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¿Qué se está cocinando en la formación?

Los conceptos expuestos en la edición del congreso Expocontanct 2011 giraban entorno las nuevas oportunidades que estaban aportando los recursos 2.0 dentro del ámbito del Contact Center y la formación en éste.
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Education      Business      Technology      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - ¿Qué se está cocinando en la formación?

  • 1. #expocontact #ilovecc ¿Qué se está cocinando en la Formación? Nuevas recetas Agustí Molías, Socio-Director Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 2. Especialidades de hoy 26 de mayo de 2011 La Cocina del Contact Center Wiki eLearning CC para las redes sociales Redes Sociales para el CC I Love Contact Center Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 3. Entrantes Cocina contact center Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 4. Primer Plato Wiki De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder? Caso Práctico: Content Factory Entrega material informativo Markting - RRH – Comercial - Empresa - Operaciones CONTENT FACTORY Analiza, estructura, planifica… el material pedagógico Clasificación la la información e impartición de la formación Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 5. Primer Plato eLearning De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Qué y Cómo responder? ¿Cómo responder? Caso Práctico: Escuela Contact Center Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 6. Segundo Plato SAC 2.0 42€ la unidad Nuevas Texturas Formación SAC 2.0 Equipo especialista Nueva forma de comunicarse Pensar en 2.0 ¿Cómo gestionar RS en el CC? Community Manager Gestión y Atención al Cliente 2.0 Servicio y Atención al Cliente 2.0 Conocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación • Conocer los conceptos relacionados con los sistemas de las relaciones con los clientes a través de las redes sociales • Comprender las particularidades y herramientas • Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar las redes sociales y su equipo • Principios técnicos, tecnológicos y legales • Funciones y responsabilidades • Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector... • La Comunicación y la Conversación • Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la Rentabilidad. • Monitorizar, medir conversaciones …. • Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media. • Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes. Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 7. Segundo Plato 2.0 para el SAC Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Si el conocimiento es poder el conocimiento compartido con el grupo es PODER + Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 8. Segundo Plato ¿qué es? Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 9. Segundo Plato ¿qué hace, para que sirve…? Usos de la plataforma: En Operaciones: • Consulta Argumentarios • Consulta e información de promociones y estrategias • Dimensionamiento • Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...) • Soporte y motivación al equipo • Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros • Acceso al Cliente a los informes diarios En RRHH: • Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos trabajadores • Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario • Comunicados • Identificar las personas más adecuadas para cada tarea • Noticias felices de los trabajadores En proyectos: • Deadlines • Estado de las fases • Estado del desarrollo del producto o servicio • Conversaciones con el cliente • Documentación generada • Know-how aprendido Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 10. Caso de Éxito: Clicc Grupales y/o individuales Cliente E Solamente del grupo Pueden ser: Públicos o privados Subir cualquier archivo Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 11. Postre Nuestro presente y el futuro Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC... El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada…. Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 12. Postre Solo queremos lograr: Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri
  • 13. Gracias y hasta pronto Mis datos de contacto: agusti.molias@contactcenterinstitute.es @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com Más información: 902 00 37 73 @contactcenteri marketing@contactcenterinstitute.es También nos encontrarás en: Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1º Madrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri