Naar grotere effectiviteit
in bijzonder beheer
Nadja Jungmann & Peter Wesdorp
Klantrelatie

Macht
◦ Beslag op inkomen en goederen
◦ Semi-preferente positie
◦ (Gedwongen) verkoop huis

Onmacht
◦ V...
Schulden hoge mate
gedragsvraagstuk

Oude blik
◦ Hoogte inkomen
◦ Aantal crediteuren
◦ Juridische positie crediteuren
...
Overeenkomsten
Hulpverlening in gedwongen kader
worstelt ook met macht en onmacht
en (on)mogelijkheden
gedragsbeïnvloeding...
Centrale vraag
Wat werkt voor welke klant onder welke
omstandigheden en waarom?
Bronnen van effectiviteit

Effectiviteit is een relatief begrip

Effectiviteit hangt samen met:
◦ Kenmerken klant (ke...
Klant

Zo snel mogelijk passend plan van
aanpak vraagt effectieve vroegtijdige
screening op relevante aspecten
◦ Waarden...
Professional

Biedt ruimte voor ABC van gedrag
◦ Autonomie (perspectief cliënt,
keuzemogelijkheid)
◦ Betrokkenheid (empa...
Werkalliantie

Effectiviteit is groter naarmate kwaliteit van
de werkalliantie groter is

Kenmerken productieve werka...
Betekenis Schuldhulp
Screening
Structuur vraagt
onderbouwd plan
van aanpak
Plan van aanpak
Hard op de inhoud
vraagt du...
Vergroten effectiviteit

Klant: screening
◦ Zo snel mogelijk op een systematische wijze
relevante kenmerken klanten in b...
SHV: screeningsinstrument omdat……
• Uitvoerders fouten maken (heuristieken)
• Je voor een compleet beeld heel veel vragen
...
Screeningsinstrument laat
zien:

Feitelijk financieel gedrag/vaardigheden
Bereidheid gedrag aan te passen
Zelfregie
Over...
Zeven klantprofielen
6
5
4
Gedrag / vaardigheden
Bereiheid gedrag te veranderen
3
Zelfregie / zelf verantwoordelijkhei...
Doelgericht beïnvloeden
Op basis van beeld financiële situatie
en gedragsaspecten keuzes maken:
1. Kansloos: Aansturen op ...
Nou niet zo:
De herstelreflex
 Ongevraagd
informeren, adviseren, overtuigen, waarschuwe
n, bestraffend toespreken, confro...
Gedragsverandering
10/12/2013
20
Model van
gedragsverandering
Gesprekstechnieken

Op basis van grondhouding professional
(ABC) en werkalliantie inzet technieken
als:
◦ Model fasen va...
Voorbeelden
Ontdekken en ontwikkelen motivatie
 Wat zou het je opleveren als?
◦ Wat maakt dat belangrijk voor je?
◦ Wat l...
Voorbeeld: Schaalvraag
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Op een schaal van 1 tot 10,
hoe groot acht je de kans dat
dat dat lukt?
Samenvattend….
Screenen leidt tot versnelde en verdiepte
kennismaking
◦ Tijdwinst / Adequaat inschatten wat
haalbaar is
 ...
Toelichting


Nadja Jungmann
◦ Nadja.Jungmann@socialforce.nl
◦ 06 29 22 99 77
Peter Wesdorp
◦ Wesdorp@whatworks.nl
◦ 0...
Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Social Force & Gilde Schuldhulpverlening
Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Social Force & Gilde Schuldhulpverlening
Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Social Force & Gilde Schuldhulpverlening
of 26

Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Social Force & Gilde Schuldhulpverlening

Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Social Force & Gilde Schuldhulpverlening op het Hypotheekevent 2013: Wat beweegt de klanten van bijzonder beheer.
Published on: Mar 3, 2016
Published in: Economy & Finance      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Social Force & Gilde Schuldhulpverlening

