POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
HISTORIA
El Grupo Éxito es la compañía líder del comercio al detal en Colombia con
$6.981.903...
• Fortalecernos para seguir siendo el número 1 en el mercado del comercio al
detal en Colombia.
• Orientar nuestras accion...
“PROTOCOLO PARA EL ÉXITO”
Introducción
El Protocolo se presenta en el siglo XXI como un medio para estructurar modelos
de
...
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de qu...
•La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Oportunidades para adelantarnos y ser ...
Trabajo diario
 tiempo que se pierde al realizar una actividad
Se pierde tiempo cuando no se hacen bien las cosas o nos d...
 Situaciones que se presentan en el almacén
 la autoestima se presenta en situaciones de mejoramiento del trabajo
realiz...
remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y
eficientemente de una manera cordial.
Preguntas:
1) ...
 Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con
eficiencia y efectividad en el ámbito laboral.
Rta: ser...
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Politicas de organizacio

Published on: Mar 4, 2016
Published in: Business      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Politicas de organizacio

  • 1. POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN HISTORIA El Grupo Éxito es la compañía líder del comercio al detal en Colombia con $6.981.903 millones en ingresos operacionales en 2009. Maneja una plataforma de 260 puntos de venta, entre los que se encuentran hipermercados (con la marca EXITO), supermercados (Carulla y POMONA) y Bodega (Surtimax), entre otros. Dentro de su propuesta opera, además del comercio al detal, otros negocios: inmobiliario, financiero, seguros, textiles, alimentos, viajes y estaciones de servicio, brindando más servicio y comodidades a los clientes en un solo lugar. MISIÓN Somos un almacén que ofrece una experiencia de compra inigualable, en un ambiente moderno con excelente atención al cliente, satisfaciendo todas sus necesidades en precio, calidad y servicio. VISIÓN Mantener el liderazgo nacional y posicionarnos como la cadena de hipermercados preferida de toda Suramérica. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Almacenes éxitos S.A nos basamos en priorizar el trato con nuestros tres ejes fundamentales: los clientes, proveedores y accionistas como se ve enmarcado en los objetivos estratégicos.
  • 2. • Fortalecernos para seguir siendo el número 1 en el mercado del comercio al detal en Colombia. • Orientar nuestras acciones al mercado y sus clientes • Desarrollar al máximo el talento humano • Impulsar el progreso de nuestra comunidad. • Proteger nuestro medio ambiente. FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER • COMPETIDORES E INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD La competencia en los almacenes Éxitos S.A no da espacio para cometer errores, debido a que tiene que estar en constante lucha contra su principal competidor Carrefour que sigue en proceso de expansión en toda...  POLITICAS Y NORMAS las políticas y normas sirven para definir los conceptos de productividad, eficiencia, calidad y rentabilidad, entre otros, los cuales configuran, conjuntamente con el liderazgo y posicionamiento, los factores clave del éxito que determina el cumplimiento de la imagen objetivo. Se entiende por Imagen Objetivo la determinación de estados positivos y deseados que la organización en sus planes, aspira alcanzar a partir de una situación negativa o problemática específica. En tal sentido, tiene que ser compatible con el escenario más probable, o aspirar a lo más deseable, al mismo tiempo ser congruente con la VISION.
  • 3. “PROTOCOLO PARA EL ÉXITO” Introducción El Protocolo se presenta en el siglo XXI como un medio para estructurar modelos de Comunicación, consiguiendo que los eventos de las empresas e instituciones adquieran Una visión actualizada y se conviertan gracias a él en objetos de interés para la imagen Y la comunicación de la entidad. Por ello entendemos que la gestión de dichos eventos es una disciplina que, con sentido común, técnica y arte determina las estructuras bajo las cuales se organiza adecuadamente cualquier acto de las instituciones y empresas Protocolo en la empresa A. Técnicas de la organización de actos 1. Organización de actos empresariales: Inauguraciones, presentaciones... 2. El Programa: Orden del día y Cronograma 3. Secuencia de los Actos 4. Recepción y Colocación 5. Elaboración del Manual Interno de Protocolo
  • 4. SERVICIO AL CLIENTE Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas Elementos Del Servicio Al Cliente  Contacto cara a cara  Relación con el cliente  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Instalaciones ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE •El liderazgo de la alta gerenciales la base de la cadena. •La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. •La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. •La lealtad de los empleados impulsa la productividad. •La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. •El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. •La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
