La Prestación en Servicios
Prof. Fausto García
Focalizado Rosario
2013
Calidad en Servicios
¿Puedo dar una Experiencia si fallo en la
entrega de un servicio de calidad?
Calidad ?
?
“Conformidad a especificaciones”
Qué es Calidad en Servicios
Satisfacción en forma eficiente…
=
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Satisfacción = Percepción – Expectativas
Grado en que...
Primer Idea
para la Calidad en Servicios
Manejar las Expectativas
Calidad de Servicios: Moderar Expectativas
Segunda Idea
Mejorar las percepciones
El encuentro en el Servicio
Uso de la Ciencia del Comportamiento
1.  Terminar con fuerza
2.  Sacar de medio las malas experiencias pronto
3.  Segmenta...
Manejo de la Prestación
Elementos de la Prestación
•  Atención a los Procesos Críticos y a los Cuellos de
Botella
Cliente
Proceso Servicios
Inter...
Ejemplo: United Breaks Guitars
Elementos a considerar en el
diseño de la Prestación
¿Qué enfoque usar?
Entender la Estrategia del Servicio…
Alto
Medio
Bajo
Foco en la Gente
Tiempo de Contacto
Customization
Disc...
La Prestación
Algunas herramientas que ayudan
Ayudas para el estudio de la Prestación
•  Manuales, Procedimientos y Checklists
•  Mejores Prácticas
•  Escenarios y Prot...
Service Blueprinting
Tiempo de
Ejecucion STD
2 min.
Tiempo Total Aceptable
Limpiar
Aplicar
pomada
30”
30”...
Implementación
•  ¿Tengo una definición de calidad acorde a
mi estrategia?
•  ¿Qué paso dar para la mejora de la
Prestació...
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Prestación focalizado rosario

La Prestación.
Published on: Mar 4, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Prestación focalizado rosario

  • 1. La Prestación en Servicios Prof. Fausto García Focalizado Rosario 2013
  • 2. Calidad en Servicios ¿Puedo dar una Experiencia si fallo en la entrega de un servicio de calidad?
  • 3. Calidad ? ? “Conformidad a especificaciones”
  • 4. Qué es Calidad en Servicios Satisfacción en forma eficiente… = - Satisfacción = Percepción – Expectativas Grado en que la Percepción por el servicio recibido satisface las Expectativas
  • 5. Primer Idea para la Calidad en Servicios Manejar las Expectativas
  • 6. Calidad de Servicios: Moderar Expectativas
  • 7. Segunda Idea Mejorar las percepciones El encuentro en el Servicio
  • 8. Uso de la Ciencia del Comportamiento 1.  Terminar con fuerza 2.  Sacar de medio las malas experiencias pronto 3.  Segmentar lo agradable, juntar lo doloroso 4.  Crear compromiso dando posibilidad de elegir 5.  Proponer rituales y aferrarse a ellos
  • 9. Manejo de la Prestación
  • 10. Elementos de la Prestación •  Atención a los Procesos Críticos y a los Cuellos de Botella Cliente Proceso Servicios Internos Proceso Front Line
  • 11. Ejemplo: United Breaks Guitars
  • 12. Elementos a considerar en el diseño de la Prestación ¿Qué enfoque usar?
  • 13. Entender la Estrategia del Servicio… Alto Medio Bajo Foco en la Gente Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front office Foco en el Proceso Gente / Equipo Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front/Back office Proceso / Producto Foco en Equipamiento Tiempo de contacto Customization Discrecionalidad Back office Producto Servicios Profesionales Consultoría Estratégica Investigaciones de campo Banco – Nivel Corporativo Service Shops Hotel Rental Service Retail Banco – Nivel Retail Servicios Masivos Videoclubs Diarios vending machines # Clientes Procesados por unidad y por día
  • 14. La Prestación Algunas herramientas que ayudan
  • 15. Ayudas para el estudio de la Prestación •  Manuales, Procedimientos y Checklists •  Mejores Prácticas •  Escenarios y Prototipos •  Incluir al usuario en el diseño •  Blueprinting
  • 16. Service Blueprinting Tiempo de Ejecucion STD 2 min. Tiempo Total Aceptable Limpiar Aplicar pomada 30” 30” 5 min. Visto Por el Cliente Linea De Visibilidad Limpiar Zapatos 45 “ Fail point Cobrar 45” 15” Color Equivocado Materiales Seleccion y compra de materiales No visto por el cliente Pero necesario para una buena performance Lustrar
  • 17. Implementación •  ¿Tengo una definición de calidad acorde a mi estrategia? •  ¿Qué paso dar para la mejora de la Prestación? •  ¿Cómo capturar valor a través del momento de contacto? •  ¿Cómo involucro al cliente?

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