Success story – Suzuki Motor Poland
Wdrożenie złożonych rozwiązań systemowych
Plan prezentacji
• Przygotowanie projektu
• Tworzenie standardów
• Działania w projekcie
(2005-2010)
• Podsumowanie - rezu...
Klient – Suzuki Motor Poland
Suzuki kiedyś Stan obecny
Najbliższa przyszłość
Klient - Suzuki Motor Poland
• Dobrze postrzegana japońska
marka samochodów
i motocykli
• Dynamiczny wzrost sprzedaży
i ud...
Sprzedaż
• Zwiększenie poziomu
sprzedaży i udziału w rynku
(ponad dwukrotny wzrost
w latach 2005-2009)
• Poszerzanie linii...
Suzuki Motor Poland w relacji do
autoryzowanych dealerów
• Rozbudowa sieci
dealerskiej a wzajemna
selekcja
▪ Czego oczekuj...
W czym może pomóc projekt
wdrożenia standardów?
• Jak wprowadzić wysoki
gwarantowany poziom obsługi
w sieci kilkudziesięci...
Kiedy jest czas na podnoszenie
poziomu obsługi Klienta?
• Kiedy jest „dobrze”?
▪ „Po co ponosić dodatkowe koszty, skoro i ...
Początek historii projektu a sytuacja
na rynku
Początek projektu
Cele projektu
• Wdrożenie jednolitych
standardów sprzedaży
i obsługi Klienta
• Zwiększenie zadowolenia
Klientów
• Zwiększe...
Skala projektu
• Wdrożenie obejmujące całą
organizację (salony i serwisy,
samochody i motocykle)
• Kompleksowa praca na
ws...
Grupy w procesie wdrożenia
WŁAŚCICIELE SALONÓW
ORAZ SERWISÓW
SPRZEDAWCY ORAZ
DORADCY SERWISOWI
OSOBY
ODPOWIEDZIALNE
ZA WDR...
Czas trwania projektu
• Projekt rozpoczęty jako działanie komercyjne
• Dwukrotnie uzyskano dofinansowanie
• Okres bez dofi...
Przykład – prowadzenie jazdy próbnej
2. Demonstracja samochodu
przez sprzedawcę
3. Jazda próbna Klienta
4. Podsumowanie (o...
Przykład – prowadzenie jazdy próbnej
Sprzedawca omawia przebieg jazdy
(zasady, trasę, …)
Sprzedawca otwiera drzwi po stron...
Standardy w salonie i serwisie
Telefon follow-
up (badanie
zadowolenia)
Sprzedaż
pojazdu
Wydanie
pojazdu
z salonu
Prowadze...
Historia projektu
Sukces projektu 2005-2008
Problem: Proces wdrażania narzędzi
informatycznych
• Salony - proces
wprowadzania modułów
CRM
• Serwisy - wprowadzanie
pro...
Problem: Rozrzut w doświadczeniu
"nowych" uczestników projektu
• Pracownicy bez
doświadczenia
• Pracownicy ze średnim
i du...
Problem: Coraz wyższe wymagania
grup zaawansowanych
• Uczestnicy wielu szkoleń
• Wiele razy audytowani
• Znają wyniki bada...
Zidentyfikowane konieczne kierunki
działań
• Konieczna aktualizacja treści standardów
• Szkolenia powinny być jeszcze bard...
Opracowanie nowej wersji standardów
• Zaktualizowano 24 standardy
• Uwzględnienie całego
doświadczenia projektu
▪ Feedback...
Ułatwiony dostęp
• Ułatwiona dystrybucja wersji
elektronicznej – strona WWW
projektu
• Informacje dla uczestników
o projek...
Arkusze obserwacji Możliwość obliczania wyników
Narzędzia wspierające coaching
Wizyty trenerów PROFES
• Dwa wyjazdy do osób
odpowiedzialnych za wdrożenie
• Omówienie celów wizyty
z właścicielem
• Omówi...