  • 5. •La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. .CONDUCTO REGULAR EN LA EMPRESA La empresa como tal tiene procedimientos o normas establecidas para el personal que labora con riesgos o consecuencias perjudiciales. Se encuentran situaciones de conducto regular en la empresa y en su organización como: .Normas de control de calidad En abastecimiento. En producción. Normas para tener en cuenta en recepción de llamadas  Salud  Buen vocabulario  Buena atención al usuario Fallas de la recepción  No encontrarse en el sitio de trabajo  No dar las especificaciones indicadas  Mal manejo del vocabulario  Mala atención al usuario Recomendaciones para mejorar  Manejo de idiomas en el vocabulario  Ayuda al usuario cuando lo necesita
  • 6. Trabajo diario  tiempo que se pierde al realizar una actividad Se pierde tiempo cuando no se hacen bien las cosas o nos distraemos en otras  ¿propiedades cuáles son? El objetivo es realizar el trabajo con entusiasmo y la productividad es terminar a tiempo  ¿tentación de aplazamiento? La distracción La falta de interés El no hacerlo con seguridad ¿En qué momento del día cree que es más eficiente? Al momento la eficiencia se ve de acuerdo a las actividades que van durante el transcurso del día Plan de trabajo semanal Lunes llegada de container a la plataforma Descargue Martes identificación de los productos y sus códigos cardes Miércoles planificación de la mercancía y su distribución Almacenes Jueves inventario de producción Bodega Viernes ordenar y unificar en orden los productos Mercancía por referencia  Clases de clientes Inseguro: persona que no sabe si comprar o no el producto Sabelotodo: persona que sabe mucho de los productos o mercancía y la final no compra nada Quejambroso: persona que se queja de los costos de los productos en el almacén y siempre compra los más baratos Silencioso: persona que compra productos moderados el que no tiene los problemas anteriores y es más fresco
  • 7.  Situaciones que se presentan en el almacén  la autoestima se presenta en situaciones de mejoramiento del trabajo realizado  autocontrol  se refleja en las situaciones como el manejo de personal. ´´clientes `` o servicio al cliente. información  actividades positivas y negativas:  positivas: en el aspecto de organización del almacén en cuanto a productos no organizados y nos damos a la tarea de reorganizarlo de nuevo  negativas: en situaciones de no hacer las cosas bien y rendirnos a realizar la actividad como se requiere.  presentación del personal en la bodega o almacén  jefe de planta presentación personal impecable, culto, educado y sobre todo profesional.  Jefe almacén o bodega: presentación impecable: bata u overol que lo identifique , culto, amable, respetuoso, solidario con los demás empleados y sobre cualquier cosa profesionalismo.  Empleados y demás: overol en buen estado, limpio y sus partes como chaquetas, pantalón, botas y sus implementos de seguridad Amable, respetuoso Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos actitudinales que se presentan en la situación. Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el gerente, y este lo
  • 8. remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial. Preguntas: 1) Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso Rta: señor Pérez pide asesoría Orlando lo grita Mal trato y asesoría para el señor Pérez 1) Describa como seria la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización. Rta: teniendo en cuenta el protocolo del banco la presentación de Orlando debe ser impecable vestido de paño, zapatos a corde limpios, camisa acorde con el color del vestido, sobre todo su aseo personal como manos cabello y rostro. 2) Identifique los momentos estelares y críticos de la situación. Rta: momentos críticos: el gerente lo remite a otro asesor le da información eficaz y cordial Momentos críticos:  Orlando tiene una manera brusca y hostil.  Orlando grita al señor Pérez  El cliente reclama por el mal trato  Orlando no le sumistra la información con rapidez y contesta el celular  El cliente se queja con el gerente CRITERIOS DE EVALUACION  Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios y políticas de la organización para la cual labora. Rta: interna _empleados del almacén o empresa Externo_el público en general
  • 9.  Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia y efectividad en el ámbito laboral. Rta: servicio al cliente y a la información requerida  Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales, laborales y las aplica educadamente. Rta: saludar con cortesía y demostrar respeto  Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito empresarial Rta: una buena presentación personal y buenos hábitos de higiene.

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