
PORQUE A OPINIÃO
DO CLIENTE É TÃO
IMPORTANTE?
FATO:
CONQUISTAR UM NOVO
CLIENTE CUSTA “6 X”
MAIS DO QUE MANTER
FIEL O CLIENTE ATIVO.
FATO:
O TICKET MÉDIO DE CLIENTES
ANTIGOS TENDE A SER 67%
MAIOR QUE DOS CLIENTES
NOVOS.
FATO:
98% DOS CLIENTES
CONSULTAM E NEGOCIAM
COM A CONCORRENCIA!
FATO:
96% DOS CLIENTES
INSATISFEITOS NÃO
RECLAMAM!
SENDO 25% DESTES,
PROBLEMAS SÉRIOS.
FATO:
70% DOS CLIENTES VOLTAM A
FAZER NEGÓCIOS DEPOIS DE
SUAS RECLAMAÇÕES
RESOLVIDAS E COMENTAM
COM PELO MENOS 5
PESSOAS A...
O QUE BUSCAM OS
CLIENTES?
Os clientes buscam
atendimento diferenciado,
produto adequado diante
da sua expectativa e
percepção, e algumas
garantias d...
EXPECTATIVA
PERCEPÇÃO
“...a insatisfação é dita quando o
desempenho do produto percebido está
aquém da lembrança da expectativa do
seu desempenh...
PERCEPÇÃO
- EXPECTATIVA
SATISTAÇÃO
EXPECTATIVA
PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO
+
PERCEPÇÃO
-
PERCEPÇÃO

É necessário monitorar a insatisfação
pelos produtos e serviços recebidos.
Sendo primordial conhecer o
comportamento dos c...
Pesquise, construa uma cultura focada no
cliente, treine constantemente os
colaboradores, conheça ainda mais seus
clientes...
Pense no valor do ciclo de vida do cliente, que é o
valor estimado de um cliente ao longo da sua relação
com a sua marca.
...
A neurociência indica que a maior parte das decisões
de compra são tomadas em nível subconsciente, por
isso é importante i...
METAS
MÉTODO
Mecanismo para
atingir seus
objetivos começa
com o que você
acredita.
Elevar a satisfação do cliente até o nível
médio reduziria as taxas de perda de
clientes em 7%. E isso se traduziria em
um...
FATO:
1 CLINTE INSATISFEITO
COMENTA COM PELO MENOS
15 PESSOAS...MAS SE
RECLAMAR NAS MÍDIAS
SOCIAIS...
E LEMBRE-SE:
No Código de Defesa do Consumidor (1990, art. 12 a 14)
o fabricante, o produtor, fornecedor de serviço e
vend...
Realize pesquisas pós
consumo e monitore os
comentários nas mídias
sociais identificando
insatisfações, reagindo
o mais rá...
Considere criar o Mapa de Experiência da
Jornada do Cliente para identificar os pontos
críticos de satisfação do cliente f...
PROMOVA TREINAMENTOS COM OS COLABORADORES
Considere ampliar a
qualidade de
atendimento do cliente
externo e o cliente
int...
Entre em contato e saiba mais sobre
como podemos apoia-lo na melhoria
contínua do atendimento ao cliente e
a ampliação da ...
of 25

Por que a opinião do seu cliente é tão importante?

Qualidade no atendimento ao clientes não é um diferencial é questão de sobrevivência da empresa. É uma atividade estratégica que diante dos avanços da tecnologia, da grande concorrência e das rápidas mudanças de atenção e comportamento dos consumidores será decisivo para o sucesso das organizações.
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Business      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Por que a opinião do seu cliente é tão importante?

