ITIL® en la práctica:
“Por dónde empezar con la Gestión del Conocimiento”
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1. Definir y desarrollar una estrategia de Gestión del
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- Definir políticas generales
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2. Ayudar a la Transferencia de Conocimiento entre
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3. Gestionar el Conocimiento.
- Debe garantizar la calidad de la información
- Monitorizar los cambios en la SKMS
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- En el SKMS debe de contener toda la información del
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Gestión del Conocimiento TI – Estructura DIKW
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Gestión del Conocimiento TI – Estructura DIKW
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Año 2013 Incidencias Peticiones Problemas Cambios
Enero 750 600 300 450
Febrero 530 400 300 100
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El Gestor del Conocimiento
Responsabilidades
Gestión de la información y la documentación
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Actividades
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5º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: ITIL® en la práctica: Por dónde empezar con la Gestión del conocimientor con la gestion del conocimiento

La Gestión del Conocimiento se encarga de establecer unos criterios de registro y de acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de los datos disponibles. La Gestión del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL. ITIL define la Gestión del Conocimiento como un único proceso central, responsable de poner conocimientos a disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de TI. El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management System, SKMS) es el depósito central de todos los datos, informaciones y conocimientos de una organización de TI. Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestión de la Configuración que se enfoca en la infraestructura para incluir más información acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Technology      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - 5º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: ITIL® en la práctica: Por dónde empezar con la Gestión del conocimientor con la gestion del conocimiento

  • 1. ITIL® en la práctica: “Por dónde empezar con la Gestión del Conocimiento”
  • 2. Con la colaboración de ... Nova Panamá Av. Balboa y Calle 31 este. Ciudad de Panamá (507) 6754 6859 www.novapanama.com info@novapanama.com @novapanama Rigoberto Vásquez González Certificado por EXIN en ITIL® Expert in IT Service Management e IT Service Management Foundation based on ISO/IEC20000, con conocimientos generales de la norma internacional ISO/IEC 27000. CEO de Nova Panamá, empresa que ofrece servicios de Formación y Consultaría en el campo de las Tecnologías de la Información (TI). EXIN Accredited Freelance Trainer CEP - Consultor Experto de ProactivaNET®
  • 3. Introducción El factor productivo por excelencia de la era actual es el conocimiento. El personal de una organización es un activo clave para obtener la máxima productividad. Sin embargo, para que esto sea cierto el equipo humano debe aportar y explotar aquello que no puede aportar la tecnología por sí sola: El Conocimiento. Gestión del Conocimiento
  • 4. ¿Qué es Conocimiento? El conocimiento que es todo el conjunto de cogniciones y habilidades con los cuales los individuos suelen solucionar problemas, comprende tanto la teoría como la práctica, se basa en datos e información, pero a diferencia de éstos siempre está ligado a las personas; forma parte integral de los individuos y representa las creencias de éstos acerca de las relaciones causales (Probst, Raub y Romhardt, 2001, p. 24). ¿Qué es Gestión? El término “gestión” se define como “el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales” (Chiavenato, 2004, p. 91). Gestión del Conocimiento
  • 5. … ¿Qué es la Gestión del Conocimiento (Knowledge Management)? La Gestión del Conocimiento es aprovechar los recursos y experiencias existentes en la organización, de tal manera que su personal, colaboradores y consultores puedan encontrar, seleccionar y aplicar las mejores prácticas, en lugar de reinventar la rueda. Gestión del Conocimiento
