PORTAFOLIO DESERVICIO ALCLIENTERED UNIDOSUnidos como uno por la prosperidad de todosMICRORREGION 017GRUPO 38CORPORACION IN...
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INDICE1.Introducción2.Objetivos3.Misión de la Red Unidos4.Visión de la Red Unidos5.Descripción de cada módulo trabajado6.N...
1. INTRODUCCIÓNMediante el diseño de este portafolio, como herramientabásica donde se da a conocer los pasos a seguir en l...
2. OBJETIVOS GENERALES Conocer criterios conceptos y metodología que se pueden llevar acabo en el acompañamiento de las fa...
3. NUESTRA MISIÓN Brindar a nuestras Familias de la Estrategia RED UNIDOS unservicio integral, asegurando un alto grado de...
4. NUESTRA VISIÓN La investigación y búsqueda constante deOFERTAS que nos permitan la optimización yeficiencia en el uso d...
SERVICIO AL CLIENTEComprender las necesidades de los clientes y/o familias,se debe ir más allá de las necesidades manifest...
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ATENCIÓN PERSONAL EFECTIVAUn aspecto importante del servicio al clienteque nos ayudara a lograr la satisfacción de unclien...
EL LENGUAJE NO VERBALEl lenguaje no verbal Es el medio de comunicaciónque más a menudo se está empleando, el no haceruso d...
LA ASERTIVIDADLa comunicación asertiva implica responder sin agresividad,respetando a la otra persona, al mismo tiempo que...
6. NOTAS REFLEXIVASLa atención al cliente puede ser la parte esencial en la empresa, yaque es donde se hace el contacto d...
7.MODULO 1 ENSAYOSERVICIO AL CLIENTEDe las tantas definiciones que se puede encontrar, frente al servicioal cliente se pue...
Por otra parte para brindar un óptimo servicio al cliente, hay quetener presente el trato a los empleados ya que de ello d...
LAS 5´S DE CALIDADLAS 5S son una herramienta efectiva en el acompañamiento delas familias, pero también en la organización...
Se le conoce como 5s por las 5 partes que la conforman: 1.SEPARAR INNECESARIOSDe esta manera se separa lo necesario de lo ...
4. SEÑALIZAR ANOMALIAS Se advierte a los técnicos donde hay fallas en las maquinas, osistema, o lo que se maneje en el áre...
HABILIDADES Y ACTITUDES PARA DAR UN BUENSERVICIOLa habilidad para comunicarse la deben de tener las personas queofrecen se...
QUE SE DEBE HACERNo interrumpirRomper el hieloEscuchar entre líneasRetener lo que dice el usuarioEncarrilar al usuari...
LA HABILIDAD DE PREGUNTARSe trata de lograr que las preguntas se hagan en un dialogofluido, compartir información, en ocas...
LA HABILIDAD DE SENTIRMediante esta habilidad se puede transmitir empatía hacia losdemás, toda persona quiere que se le tr...
MÓDULO 2CARTILLA DE ATENCIÓN YCARTILLA DE ATENCIÓN YSERVICIO DE EXCELENCIASERVICIO DE EXCELENCIAAL CLIENTE CIUDADANOAL CLI...
PRESENTACIÓNEn esta cartilla hablaremos sobre la atención al clienteciudadano, ya que es un tema de gran interés para todo...
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOpresentación personalvestuario y calzadopresentación personal femeninapresentación p...
GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOTELEFONICO SERVICIO TELEFÓNICOCONSEJOS PARA TRATAR A UNCIUDADANO O CIUDADANAINCONFORME...
GUIA PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA AUN CIUDADANOObjetivoDar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana conrelació...
LA COMUNICACIÓN EFECTIVALA TECNICA DE LOS 5 PASOS PARA MEJORARLA CALIDADEscucha a tu usuarioDefine qué significa un serv...
PASOS PARA INCREMENTAR LAHABILIDAD DE ESCUCHAR1.Busca Una Buena Postura para Escuchar.2.Después Emplea una Habilidad para ...
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR CONATENCIÓNEstar motivado para escuchar.Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga pregunta...
LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR EINTERACTUAREl segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas queinteractúan con el hab...
LIDERAZGO Y ESTILOS DE MANDOTRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGODeterminar los rasgos comunes para las potencialidades...
 ESTUDIO DE OHIO STATEGrado en que es posible que un líder tenga relaciones detrabajo caracterizados por confianza mutua,...
Características del lídercarismático1Autoconfianza.2. Visión.3. Habilidad para articular la visión.4.Fuertes convicciones ...
