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Pop atendimento de reclamação de cliente

Published on: Mar 4, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Pop atendimento de reclamação de cliente

  • 1. 68*(67­2(352(,0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2(/,(17E1. Status de Revis‹oElaborado por: Aprovado por:1žUHYis‹o: 00 Data: ___/____/______2. Objetivo Definir o procedimento para identificar, registrar e pesquisar a proced•ncia e as causasdas reclama•›es de clientes, e tomar medidas corretivas quando necess‡rias.3. Defini•›esN/R.4. Procedimento4.1.Afixar em local vis’vel de atendimento pœblico da farm‡cia uma placa informativa, contendoendere•o e telefones da autoridade sanit‡ria local, orientando os consumidores que desejarem,encaminhar reclama•›es sobre os produtos manipulados.4.2.Atender o cliente (em local reservado-retiraria) e ouvir atentamente o relato da sua reclama•‹o4.3.Verificar se a reclama•‹o Ž de ordem tŽcnica, ou seja, relativa ao produto manipulado. Nestecaso, solicitar o atendimento do cliente pelo farmac•utico respons‡vel.4.4. Quando a reclama•‹o n‹o for de ordem tŽcnica, preencher o Relat—rio de Reclama•‹o deCliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento) e encaminhar ao respons‡vel peloatendimento comercial para an‡lise das causas, disposi•‹o e retorno ao cliente.4.5.Quando a reclama•‹o for de ordem tŽcnica, ao atender o cliente, o farmac•utico dever‡preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento),investigar, analisar a proced•ncia das eventuais causas da reclama•‹o e ent‹o decidir sobre suadisposi•‹o, comunicando posteriormente ao cliente.4.6.Preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente com o nome e dados pessoais do paciente,prescritor, nœmero de registro da formula•‹o no Livro de Receitu‡rio, natureza da reclama•‹o,esclarecimentos prestados ao paciente reclamante e a proced•ncia ou n‹o da reclama•‹o.4.7.Caso a reclama•‹o do paciente venha a proceder, abrir um Relat—rio de N‹o Conformidade(ver modelo no item 5.2 deste procedimento). Caso a reclama•‹o n‹o proceda, encerrar oprocesso e arquivar o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente.4.8.Propor uma a•‹o corretiva, quando cab’vel, para a n‹o conformidade detectada, descrevendo-a detalhadamente no Relat—rio de N‹o Conformidade.4.9.Acompanhar a efetiva•‹o da a•‹o corretiva proposta e satisfa•‹o do cliente, registrando-as.4.10. Arquivar os Relat—rios de Reclama•‹o de Cliente e o Relat—rio de N‹o Conformidade.4.11.Comunicar os desvios de qualidade comprovados em produtos manipulados ˆ autoridadesanit‡ria competente. P‡gina 1 de 4
  • 2. 68*(67­2(352(,0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2(/,(17E 5. Registros da Qualidade 5.1.Relat—rio de Reclama•‹o de ClienteRECLAMANTENome:Respons‡vel pelo atendimento: Data:CLIENTE/PACIENTENome:Endere•o:Fone: ( )1$785(=$$5(/$0$d­2$26$)2508/$d­2( ) Comercial ( ) TŽcnicaNome do prescritor da formula•‹o: 1žGHUHJLVWUR1žGHUHJLVWURGDIRUPXODomRQROLYURGHUHFHLWXiULR(65,d­2$5(/$0$d­2(65,d­22352872Respons‡vel: Data:,6326,d­2$5(/$0$d­2( ) Procede ( ) N‹o procede RN1žBBBBBBBBESCLARECIMENTOS PRESTADOS AO CLIENTERespons‡vel: Data: P‡gina 2 de 4
  • 3. 68*(67­2(352(,0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2(/,(17E 5.2. Relat—rio de N‹o ConformidadeLOCAL DE ORIGEM: DATA:(65,d­2$1­221)250,$(Respons‡vel:$1È/,6($6$86$6Respons‡vel: Data:D,6326,d­2$1­221)250,$(Respons‡vel: Data:$d­2255(7,9$3523267$Prazo:Respons‡vel: Data:$203$1+$0(172$$d­2255(7,9$3523267$(IHWLYDGD
  • 4. 6,0
  • 5. 1­21RYRSUD]RBBBBBBBBBBBBBBBBBBB_______$9$/,$d­2$6$7,6)$d­22/,(17(OLHQWHVDWLVIHLWR
  • 6. 6,0
  • 7. 1­2Respons‡vel: Data: 6. Hist—rico de Revis›es N‹o aplic‡vel 7. Refer•ncias · ANVISA. Resolu•‹o ± RDC no 214, de 12 de Dezembro de 2006 P‡gina 3 de 4
  • 8. 68*(67­2(352(,0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2(/,(17E8. AnexosN/R. P‡gina 4 de 4

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