  • 6. No toda la información es valiosa, depende de cada compañía (del Gestor del conocimiento) determinar que información califica como recursos intelectuales o basados en conocimiento. La clave es: La información correcta en el lugar preciso en el momento indicado. Definiendo el Conocimiento
  • 7. Patentes Marcas registradas Planes de negocios Investigación de mercado Listas de clientes ... Cualquier cosa que pueda ser documentada, archivada y codificada. Conocimiento Explícito
  • 8. How know Ideas Experiencias Habilidades Valores Costumbres ... Identificar el conocimiento tácito representa una gran dificultad para las organizaciones. Conocimiento Tácito (Michael Polanyi)
  • 9. ITIL® V2 Dentro del proceso de Gestión de Problemas KB que ayudaba a la resolución de incidencinas ITIL® V3 Se le otorga entidad de procesos No se conocía el alcance ITIL® 2011 Edition Proceso crítico Dentro de la Fase de Transición Integración del SKMS Presente en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio Evolución de la Gestión del Conocimiento en ITIL®
  • 10. 1. Mejorar la calidad de las decisiones 2. Asegurar que el proveedor de servicios sea eficiente y mejore los servicios que presta. 3. Asegurar que el staff de TI entienda el valor de los servicios Objetivos Principales de la Gestión del Conocimiento
  • 11. ¿Por dónde empezar? Integrando Cobit® e ITIL® como parte del gobierno de TI Implantar la entrega de servicios de TI sin definir previamente los parámetros a monitorear y sin planear revisiones que aseguren el cumplimiento de los objetivos del negocio y el cumplimiento regulatorio es de alto riesgo. Esto se evita … ¿Cómo adoptamos ITIL®? ¿Qué procesos definimos ? ¿Cuál es el primero?
  • 12. 1. Definir y desarrollar una estrategia de Gestión del Conocimiento y difundirla. 2. Ayudar a la Transferencia de Conocimiento entre personas, equipos y departamentos. 3. Gestionar el Conocimiento. 4. Uso del SKMS (Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio) Por dónde empezar con la Gestión del Conocimiento
  • 13. 1. Definir y desarrollar una estrategia de Gestión del Conocimiento y difundirla. - Definir políticas generales - Definir los roles - Procedimientos - La administración
  • 14. 2. Ayudar a la Transferencia de Conocimiento entre personas, equipos y departamentos. - Transmitir la importancia de registrar la información - Promover una cultura de aprendizaje constante - Motivar a buscar conocimiento para completar aquello que no se sabe ... Además - Detectar necesidades de conocimiento - Conocer quien o quienes poseen esa información - Establecer un canal adecuado para transferir el conocimiento
  • 15. 3. Gestionar el Conocimiento. - Debe garantizar la calidad de la información - Monitorizar los cambios en la SKMS - Borrado - Periodicidad - Detectar incoherencias
  • 16. 4. Uso del SKMS (Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio) - En el SKMS debe de contener toda la información del negocio: Gobierno de TI: Cartera de servicios, informes, CSI, riesgos, etc Calidad: Políticas, procesos, procedimientos, formulario, etc Servicios: Catálogos de servicios, Sps, informes del servicio Activos de Configuración: Activo financiero, información del CMS Centro de Servicio/Soporte: Clientes, usuarios, grupos de interés, etc
  • 17. Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio - SKMS
  • 18. Gestión del Conocimiento TI – Estructura DIKW El concepto DIKW (Datos-Información-Conocimiento-Saber) recoge y relaciona las distintas unidades de conocimiento en un proceso lineal que va de menor a mayor. Los Datos consisten en mediciones cuantificables y objetivas. Al aportar contexto a los datos (contrastando con otras fuentes de datos, interpretándolos, etc.) obtenemos Información. El Conocimiento se alcanza al completar la información con las experiencias, ideas y juicios de cada individuo. El Saber, por último, radica en tomar las decisiones adecuadas aplicando el conocimiento y el sentido común. Los Datos, la Información y el Conocimiento pueden ser registrados en bases de datos, y por lo tanto ser consultados y transferidos. El Saber, sin embargo, no puede ser capturado puesto que se refiere a la capacidad individual para hacer juicios válidos y tomar decisiones correctas.