REFLEXIÓN DEL LIDERUn profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomóuna gran jarra vacía y procedió a ...
Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendanque esta jarra representa su vida. Las pelotas de golf son lasco...
MÓDULO 3CONOCIENDOA MISCLIENTES
MANEJO DE QUEJASREGLAS DE ORO DEL MANEJO DE QUEJASEscuchar activamente sin interrumpirEscuchar activamente sin interrumpir...
LOS CINCO SENTIDOS EN LA ATENCIÓN ALCLIENTE1.Identificar el lugar de trabajo con el logo de la empresa en estecaso con el ...
FORMAS DECOMUNICACIÓNComunicaciónextra verbalComunicación verbalComunicaciónescrita Actitudcorporal La vestimenta Los g...
Ser proactivo:Reconocer laresponsabilidad de hacery poner lo mejor denuestra parte para que lascosas sucedanEmpezar con un...
2.CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓNATENDIDATIPO DE POBLACIÓN ATENDIDAEn la Red Unidos se trabaja con personas confamilias en...
CUALIDADESLas principales cualidades que tienenlas familias en situación devulnerabilidad es la condición social,económica...
DUFICULTADESLas dificultades que poseen las familias ensituación de vulnerabilidad es la falta decomunicación y relación d...
PRINCIPIOS PARASUPERAR LAVULNERABILIDAD
3.DESCRIPCION DE SITUACIONES DIFICILES YCOMPLEJASCASO PUNTUAL CON LAS FAMILIASAl momento de ingresar a la estrategia, empe...
4. ASPECTOS A DESTACAR DE LOAPRENDIDO CON LAS TEMATICAS Tener presente cada una de las necesidades de losclientes por más...
MÓDULO4 LENGUAJE NO VERBALComunicación no verbal Estímulos táctilesy visuales Contacto corporal Proximidad en el espacio...
EJEMPLOEl lenguaje no verbal se ve reflejado cuando se realiza visitas alas familias y mediante sus expresiones o movimien...
LA ASERTIVIDADComportamientocomunicaciónNo agrede No se somete a la voluntad de otrosSolo se expresaConvicciones Defiende ...
EJEMPLO Mediante el trabajo continuo con las familias hay que ser muyasertivos en la comunicación y en la interrelación co...
SERVICIO AL CIUDADANOMODALIDADESDE ATENCIÓN• Atención Presencial• Atención Telefónica• Call center• Cartas – Fax• Correo E...
8. MÓDULO MAS DESTACADOUno de los mejores trabajos fue la CARTILLA DE ATENCIÓN YSERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADAN...
Cuáles son tus resultados más gratificantes osatisfactorios alDesarrollar este trabajo? Lo más gratificante fue ver la cul...
9. BIBLIOGRAFÍAwww.programaempresa.comwww.calidad.unad.edu.coJosé Raúl Cortez Berrocal. Economía Para Todos. .EDITORIALBRU...
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Portafolio de servicio al cliente

Published on: Mar 4, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Portafolio de servicio al cliente

  • 1. PORTAFOLIO DESERVICIO ALCLIENTERED UNIDOSUnidos como uno por la prosperidad de todosMICRORREGION 017GRUPO 38CORPORACION INDUSTRIALMINUTO DE DIOS
  • 2. Equipo de CogestoresSociales – 38•HUGO FERNANDO RUIZ DOSMAN•MARTHA ISABEL COLORADO RIVAS•LINA MARCELA MORALES MORALES•SONNIA MARGARITA POSSO LIBREROS•VIVIANA ANDREA MAZUERA CORAL•ALEXANDRA OROZCO MEJIACorporación industrial minuto de DIOS.
  • 3. INDICE1.Introducción2.Objetivos3.Misión de la Red Unidos4.Visión de la Red Unidos5.Descripción de cada módulo trabajado6.Notas Reflexiva7.Módulos• Módulo 1 (Servicio al Cliente, metodología delas 5s, Habilidades y actitudes para dar unbuen servicio).• Módulo 2 (Protocolo de Atención al ciudadano,La Comunicación Efectiva, Liderazgo y Estilosde Mando).• Módulo 3 (Conociendo a mis clientes, Manejode Quejas, Atención Personal Efectiva).• Módulo 4 (Lenguaje no Verbal, LaAsertividad, Servicio al Ciudadano).8.Módulo mas destacado9.Bibliografía
  • 4. 1. INTRODUCCIÓNMediante el diseño de este portafolio, como herramientabásica donde se da a conocer los pasos a seguir en laatención y el servicio al cliente, así como también lametodología empleada de acuerdo al trabajo desempeñado,en este caso el enfoque del portafolio será el trabajo con lasfamilias de la red unidos y todo lo que conlleva esta labor,además de emplear estrategias más eficaces en la continuaevolución de las familias que son nuestros clientesprioritarios.También conoceremos distintos procesos que se deben conocera lo largo de la atención al clientes para que esta seaefectiva, pero ante todo es una reflexión que invita aevaluar la labor como COGESTORES SOCIALES y apoyarcrecimiento profesional.