Badanie Tajemniczy klient
• Realna weryfikacja poziomu
stosowania standardów
w sytuacji kontaktu z Klientem
• Czytelny syg...
Kryteria oceny
• Kroki standardów
• Punktacja i wagi
• Progi zaliczające dany etap
• Skala ocen
• Przewidywany rozkład
wyn...
Wartość dodana badania
• Motywacja dla pracowników salonów
• Przygotowanie kolejnych szkoleń
▪ Materiały szkoleniowe – nag...
Rola materiałów filmowych
• Najszybszy sposób pokazania
wzoru, jak należy postępować
w kontakcie z Klientem
• Materiał uzu...
Rola materiałów filmowych
• Możliwość szybkiego
wdrażania nowych osób
(intranet, DVD)
• Informacja dla przełożonych,
czego...
Jak to wygląda w praktyce
Jak to wygląda w praktyce
Jak to wygląda w praktyce
Materiały zarejestrowane
metodą „gospodarczą”
Jakość materiału
profesjonalnego
Czy warto?
Znaczenie certyfikacji
• Zamknięcie pewnego etapu
edukacji szkoleniowej
• Motywacja do nauki
i stosowania standardów
• Met...
Sprzężenie zwrotne
• Wymagania wobec jednostek
dealerskich odnośnie posiadania
certyfikowanych sprzedawców
• Nacisk właści...
Kryteria oceny
• Punktacja i wagi za realizację
kroków standardów
• Progi zaliczające dany etap
• Skala ocen
• Przewidywan...
Wartość dodana egzaminu
• Motywacja do samodzielnej nauki
• Powtórzeniowy charakter egzaminów
• Pozyskanie treści na kolej...
PODSUMOWANIE
Schemat pracy w projekcie
Krok 1 - „Ja mówię, ty słuchasz”
1. Wytłumaczenie kroków standardu
na podstawie informacji z manuala
2. Uzasadnienie kolej...
Krok 2 – „Ja robię, ty patrzysz”
Filmy instruktażowe
• Najszybszy sposób pokazania
wzoru, jak należy postępować
w kontakci...
Krok 3 - „Ty robisz, ja patrzę”
Dwa podstawowe elementy:
a. Obserwacja sprzedawcy
i doradcy serwisowego
w czasie kontaktu ...
Krok 4 – „Robisz sam”, ale jak?
Badanie „Tajemniczy Klient”
• Realna weryfikacja poziomu
stosowania standardów
w sytuacji ...
REZULTATY PROJEKTU
Wyniki – tworzenie wartości dodanej
• Wartość dodana procesu
szkoleniowego
• Wartość dodana na poziomie
struktury organiza...
Realizacja celów projektu
• Rosnąca sprzedaż
i udział w rynku
• Rośnie odsetek Klientów
Suzuki ponawiających
zakup pojazdó...
Dziękuję za uwagę!
Prezentacja na forum hr 05 2011
Prezentacja na forum hr 05 2011
of 51

Prezentacja na forum hr 05 2011

Published on: Mar 4, 2016
Published in: Automotive      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Prezentacja na forum hr 05 2011

  • 1. Success story – Suzuki Motor Poland Wdrożenie złożonych rozwiązań systemowych
  • 2. Plan prezentacji • Przygotowanie projektu • Tworzenie standardów • Działania w projekcie (2005-2010) • Podsumowanie - rezultaty projektu
  • 3. Klient – Suzuki Motor Poland Suzuki kiedyś Stan obecny Najbliższa przyszłość
  • 4. Klient - Suzuki Motor Poland • Dobrze postrzegana japońska marka samochodów i motocykli • Dynamiczny wzrost sprzedaży i udziału w rynku • Rozbudowa sieci dealerskiej - coraz więcej salonów i autoryzowanych serwisów firmowych
  • 5. Sprzedaż • Zwiększenie poziomu sprzedaży i udziału w rynku (ponad dwukrotny wzrost w latach 2005-2009) • Poszerzanie linii produktowej – nowe modele • Rozbudowa sieci - nowe jednostki dealerskie i nowi pracownicy Serwis • Perspektywa serwisowania szybko wzrastającej liczby pojazdów • Konieczność obsługi coraz nowszych i zaawansowanych technicznie modeli • Konieczność zwiększenia liczby autoryzowanych serwisów Wyzwania dla sieci dealerskiej Suzuki w Polsce (2005-2009)
  • 6. Suzuki Motor Poland w relacji do autoryzowanych dealerów • Rozbudowa sieci dealerskiej a wzajemna selekcja ▪ Czego oczekujemy od autoryzowanego salonu i serwisu? ▪ Co oferujemy? ▪ Czy chcemy ze sobą współpracować?