  • 19. Gestión del Conocimiento TI – Estructura DIKW
  • 20. Interpretando los datos Año 2013 Incidencias Peticiones Problemas Cambios Enero 750 600 300 450 Febrero 530 400 300 100 Marzo 485 650 500 150 Abril 450 450 250 600 Mayo 800 500 350 400 Junio 815 450 300 450 ¿Qué nos dicen estos datos? Las incidencias disminuyen de febrero a abril, pero empiezan a aumenta notablemente en mayo y junio.
  • 21. Análisis de la información para generar conocimiento En el mes de abril se programo una renovación tecnológica por medio de un cambio estándar Los cambios estándar nos llegan por medio de peticiones de servicios. La renovación generó un aumento de las incidencias y problemas en los meses siguientes. Podemos decir entonces: El proceso de gestión de cambio no funciona de manera eficiente
  • 22. El Gestor del Conocimiento Responsabilidades Gestión de la información y la documentación Diseño de herramientas de organización y difusión del conocimiento Gestión de la comunicación interna Gestión del aprendizaje organizativo Gestión del cambio y la innovación Las funciones del Gestor del conocimiento se extienden a todos los procesos.
  • 23. El Gestor del Conocimiento Actividades Identificar el conocimiento Adquirir el conocimiento Desarrollar el conocimiento Compartir el conocimiento Utilizar el conocimiento Retener el conocimiento
  • 24. El Gestor del Conocimiento Perfil personal y habilidades Capacidad de análisis y síntesis Empatía Motivador Capacidad de toma de decisiones Proactividad Buen comunicador
  • 25. Gestión del Conocimiento - Beneficios Una buena Gestión del Conocimiento ha de colaborar estrechamente con los procesos de las otras fases del Ciclo de Vida para documentar y analizar: Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso, principalmente desde la Gestión de Incidencias y Peticiones. La Gestión de Cambios aportará documentación sobre las propuestas de cambio llegadas desde la fase de Mejora Continua del Servicio, tanto si han sido pre-aprobadas como si se han desechado. La información relativa a las posibles consecuencias del error, que puede proporcionar al Centro de Servicios la posibilidad de anticiparse al cliente.
  • 26. Principales dificultades al implementar la Gestión del Conocimiento - Falta de tiempo para documentar - Falta de confianza en los datos registrados - Mala estructuración de los datos - Los datos que se registran no se revisan
  • 27. Gestión del Conocimiento – Control del Proceso Número de solicitudes de entradas nuevas Número de entradas nuevas publicadas en el SKMS Número de entradas modificadas en el SKMS Número de incidentes registrados en el SKMS Número de peticiones de auto ayuda Tiempo ahorrado gracias al uso del SKMS
  • 28. Gestión del Conocimiento La clave: La Gestión del Conocimiento es un proyecto de recursos humanos y no de tecnología. Generalmente la Gestión del Conocimiento es facilitada por tecnologías de la información, la tecnología por sí sola no es Gestión del Conocimiento. La Gestión del Conocimiento no es un proyecto TI, sino una metodología que nos permite crecer como organización y trabajar como una red de mejores prácticas.
  • 29. ¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN! Visiten: http://gestionconocimientoti.blogspot.com/
  • 30. Con la colaboración de ... Nova Panamá Av. Balboa y Calle 31 este. Ciudad de Panamá (507) 209 - 4133 www.novapanama.com info@novapanama.com @novapanama Rigoberto Vásquez González Certificado por EXIN en ITIL® Expert in IT Service Management e IT Service Management Foundation based on ISO/IEC20000, con conocimientos generales de la norma internacional ISO/IEC 27000. CEO de Nova Panamá, empresa que ofrece servicios de Formación y Consultaría en el campo de las Tecnologías de la Información (TI). EXIN Accredited Freelance Trainer CEP - Consultor Experto de ProactivaNET®
  • 31. @exin_es ¡GRACIAS! youtube/exinexams facebook.com/EXINEnCastellano slideshare.net/EXINEnCastellano

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