  • 5. 2. OBJETIVOS GENERALES Conocer criterios conceptos y metodología que se pueden llevar acabo en el acompañamiento de las familias de la Red unidos y enla atención del servicio al cliente en general. ESPECIFICOS Contextualizar la información y los conceptos brindados en elárea de trabajo donde nos desempeñamos Reconocer la importancia de nuestra labor brindándole alnuestros clientes (las familias) un servicio de calidad Hacer más efectivos nuestros procesos tanto en la organización dela información como en el trato asertivo con nuestros clientes
  • 6. 3. NUESTRA MISIÓN Brindar a nuestras Familias de la Estrategia RED UNIDOS unservicio integral, asegurando un alto grado de confiabilidad,precisión, ética yResponsabilidad, apoyándonos en la experiencia y conocimientoacumulados por cada uno de los miembros de nuestro equipo deProfesionales, así como en la flexibilidad para adaptarse a losrequerimientos específicos de cadaTrabajo, quedando bajo nuestra Responsabilidad y destreza laimplementación de la logística técnico-administrativa, que nospermita satisfacer las necesidades de nuestros Familias,contribuyendo al cumplimiento de sus expectativas y comoconsecuencia la finalización exitosa de Fase de AcompañamientoFamiliar , en el plazo previsto.
  • 7. 4. NUESTRA VISIÓN La investigación y búsqueda constante deOFERTAS que nos permitan la optimización yeficiencia en el uso de nuestro trabajo con finesde Diversificación, manteniéndonos atentos alas oportunidades que ofreceLA ANSPE, EL DPS, y diferentes entidadescomprometidas con la estrategia REDUNIDOS
  • 8. SERVICIO AL CLIENTEComprender las necesidades de los clientes y/o familias,se debe ir más allá de las necesidades manifestadas,descubriendo así las no manifestadas, la comunicación,la educación tanto como el respecto y la disposiciónjuegan un papel importante a la hora de atender,determinando así el lugar y el momento adecuado juntocon las palabras adecuadas ya que un buen servicio estáen el cliente satisfecho5. DESCRIPCIÓN DE CADA MÓDULOTRABAJADO
  • 9. METODOLOGIA DE LAS 5SLa estrategia de las 5S se relaciona con una metodologíapráctica para el establecimiento y mantenimiento dellugar de trabajo bien organizado, a fin de mejorar lascondiciones de seguridad y calidad en el ámbito laboral,para lo cual está integrado por cinco palabras japonesasque inician con la letra “s”, de esta manera se resumentareas simples que facilitan la ejecución eficiente de lasactividades laborales.
  • 10. HABILIDADES Y ACTITUDES PARA DARUN BUEN SERVICIOPrestar un buen servicio es tener una buena postura teniendo un  buen uso de las palabras, siendo sencillas yadecuadas para transmitir lo que deseamos, saberescuchar al otro, de tal modo es  importante y a su vez crear  un espacio de amabilidad, respeto, confianza, ypoder  responder a las inquietudes  de forma rápida,eficaz y certera, manteniendo así una comunicación positiva y agradable, considerando una buenapresentación personal a la hora de atender
  • 11. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOconjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidadesde un cliente con independencia que se trate de políticas deservicio al cliente empresariales, del sector salud, educación oel sector publico en general.COMUNICACIÓN EFECTIVALa comunicación, antes que todo, es unaactitud de apertura al otro, que implicadisponibilidad generosa para compartir,es decir para dar y recibir.
  • 12. LIDERAZGO Y ESTILOS DE MANDOEl liderazgo involucra a otras personas, a losempleados o seguidores. Los miembros del grupo,dada su voluntad para aceptar las órdenes dellíder, ayudan a definir la posición del líder ypermiten que transcurra el proceso, el líder juegaun papel importante en la toma de decisiones ytambién en el apoyo que el grupo le otorgue.
  • 13. CONOCIENDO A MIS CLIENTESSi conoces bien a tu cliente sabrás cuáles son sus necesidades,cómo satisfacerlas y cómo superar sus expectativas. Ofrécelelo que realmente necesita.MANEJO DE QUEJASen un mundo tan cambiante, unaestructura organizacional concaracterísticas como la reacción alcambio es de suma importancia, en estecaso asumir las quejas y las señales sobreque aspectos debemos realizar, cambios omejoras.