  • 7. W czym może pomóc projekt wdrożenia standardów? • Jak wprowadzić wysoki gwarantowany poziom obsługi w sieci kilkudziesięciu niezależnych przedsiębiorstw? • Jak utrzymać wysoką jakość usługi w sytuacji przewidywanego wzrostu sprzedaży?
  • 8. Kiedy jest czas na podnoszenie poziomu obsługi Klienta? • Kiedy jest „dobrze”? ▪ „Po co ponosić dodatkowe koszty, skoro i tak się sprzedaje?” ▪ „Popyt jest większy od podaży, i tak wszystko zostanie kupione, więc po co aż tak się starać?” • Kiedy jest „źle”? ▪ „Pracownicy muszą generować zyski a nie wyjeżdżać na szkolenia, wszystkie ręce są potrzebne” ▪ „Klienci mają za mało pieniędzy, żadna lepsza obsługa tu nie pomoże” • Czy znalezienie złotego środka w ogóle jest możliwe?
  • 9. Początek historii projektu a sytuacja na rynku Początek projektu
  • 10. Cele projektu • Wdrożenie jednolitych standardów sprzedaży i obsługi Klienta • Zwiększenie zadowolenia Klientów • Zwiększenie sprzedaży
  • 11. Skala projektu • Wdrożenie obejmujące całą organizację (salony i serwisy, samochody i motocykle) • Kompleksowa praca na wszystkich szczeblach organizacji w każdej jednostce dealerskiej objętej projektem • Prawie pół tysiąca osób w kilkudziesięciu jednostkach dealerskich
  • 12. Grupy w procesie wdrożenia WŁAŚCICIELE SALONÓW ORAZ SERWISÓW SPRZEDAWCY ORAZ DORADCY SERWISOWI OSOBY ODPOWIEDZIALNE ZA WDROŻENIE SZKOLENIA COACHING FOLLOW-UP
  • 13. Czas trwania projektu • Projekt rozpoczęty jako działanie komercyjne • Dwukrotnie uzyskano dofinansowanie • Okres bez dofinansowania realizowany jako projekt komercyjny
  • 14. Przykład – prowadzenie jazdy próbnej 2. Demonstracja samochodu przez sprzedawcę 3. Jazda próbna Klienta 4. Podsumowanie (omówienie przebiegu i wrażeń) 1. Przygotowanie do jazdy
  • 15. Przykład – prowadzenie jazdy próbnej Sprzedawca omawia przebieg jazdy (zasady, trasę, …) Sprzedawca otwiera drzwi po stronie pasażera i zaprasza Klienta Sprzedawca prosi klienta o wyregulowanie fotela i zapięcie pasów [ ... ] [ ... ] 1. Przygotowanie do jazdy
  • 16. Standardy w salonie i serwisie Telefon follow- up (badanie zadowolenia) Sprzedaż pojazdu Wydanie pojazdu z salonu Prowadzenie jazdy próbnej Zaproszenie na jazdę próbną Telefon follow- up (badanie zadowolenia) Przyjęcie do serwisu Wydanie pojazdu z serwisu Poszerzenie zlecenia serwisowego Umówienie wizyty w serwisie Przyjmowanie skarg i reklamacji
  • 17. Historia projektu
  • 18. Sukces projektu 2005-2008
  • 19. Problem: Proces wdrażania narzędzi informatycznych • Salony - proces wprowadzania modułów CRM • Serwisy - wprowadzanie programu Autostacja • Oprogramowanie a standardy sprzedaży - zalecenia, wymagania, możliwości
  • 20. Problem: Rozrzut w doświadczeniu "nowych" uczestników projektu • Pracownicy bez doświadczenia • Pracownicy ze średnim i dużym stażem ▪ jednostki dealerskie wchodzące do sieci ▪ dealerzy wielomarkowi
  • 21. Problem: Coraz wyższe wymagania grup zaawansowanych • Uczestnicy wielu szkoleń • Wiele razy audytowani • Znają wyniki badań CSI, TK • Syndrom "już o tym słyszałem”