  • 1. Naar grotere effectiviteit in bijzonder beheer Nadja Jungmann & Peter Wesdorp
  • 2. Klantrelatie  Macht ◦ Beslag op inkomen en goederen ◦ Semi-preferente positie ◦ (Gedwongen) verkoop huis  Onmacht ◦ Veel klanten werken onvoldoende of op stroeve wijze mee ◦ (Gedwongen) verkoop heeft grote financiële consequenties
  • 3. Schulden hoge mate gedragsvraagstuk  Oude blik ◦ Hoogte inkomen ◦ Aantal crediteuren ◦ Juridische positie crediteuren  Nieuwe blik ◦ ◦ ◦ ◦ Motivatie/schuldbeleving Vaardigheden Omgevingsfactoren Persoonskenmerken
  • 4. Overeenkomsten Hulpverlening in gedwongen kader worstelt ook met macht en onmacht en (on)mogelijkheden gedragsbeïnvloeding  Reclassering, re-integratie, schuldhulpverlening   Hoe gaan zij om met macht en onmacht?
  • 5. Centrale vraag Wat werkt voor welke klant onder welke omstandigheden en waarom?
  • 6. Bronnen van effectiviteit  Effectiviteit is een relatief begrip  Effectiviteit hangt samen met: ◦ Kenmerken klant (kennen we de belemmeringen?) ◦ Kenmerken professional (heeft deze de juiste opstelling?) ◦ Werkalliantie (wordt belang relatie onderkend?)
  • 7. Klant  Zo snel mogelijk passend plan van aanpak vraagt effectieve vroegtijdige screening op relevante aspecten ◦ Waarden en normen t.a.v. schulden  Individueel en omgeving ◦ Vaardigheden ◦ Financiële positie (andere schulden)
  • 8. Professional  Biedt ruimte voor ABC van gedrag ◦ Autonomie (perspectief cliënt, keuzemogelijkheid) ◦ Betrokkenheid (empathie, begrip, exploreren) ◦ Competentie (positieve feedback, duidelijke structuur en spelregels) Werkt vanuit vertrouwen en realistische doelen  Sluit aan op kenmerken klant 
  • 9. Werkalliantie  Effectiviteit is groter naarmate kwaliteit van de werkalliantie groter is  Kenmerken productieve werkalliantie ◦ Hard op de inhoud, zacht op de persoon en duidelijke structuur in het proces ◦ Doelgericht (overeenstemming over doelen) ◦ Taakgericht (overeenstemming verdeling taken) ◦ Binding tussen cliënt en professional
  • 10. Betekenis Schuldhulp Screening Structuur vraagt onderbouwd plan van aanpak Plan van aanpak Hard op de inhoud vraagt duidelijke kaders Uitvoering Zacht op de relatie vraagt binding in uitvoering
  • 11. Vergroten effectiviteit  Klant: screening ◦ Zo snel mogelijk op een systematische wijze relevante kenmerken klanten in beeld brengen.  Gedrag (normen/motivatie/vaardigheden)  Financieel plaatje (eigen dossier en andere schulden)  Professional: kennis en competenties ◦ Kennis over belang gedrag bij schuldenproblematiek ◦ Kennis over beïnvloedbaarheid motivatie en vaardigheden ◦ Inzet om grenzen en doelen aan te geven ◦ Competenties: beheersen gesprekstechnieken  Werkalliantie: investeren in de relatie
  • 12. SHV: screeningsinstrument omdat…… • Uitvoerders fouten maken (heuristieken) • Je voor een compleet beeld heel veel vragen moet stellen • Je niet in staat bent de antwoorden op al die vragen op de juiste manier te combineren (wegen van antwoorden)
  • 13. Screeningsinstrument laat zien:  Feitelijk financieel gedrag/vaardigheden Bereidheid gedrag aan te passen Zelfregie Overtuiging (over schulden)  Aanwezigheid risicofactoren, zoals:    ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦  Aanwezigheid zwaarwegende belemmeringen ◦ ◦  Schaamte om over schulden te praten Status toegekend aan luxe goederen Ruzie over schulden/geld met gezin/omgeving Ontbreken ondersteunend sociaal netwerk Schulden in omgeving Laaggeletterdheid Dak- en thuisloosheid Beroep op verslavingszorg Aard schuldenpakket
  • 14. Zeven klantprofielen 6 5 4 Gedrag / vaardigheden Bereiheid gedrag te veranderen 3 Zelfregie / zelf verantwoordelijkheid nemen Overtuiging dat schulden opgelost moeten worden 2 1 0 K L M N P R S Alle verschillende scores maar met contraindicatie
  • 15. Doelgericht beïnvloeden Op basis van beeld financiële situatie en gedragsaspecten keuzes maken: 1. Kansloos: Aansturen op verkoop 2. Motiveren voor herstel (‘ik wil het, ik kan het en ik ga het doen’) 3. Onderhouden van motivatie en gedrag gericht op herstel (‘ik hou het vol’) Maar hoe beïnvloed je motivatie en gedrag?
  • 16. Nou niet zo: De herstelreflex  Ongevraagd informeren, adviseren, overtuigen, waarschuwe n, bestraffend toespreken, confronteren en overnemen: ‘praten tegen ipv praten met de klant’  Professional ziet noodzaak en belang van verandering en wil er voor zorgen dat het gebeurt  Weten wat goed voor de klant is   Resultaat bij klant is aangeleerde hulpeloosheid: ‘Zegt u dan maar wat ik moet doen’
  • 17. Gedragsverandering 10/12/2013 20
  • 18. Model van gedragsverandering
  • 19. Gesprekstechnieken  Op basis van grondhouding professional (ABC) en werkalliantie inzet technieken als: ◦ Model fasen van gedragsverandering ◦ Motiverende gespreksvoering  Directieve klantgerichte techniek om te motiveren voor verandering  ‘Dansen’ met weerstand (als normaal verschijnsel)  Ontdekken en beïnvloeden motivatie (NORBS) ◦ Oplossingsgericht coachen  Focus op oplossingen in plaats van problemen  Vergroten zelfvertrouwen dat oplossing haalbaar is  Ontdekken kracht in klant en diens omgeving ◦ Aanzetten tot zelfsturing en zelfredzaamheid
  • 20. Voorbeelden Ontdekken en ontwikkelen motivatie  Wat zou het je opleveren als? ◦ Wat maakt dat belangrijk voor je? ◦ Wat levert het op voor de mensen om je heen? Onderhouden van gedrag  Wat doe je als het tegenzit? Wat is je back-up plan  Wanneer is je dat al eerder gelukt? ◦ Wat deed je toen? ◦ Kun je dat nu weer doen?
  • 21. Voorbeeld: Schaalvraag 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Op een schaal van 1 tot 10, hoe groot acht je de kans dat dat dat lukt?
  • 22. Samenvattend…. Screenen leidt tot versnelde en verdiepte kennismaking ◦ Tijdwinst / Adequaat inschatten wat haalbaar is  Grondhouding professional, werkalliantie en gesprekstechnieken gericht op motivatie en gedrag levert effectieve gesprekken op   Combinatie levert meerwaarde op!
  • 23. Toelichting   Nadja Jungmann ◦ Nadja.Jungmann@socialforce.nl ◦ 06 29 22 99 77 Peter Wesdorp ◦ Wesdorp@whatworks.nl ◦ 06 11 04 16 53

Related Documents