  • 14. ATENCIÓN PERSONAL EFECTIVAUn aspecto importante del servicio al clienteque nos ayudara a lograr la satisfacción de uncliente consiste en brindarle una atenciónpersonalizada, un producto o servicio quesatisfaga sus necesidades particulares; Procurarque el mismo empleado atienda todas susconsultas ofreciendo buen trato, buena atención,un ambiente agradable y comodidad.
  • 15. EL LENGUAJE NO VERBALEl lenguaje no verbal Es el medio de comunicaciónque más a menudo se está empleando, el no haceruso de las palabras, la voz en la mayoría de lasveces se hace inconscientemente, la información setransmite no solo con palabras si no a través de losmovimientos corporales, la postura, la mirada, latensión del cuerpo, las posiciones, las distancias,hasta en la forma de sentarse y de andar.
  • 16. LA ASERTIVIDADLa comunicación asertiva implica responder sin agresividad,respetando a la otra persona, al mismo tiempo que te niegas ahacer algo que no deseas hacer o que consideras injusto. Nolevantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflictoteniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscandocompromisos y soluciones, en vez de pretender simplemente salirtecon la tuya.SERVICIO AL CIUDADANOEl servicio es un conjunto de actividades quedesarrolla la entidad frente a una comunidad ouna persona - natural o jurídica – para satisfacernecesidades como la seguridad, servicios públicos,vivienda, expedición de documentos, salud, etc. Lapersona natural que demanda bienes y serviciosdentro de determinados requisitos y condiciones.
  • 17. 6. NOTAS REFLEXIVASLa atención al cliente puede ser la parte esencial en la empresa, yaque es donde se hace el contacto directo con los clientes, que son losque generan que funcione cualquier ente, en el caso de las familias elhacer la visita en la casa sirve como estrategia para prestar el mejorservicio.La distinción de lo profesional y lo personal puede contribuir a unmejor servicio, el olvido de los problemas que tengamos puede serdifícil, pero debe ser obligatorio para poder estar siempre con buenadisposición.En busca de la efectividad en nuestras labores la metodología delas 5s, puede ser la herramienta más adecuada para mejorar nuestrodesempeño como cogestores sociales, al igual que para nuestra vidacotidiana.Al momento de atender, es primordial el recibir al cliente con unasonrisa y buena disposición, y escuchar que es lo que busca, al igualque hacer preguntas con las que podamos identificar que quiereexactamente.
  • 18. 7.MODULO 1 ENSAYOSERVICIO AL CLIENTEDe las tantas definiciones que se puede encontrar, frente al servicioal cliente se puede decir que la principal finalidad del mismo es lasatisfacción de las necesidades de un servicio o un producto,aportando calidad y eficiencia en el desarrollo de cada una de lasactividades que contribuyan a que el cliente puede recibir más de loesperado.La calidad del servicio debe ser enfocado al cliente, en este caso a lasfamilias de Red Unidos por lo tanto la atención debe enfocarse a lasatisfacción de la persona y no al beneficio de la empresa, la malacálida del servicio hace perder tiempo, saber dirigirse a los clienteso las familias sin ser persistente y sobre todo hablar con seguridad yconfianza de sí mismo, también dejar que el cliente exprese lo quenecesita y luego indicarle con parafraseo lo que se entendió quequiere, para que sepa que se le está poniendo atención e interés en loque necesita.
  • 19. Por otra parte para brindar un óptimo servicio al cliente, hay quetener presente el trato a los empleados ya que de ello depende eléxito o el fracaso de las estrategias para el servicio al cliente.Cuando los empleados de una compañía se encuentran a gusto conla labor que desarrollan, se ve reflejado en el trato con los clientesy de manera inmediata su satisfacción con el servicio brindado.De esta manera podemos añadir que la presentación, personal, laforma en que se expresa verbal y corporalmente da un valoragregado a la impresión que los clientes se lleven de la compañíay su servicio.Son distintos los factores que influyen en que el servicio al clientelogre los objetivos propuestos frente a la calidad de servicio de unacompañía, es el día a día que nos lleva a conocer mejor nuestroentorno y las personas que lo rodean para que de esta formapodamos identificar las capacidades de las personas y comopotenciarlas hacia un mejor desempeño.Cuando un cliente está satisfecho, es sinónimo de la efectividad deun servicio es por ello que los clientes son el reflejo de la compañíay de los empleados intervienen en cada uno de los procesos.