  • 22. Zidentyfikowane konieczne kierunki działań • Konieczna aktualizacja treści standardów • Szkolenia powinny być jeszcze bardziej atrakcyjne ▪ Nowe formy dydaktyczne ▪ Więcej materiałów wspierających • Potrzebne rozwinięcie systemu wsparcia i kontroli procesu wdrożenia
  • 23. Opracowanie nowej wersji standardów • Zaktualizowano 24 standardy • Uwzględnienie całego doświadczenia projektu ▪ Feedback uczestników ze szkoleń ▪ Analiza stopnia trudności kroków, wyników badań TK i audytów ▪ Spotkania z menedżerami Suzuki Motor Poland ▪ Spotkania z osobami odpowiedzialnymi za wdrożenia informatyczne ▪ Wyjazdy do wybranych jednostek dealerskich
  • 24. Ułatwiony dostęp • Ułatwiona dystrybucja wersji elektronicznej – strona WWW projektu • Informacje dla uczestników o projekcie, ośrodkach itp. • Wszystkie dokumenty w formie elektronicznej do pobrania
  • 25. Arkusze obserwacji Możliwość obliczania wyników Narzędzia wspierające coaching
  • 26. Wizyty trenerów PROFES • Dwa wyjazdy do osób odpowiedzialnych za wdrożenie • Omówienie celów wizyty z właścicielem • Omówienie dotychczasowego przebiegu, sprawdzenie dokumentacji • Wspólna obserwacja pracownika • Omówienie wniosków osoby wdrażającej • Obserwacja rozmowy coachingowej prowadzonej przez wdrażającego • Udzielenie informacji zwrotnej • Powtórzenie procesu z pozostałymi podwładnymi • Weryfikacja pomysłów na dalsze wdrożenie • Raport dla właściciela i Suzuki Motor Poland
  • 27. Badanie Tajemniczy klient • Realna weryfikacja poziomu stosowania standardów w sytuacji kontaktu z Klientem • Czytelny sygnał odnośnie ważności tego obszaru dla jednostek dealerskich
  • 28. Kryteria oceny • Kroki standardów • Punktacja i wagi • Progi zaliczające dany etap • Skala ocen • Przewidywany rozkład wyników Dokumentacja • Procedura badania • Arkusze obserwacji • Arkusze obliczania wyników • Agregowanie wyników • Raporty i prezentacje podsumowujące • Zasady rozpatrywania reklamacji i odwołań Kryteria oceny i dokumentacja
  • 29. Wartość dodana badania • Motywacja dla pracowników salonów • Przygotowanie kolejnych szkoleń ▪ Materiały szkoleniowe – nagrania, stenogramy rozmów ▪ Element ewaluacji efektywności – co jest realizowane dobrze, co jeszcze nie • Fundament pod proces przygotowania egzaminów certyfikacyjnych
  • 30. Rola materiałów filmowych • Najszybszy sposób pokazania wzoru, jak należy postępować w kontakcie z Klientem • Materiał uzupełniający do manuali opisujących standardy • Demonstracja zachowania ściśle realizującego standard i jednocześnie naturalnego
  • 31. Rola materiałów filmowych • Możliwość szybkiego wdrażania nowych osób (intranet, DVD) • Informacja dla przełożonych, czego oczekiwać od pracownika • Narzędzie w rękach coach'a / Kierownika Strefowego SMP • Atrakcyjny materiał na szkoleniu
  • 32. Jak to wygląda w praktyce
  • 33. Jak to wygląda w praktyce
  • 34. Jak to wygląda w praktyce
  • 35. Materiały zarejestrowane metodą „gospodarczą” Jakość materiału profesjonalnego Czy warto?
