antes no era requerido cuando desempeñaban su labor funcional. El consultor interno en las organizaciones es aquel profesional que está enfocado hacia la creación de valor para sus clientes de negocio, mediante la utilización de sus habilidades, comportamientos y know-how, para poder diagnosticar, conceptualizar, implementar y acompañar a sus clientes en el logro de los resultados que se derivan de sus recomendaciones y/o soluciones propuestas. Para cumplir con este objetivo, el inventario de habilidades a desarrollar se alinea con el ciclo general de consultoría, puesto que cada etapa requiere de un énfasis especial por parte del profesional que lo ejecuta.
  • 3. Gráfico 3: Ciclo de Consultoría Fase de Venta Mercadeo Reunión para Propuesta `Primer definir el (Términos de Sustentación y Contacto´ alcance referencia) negociación Elaboración de Implementación + informes Ejecución del Primeras Seguimiento (incluyendo proyecto acciones validaciones internas Fase de Ejecución Si pudiéramos consolidar en 4 fases el anterior ciclo para determinar las habilidades requeridas por el consultor interno, tendríamos claridad sobre el plan de desarrollo a enfatizar. Gráfico 4: Inventario de habilidades del consultor interno o profesional de servicios compartidos Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Entender y Realizar los Resultados validar la Desarrollar el ajustes Puesta en de alto situación proyecto internos marcha impacto actual pertinentes Habilida-  Contracting  Gestión de  Pensamiento  Planeación des proyectos sistémico detallada de  Resolución  Trabajo en actividades  Asertividad de problemas equipo  Seguimiento y  Trabajo en monitoreo de equipo actividades  Negociación  Resolución de y facilitación problemas  Resolución  Servicio al de conflictos cliente  Resilience  Planeación de reuniones de trabajo
  • 4. Conclusión Mi experiencia como consultor gerencial y formador de consultores en Colombia me sugiere un plan de desarrollo individual para los profesionales de servicios compartidos que al menos cubra los siguientes componentes: 1. Habilidades gerenciales: diagnóstico, resolución de problemas complejos, contratación, negociación, facilitación de equipos de trabajo y gerencia de proyectos. 2. Orientación a resultados: planeación, pensamiento estratégico y sistémico y familiaridad con indicadores de gestión alineados con los acuerdos de niveles de servicio acordados con sus clientes de negocio. 3. Orientación hacia el proceso: relaciones interpersonales, mejoramiento continuo, innovación y servicio al cliente. Para poder optimizar los recursos económicos destinados a la formación de los profesionales de servicios compartidos, las organizaciones deben orientar sus esfuerzos hacia la búsqueda de programas integrales enfocados hacia dicho personal, que incluyan casos de estudio, talleres y ejercicios prácticos – ojalá retomando la realidad específica de sus entornos empresariales – para poder ser más efectivos y poderse adaptar a la manera cómo los adultos aprenden, ojalá contemplando un sello internacional de certificación que incremente su legitimidad y credibilidad con sus clientes de negocio.

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