  • 20. LAS 5´S DE CALIDADLAS 5S son una herramienta efectiva en el acompañamiento delas familias, pero también en la organización de la informaciónque se maneja a diario, la limpieza, la organización, elbienestar y disciplina son la clave del éxito en el trabajo de unacompañía donde se logre la estandarización de los procesos, laefectividad en el suministro de la información, la eficacia y laeficiencia en la atención del cliente, sumado a ello laasertividad en la comunicación con nuestros compañeros y lasfamilias que son nuestros clientes.Es importante también conocer y clasificar adecuadamentenuestro trabajo de modo que pueda optimizar el tiempo encada labor propuesta, pues de esta manera el desarrollo ycrecimiento como profesionales se evidenciará mejor dandomejores resultados en los objetivos propuestos por la compañíay por nosotros mismo hasta alcanzar las metas fijadas tantolaboral como personalmente.Así como también establecer prioridades en cada actividadrealizada, de esta forma el trabajo será más ameno y primaráel orden y la concordancia.
  • 21. Se le conoce como 5s por las 5 partes que la conforman: 1.SEPARAR INNECESARIOSDe esta manera se separa lo necesario de lo innecesario y sepuede enviar al archivo, por si se necesita en algún momento,lo innecesario se puede guardar o se puede desechar si ya nose va a utilizar de nuevo. 1.SITUAR NECESARIOSComplementando la primera parte optimiza el tiempo deubicación de los objetos necesarios para que de esta manerasea fácil encontrarlo y después de utilizarse se pueda ponerdespués en el sitio asignado. 1.SUPRIMIR SUCIEDADGenerando un mejor ambiente laboral, se evita lacontaminación el área de trabajo y dependiendo de la funciónque se realice allí, se cumplirán con las normas que regulaneste tipo de acciones.
  • 22. 4. SEÑALIZAR ANOMALIAS Se advierte a los técnicos donde hay fallas en las maquinas, osistema, o lo que se maneje en el área de trabajo, se evitaactuar en zonas donde hay fallas, optimizando tiempo, yaque esto exige una buena calidad para poder brindar unbuen producto.  5. SEGUIR MEJORANDO.En un ciclo nunca se llegara a un punto perfecto, siempre laretroalimentación será la clave, y más en una empresa.Ya en nuestra labor como cogestores implica diversasfunciones, consideramos que los 5 principios fundamentales de las5s, lograrían fortalecer de manera asertiva y optima nuestroquehacer social, comunitario, intelectual y personal. Ya quedentro de esta metodología se logra reflejar una disciplina quepermite establecer una formación y un ambiente motivante ennuestra labor diaria.
  • 23. HABILIDADES Y ACTITUDES PARA DAR UN BUENSERVICIOLa habilidad para comunicarse la deben de tener las personas queofrecen servicios y todo el tiempo están atendiendo clientes, deesta se derivan varias habilidades:1.LA HABILIDAD DE DIAGNOSTICAREs necesario tener en cuenta la manera de hablar, ya que deesta depende que el cliente quede satisfecho e insatisfecho conla atención brindada, teniendo presente la postura, la mirada,la presentación personal y el tono de vos.2. LA HABILIDAD DE ESCUCHARLo primero que hay que hacerpara escuchar es estar callado, algo que muypoca gente resiste. Siempre es más interesantehablar y comunicar al otro lo que pensamos.Pero para informarnos bien de lo que nuestrointerlocutor quiere decirnos hay que dejarlehablar
  • 24. QUE SE DEBE HACERNo interrumpirRomper el hieloEscuchar entre líneasRetener lo que dice el usuarioEncarrilar al usuario en la conversaciónControlar las emocionesNo distraerseOfrecer adecuadamente, decir solo lo necesario
  • 25. LA HABILIDAD DE PREGUNTARSe trata de lograr que las preguntas se hagan en un dialogofluido, compartir información, en ocasiones los usuariostienen problemas de comunicación y hacerse entender paraesto se debe formular preguntas abiertas generales o cerradasespecíficas.LAS PREGUNTAS ABIERTAS SIRVEN PARAEstablecer necesidadesDefinir problemasComprender pedidosObtener más informaciónSE UTILIZAN LAS PREGUNTAS CERRADASClasificar lo que se ha dichoHacer que el cliente preste su conformidadResumir una conversación o confirmar un pedido
  • 26. LA HABILIDAD DE SENTIRMediante esta habilidad se puede transmitir empatía hacia losdemás, toda persona quiere que se le trate como alguienimportante, recuerde que la otra persona es tan importantepara sí misma como usted lo es para usted, por eso debemosponernos en el lugar del cliente para saber qué es lo querealmente quiere en relación a la situación o algún problemaque tenga.