  • 36. Znaczenie certyfikacji • Zamknięcie pewnego etapu edukacji szkoleniowej • Motywacja do nauki i stosowania standardów • Metoda na powtórzenie materiału bez konieczności szkoleń
  • 37. Sprzężenie zwrotne • Wymagania wobec jednostek dealerskich odnośnie posiadania certyfikowanych sprzedawców • Nacisk właściciela na efektywność nauki i stosowanie standardów po szkoleniach • Zdanie egzaminu certyfikacyjnego • Wzmocnienie roli certyfikowanego sprzedawcy w jednostce dealerskiej • Większa szansa otrzymania wyższego wynagrodzenia • Mniejsza fluktuacja kadr • Większe oczekiwania odnośnie jakości świadczonej pracy
  • 38. Kryteria oceny • Punktacja i wagi za realizację kroków standardów • Progi zaliczające dany etap • Skala ocen • Przewidywany rozkład wyników Dokumentacja • Regulamin certyfikacji • Arkusze obserwacji • Arkusze obliczania wyników • Wzory raportów • Certyfikaty, dyplomy • Raporty i prezentacje podsumowujące Przygotowanie kryteriów oceny i niezbędnej dokumentacji
  • 39. Wartość dodana egzaminu • Motywacja do samodzielnej nauki • Powtórzeniowy charakter egzaminów • Pozyskanie treści na kolejne szkolenia ▪ Nagrania ▪ Stenogramy rozmów ▪ Najlepsze praktyki, unikalne sformułowania, przykłady, argumenty • Wzbogacenie wiedzy osób oceniających
  • 40. PODSUMOWANIE
  • 41. Schemat pracy w projekcie
  • 42. Krok 1 - „Ja mówię, ty słuchasz” 1. Wytłumaczenie kroków standardu na podstawie informacji z manuala 2. Uzasadnienie kolejnych kroków – kolumna „opis” 3. Jak powinno wyglądać wykonanie tej czynności – kolumna „przykłady” 3 2 1
  • 43. Krok 2 – „Ja robię, ty patrzysz” Filmy instruktażowe • Najszybszy sposób pokazania wzoru, jak należy postępować w kontakcie z Klientem • Materiał uzupełniający do manuali opisujących standardy • Demonstracja zachowania ściśle realizującego standard i jednocześnie naturalnego
  • 44. Krok 3 - „Ty robisz, ja patrzę” Dwa podstawowe elementy: a. Obserwacja sprzedawcy i doradcy serwisowego w czasie kontaktu z Klientem b. Udzielenie informacji zwrotnej / zaplanowanie zmiany
  • 45. Krok 4 – „Robisz sam”, ale jak? Badanie „Tajemniczy Klient” • Realna weryfikacja poziomu stosowania standardów w sytuacji kontaktu z Klientem • Czytelny sygnał odnośnie ważności tego obszaru dla jednostek dealerskich
  • 46. REZULTATY PROJEKTU
  • 47. Wyniki – tworzenie wartości dodanej • Wartość dodana procesu szkoleniowego • Wartość dodana na poziomie struktury organizacji dealerskiej • Wartość dodana dla pracowników SMP • Wartość dodana ewaluacji (badanie TK, certyfikacja) • Intensyfikacja komunikacji w wyniku realizacji projektu • Możliwość podnoszenia poprzeczki i zwiększania oczekiwań
  • 48. Realizacja celów projektu • Rosnąca sprzedaż i udział w rynku • Rośnie odsetek Klientów Suzuki ponawiających zakup pojazdów tej marki… (wiadomo, że drugie auto sprzedaje serwis)
  • 49. Dziękuję za uwagę!