  • 1.  PORQUE A OPINIÃO DO CLIENTE É TÃO IMPORTANTE?
  • 2. FATO: CONQUISTAR UM NOVO CLIENTE CUSTA “6 X” MAIS DO QUE MANTER FIEL O CLIENTE ATIVO.
  • 3. FATO: O TICKET MÉDIO DE CLIENTES ANTIGOS TENDE A SER 67% MAIOR QUE DOS CLIENTES NOVOS.
  • 4. FATO: 98% DOS CLIENTES CONSULTAM E NEGOCIAM COM A CONCORRENCIA!
  • 5. FATO: 96% DOS CLIENTES INSATISFEITOS NÃO RECLAMAM! SENDO 25% DESTES, PROBLEMAS SÉRIOS.
  • 6. FATO: 70% DOS CLIENTES VOLTAM A FAZER NEGÓCIOS DEPOIS DE SUAS RECLAMAÇÕES RESOLVIDAS E COMENTAM COM PELO MENOS 5 PESSOAS A RESOLUÇÃO.
  • 7. O QUE BUSCAM OS CLIENTES?
  • 8. Os clientes buscam atendimento diferenciado, produto adequado diante da sua expectativa e percepção, e algumas garantias de pós-venda.
  • 9. EXPECTATIVA
  • 10. PERCEPÇÃO
  • 11. “...a insatisfação é dita quando o desempenho do produto percebido está aquém da lembrança da expectativa do seu desempenho, enquanto que a satisfação é dita quando o desempenho do produto é igual ou superior a lembrança da sua expectativa.” Richins M.L.
  • 12. PERCEPÇÃO - EXPECTATIVA SATISTAÇÃO
  • 13. EXPECTATIVA PERCEPÇÃO  PERCEPÇÃO + PERCEPÇÃO - PERCEPÇÃO 
  • 14. É necessário monitorar a insatisfação pelos produtos e serviços recebidos. Sendo primordial conhecer o comportamento dos cliente e adotar estratégias diferenciadas de acordo com os problemas estabelecidos. RECLAMAÇÕES OPORTUNIDADE DE VANTAGENS COMPETITIVAS
  • 15. Pesquise, construa uma cultura focada no cliente, treine constantemente os colaboradores, conheça ainda mais seus clientes e saiba o que dizem de você. SUGESTÕES DOS CLIENTES OPORTUNIDADE DE INOVAÇÕES
  • 16. Pense no valor do ciclo de vida do cliente, que é o valor estimado de um cliente ao longo da sua relação com a sua marca. ATRAÇÃO AQUISIÇÃO CONVERÇÃO RETENÇÃO COMPRAS ATUAIS POTENCIAL DE COMPRAS E INDICAÇÕES LEALDADE
  • 17. A neurociência indica que a maior parte das decisões de compra são tomadas em nível subconsciente, por isso é importante impactar o consumidor com memórias, emoções e experiências positivas. Assim, se lembrará mais fortemente de uma marca, produto ou serviço. DECISÃO DE COMPRA MEMÓRIAS, EMOÇÕES E PERCEPÇÕES DO CONSUMIDOR
  • 18. METAS MÉTODO Mecanismo para atingir seus objetivos começa com o que você acredita.
  • 19. Elevar a satisfação do cliente até o nível médio reduziria as taxas de perda de clientes em 7%. E isso se traduziria em um aumento cumulativo do lucro bruto de mais de 200 milhões de libras esterlinas ao longo de quatro anos, conforme pesquisa da NSN de um operador de celular do Reino Unido.
  • 20. FATO: 1 CLINTE INSATISFEITO COMENTA COM PELO MENOS 15 PESSOAS...MAS SE RECLAMAR NAS MÍDIAS SOCIAIS...
  • 21. E LEMBRE-SE: No Código de Defesa do Consumidor (1990, art. 12 a 14) o fabricante, o produtor, fornecedor de serviço e vendedor, entre outros, respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
  • 22. Realize pesquisas pós consumo e monitore os comentários nas mídias sociais identificando insatisfações, reagindo o mais rápido possível. Pode-se obter informações, muitas vezes, com o cliente ainda dentro do estabelecimento.
  • 23. Considere criar o Mapa de Experiência da Jornada do Cliente para identificar os pontos críticos de satisfação do cliente focando melhorar a experiência como um todo abrindo espaço para inovação e identificação de capacitação de pessoal.
  • 24. PROMOVA TREINAMENTOS COM OS COLABORADORES Considere ampliar a qualidade de atendimento do cliente externo e o cliente interno. Treine continuamente. Adquira novas técnicas e métodos que também promovem motivação.
  • 25. Entre em contato e saiba mais sobre como podemos apoia-lo na melhoria contínua do atendimento ao cliente e a ampliação da lucratividade. marceloazevedo@yoivi.com.br Cel.: 19.995724949 www.yoivi.com.br

Related Documents