  • 27. MÓDULO 2CARTILLA DE ATENCIÓN YCARTILLA DE ATENCIÓN YSERVICIO DE EXCELENCIASERVICIO DE EXCELENCIAAL CLIENTE CIUDADANOAL CLIENTE CIUDADANO
  • 28. PRESENTACIÓNEn esta cartilla hablaremos sobre la atención al clienteciudadano, ya que es un tema de gran interés para todos losCogestores Sociales y el publico en general, ya en muchasempresas se enfocan principalmente en la parte deadministrar los recursos y no la atención al cliente, olvidandoque por los clientes es que la empresa progresa, paradeterminar que es lo que el cliente demanda se deben realizarencuestas periódicas para saber que estrategias y técnicas sepueden implementar para satisfacer a los clientes que en estecaso son las familias de la Red Unidos y contribuir almejoramiento y el desarrollo de los cogestores sociales en lalabor ejecutada día a día, contando con las herramientaestablecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistasen cada semana.
  • 29. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOpresentación personalvestuario y calzadopresentación personal femeninapresentación personal – masculinaPresentación de los puntos de servicio.PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO Y/OATENCIÓNPRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DESERVICIOObjetivoOfrecer a los ciudadanos y ciudadanas espaciosagradables, limpios y organizados que ellos(as)identifiquen fácilmente como puntos de atención ydonde puedan recibir de una manera digna unóptimo servicio.
  • 30. GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOTELEFONICO SERVICIO TELEFÓNICOCONSEJOS PARA TRATAR A UNCIUDADANO O CIUDADANAINCONFORMEObjetivoEl servicio al ciudadano(a) exige que en muchasoportunidades las servidoras y servidores debantratar con ciudadanos(as) confundidos(as),molestos(as).frustrados(as) y hasta groseros(as). Es tarea detodos y todas aprender a sortear con éxito estoscontactos.
  • 31. GUIA PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA AUN CIUDADANOObjetivoDar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana conrelación a una solicitud que presenta, evitando que salga delpunto de servicio con un sentimiento de frustración Ofrecer disculpas al ciudadano(a) por losinconvenientes que la imposibilidad de respuestapositiva le puedan ocasionar. Exponer alternativas, que aunque no seanexactamente lo que el ciudadano(a) quiera, puedanayudar a dar una solución aceptable a la situación. Indíquele al ciudadano(a) una posible acción arealizar. en caso de ser posible, una solucióntemporal o pronta. Agradezca al ciudadano(a) su comprensión.
  • 32. LA COMUNICACIÓN EFECTIVALA TECNICA DE LOS 5 PASOS PARA MEJORARLA CALIDADEscucha a tu usuarioDefine qué significa un servicio superior y estableceun plan.Fija una meta y mide el desempeño.Selecciona, entrena y da autoridad a los empleadospara trabajar con los usuarios.Reconoce y premia los logros
  • 33. PASOS PARA INCREMENTAR LAHABILIDAD DE ESCUCHAR1.Busca Una Buena Postura para Escuchar.2.Después Emplea una Habilidad para Confirmar que EstasEntendiendo al Otro.3.Busca Una Buena Postura para Escuchar.4.Después Emplea una Habilidad para Confirmar que EstasEntendiendo al Otro.
  • 34. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR CONATENCIÓNEstar motivado para escuchar.Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas.Esté atento a los indicios no verbales.Deje que su contraparte cuente primero su historia.No interrumpa a su cliente cuando esté hablando.No se distraiga.No confíe en su memoria.Escuche con un objetivo en su mente.Dele a su contraparte toda la atención.Contraataque al mensaje, no a la persona.No se disguste.Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo
  • 35. LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR EINTERACTUAREl segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas queinteractúan con el hablante.ClarificaciónVerificaciónReflexiónReconocer e identificar emociones.Replantee el contenido.CLAVE PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA ENEQUIPOMantenerse en Contacto.Ser Claro y Preciso.Elija al Mejor Mensajero.Reúnase Cara a Cara.Espere lo Imprevisible.
  • 36. LIDERAZGO Y ESTILOS DE MANDOTRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGODeterminar los rasgos comunes para las potencialidades de los lideres.1. Teoría de los rasgos del liderazgo• Teorías que buscan lascaracterística de personalidad,sociales, físicas o intelectuales quediferencian a los lideres de los nolideres1. Teorías del Comportamiento• Teorías que proponen que ciertocomportamiento específicosdiferencian a los lideres de los nolideres.
  • 37.  ESTUDIO DE OHIO STATEGrado en que es posible que un líder tenga relaciones detrabajo caracterizados por confianza mutua, respeto por lasideas y sentimientos de los subordinados  TEORIA DE CONTINGENCIA Según Fiadle hay que tener en cuenta como el líder sedesenvuelve bajo las tres dimensiones de contingencia: Relaciones Miembro-Líder: Grado de confianza Y Respecto que los subordinados tienen ensu líder. Estructura de la tarea: Grado en que las asignaciones detrabajo están sometidas a procedimientos. Poder del puesto: Influencia derivada de la posición estructuralformal de una persona en la organización; incluye el poder decontratar, despedir, disciplinar, promover y autorizarincrementos de salario y Estudio
  • 38. Características del lídercarismático1Autoconfianza.2. Visión.3. Habilidad para articular la visión.4.Fuertes convicciones acerca de lavisión.5. Comportamiento fuera de locomún.6. Se perciben como agentes decambio.7. Sensibilidad al ambiente.Características del líder transaccional •Recompensa contingente•Administración por excepción (activo)•Administración por excepción (pasivo)•Laissez-faire•Carisma•Inspiración•Estimulo intelectual•Consideración individualizada
  • 39. REFLEXIÓN DEL LIDERUn profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomóuna gran jarra vacía y procedió a llenarla con bolas de golf. El,entonces les preguntó a los estudiantes si la jarra estaba llena.Ellos dijeron que sí.El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de lajarra. El sacudió la jarra suavemente. Los guijarros rodaron porlas áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. El entonces lepreguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellosdijeron que sí. El profesor a continuación tomó una caja de arenay la echó dentro de la jarra. Por supuesto, la arena llenó todo lodemás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Losestudiantes respondieron con un animado "SÏ". Luego el profesorsacó dos tazas de café de debajo de la mesa y derramó todo elcontenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espaciovacío que quedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron
  • 40. Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendanque esta jarra representa su vida. Las pelotas de golf son lascosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud,sus amigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosasque aunque todo lo demás se perdiera y sólo ellas quedaran,su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosasque importan. Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todolo demás. Son las cosas pequeñas, pero si ustedes ponen elarena primero dentro de la jarra", él continuó, "no quedalugar para los guijarros ni las pelotas de golf".Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo sutiempo y energía en las cosas pequeñas, nunca tendránlugar para las cosas que son importantes para ustedes.tómense el tiempo para estar a solas con Dios, salgan devacaciones, porque siempre habrá tiempo para limpiar lacasa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, lascosas que realmente importan. Establezcan sus prioridades,el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa en ella,correrán un verdadero riesgo.
  • 41. MÓDULO 3CONOCIENDOA MISCLIENTES
  • 42. MANEJO DE QUEJASREGLAS DE ORO DEL MANEJO DE QUEJASEscuchar activamente sin interrumpirEscuchar activamente sin interrumpirClarificar y PreguntarClarificar y PreguntarAgradecer y ExplicarAgradecer y ExplicarPedir disculpasPedir disculpasAceptar enfáticamenteAceptar enfáticamenteSolucionarSolucionarAsegurar la satisfacción del usuarioAsegurar la satisfacción del usuario
  • 43. LOS CINCO SENTIDOS EN LA ATENCIÓN ALCLIENTE1.Identificar el lugar de trabajo con el logo de la empresa en estecaso con el de la Red unidos1.El plan familiar que se entrega a las familias debe estar visiblepara que ellas observen que esta herramienta es importante.1.Saber comunicar lo que el cliente quiere escuchar, con un pocode música suave y con volumen bajo1.Mirar al cliente a los ojos para que se de cuenta que esinteresante para nosotros lo el esta transmitiendo1.Aromatizar el espacio o la oficina con un ambientador suaveque sea agradable al olfato del cliente.1.Brindarles un dulce un vaso con agua seria lo ideal para laatención al cliente
  • 44. FORMAS DECOMUNICACIÓNComunicaciónextra verbalComunicación verbalComunicaciónescrita Actitudcorporal La vestimenta Los gestos La miradafrontalBuenaorganizacióndel lenguajeResponder sinfaltas deortografíasATENCIÓN PERSONAL EFECTIVA
  • 45. Ser proactivo:Reconocer laresponsabilidad de hacery poner lo mejor denuestra parte para que lascosas sucedanEmpezar con un finen mente: Comenzarcon un clara comprensiónde nuestro destinoEstablezca primerlo primero: Es lapuesta en prácticaincesante, momento amomentoPiense en ganar yganar: Concentrarnosen producir unaexcelencia personal,reforzando el valor de lacooperaciónProcure primerocomprender ydespués sercomprendido: Ya quehemos aprendido a leer,escribir, hablar pero no aescuchar.Sinergice: Consisteen valorar lasdiferencias,respectarlas, compensarlas debilidades, construirsobre las fuerzas.7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTEEFECTIVAAfile la sierra: Renovar las cuatro dimensiones de su naturaleza: lafísica, la espiritual, la mental y la social/emocional.
  • 46. 2.CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓNATENDIDATIPO DE POBLACIÓN ATENDIDAEn la Red Unidos se trabaja con personas confamilias en situación de vulnerabilidad, por sunaturaleza o por determinadas circunstancias, seencuentran en mayor medida expuestos a laexclusión, la pobreza, los efectos de la inequidad yla violencia de todo orden, aquellos que pordiferencias socioculturales, económicas y biológicashan permanecido excluidas del sistema educativo.
  • 47. CUALIDADESLas principales cualidades que tienenlas familias en situación devulnerabilidad es la condición social,económica y culturales ya quepueden sufrir maltratos contra susderechos humanos, la expansión dela situación de violencia armada ydesplazamiento forzoso, ladesigualdad, que por diversosfactores históricos, económicos,culturales y políticos, se presenta enla población que poseen grandesgrupos familiares y no poseen unsustento económico estable para elsostenimiento de la familia, l igualque no les alcanza para el resto desus necesidades básicas como salud,vivienda y educación..
  • 48. DUFICULTADESLas dificultades que poseen las familias ensituación de vulnerabilidad es la falta decomunicación y relación de dependencia ydesequilibrio con la economía del mercado,asentamiento en zonas de alto riesgo o dedifícil acceso, rurales dispersos o urbanosmarginales, estas familias presentan altoíndice de mortalidad, con problemas dedesnutrición y anemia, en el caso de laspoblaciones étnicas, la vulnerabilidad estárelacionada con las afectaciones a laintegridad y a la capacidad de pervivir ytransformar condiciones de vida y lograrlegitimidad en su interacción con el restode la sociedad, sin perder su cohesión,autonomía e identidad, estas familiaspresentan bajos índices de escolaridad yde eficiencia interna y dificultades frentea los procesos de aprendizaje.
  • 49. PRINCIPIOS PARASUPERAR LAVULNERABILIDAD
  • 50. 3.DESCRIPCION DE SITUACIONES DIFICILES YCOMPLEJASCASO PUNTUAL CON LAS FAMILIASAl momento de ingresar a la estrategia, empezamos una fase llamada plan deubicación, donde nos encargábamos de ubicar determinado número de familiasdadas por una base de datos en el municipio de zarzal, era la primer semanade trabajo y no contábamos con las capacitación necesaria para abordarcualquier tema relacionado con la estrategia, mas sin embargo iniciamos y enel transcurso nos encontramos con familias, donde el representante del hogarempezaba a realizar infinita cantidad de preguntas, en donde muchas de ellasnos quedábamos cortos en la respuesta, pero esto no era impedimento paradetener la labor, y no lograr conseguir los datos necesarios para esta fase, lasolución inmediata que le dimos a la situación, era hablar con propiedad,sumándole a esto el hecho q teníamos la adecuada vestimenta identificados conlos logos de la estrategia, y aprovechábamos las interrogantes sin respuesta anuestro favor invitando a las familias a indagar sobre estas y complementandocon la frase, de que buscamos generar un cambio en la disposición de lasfamilias frente a todo tipo de estrategias del gobierno, y que el cambio en estaera que enseñaríamos a las familias a ser autogestores de su propio bienestar,no dando todo listico, sino que ellos con sus propios medios mediante unapequeña asesoría poder lograr lo que se propongan.
  • 51. 4. ASPECTOS A DESTACAR DE LOAPRENDIDO CON LAS TEMATICAS Tener presente cada una de las necesidades de losclientes por más mínima que sea. Enfocar el trabajo con las familia y/o clientes deacuerdo con la caracterización previamentehecha. El caso Disney nos contextualiza frente almanejo adecuado de las quejas y la disminuciónde las mismas. Los 5 sentidos son las herramientas que debenestar presente en la relación con los clientes. La atención altamente efectiva, parte de unfactor indispensable el cual es la comunicación,tanto la verbal, escrita y extra verbal son muyimportantes para transmitir a los clientesnuestro verdadero objetivo con el servicio.
  • 52. MÓDULO4 LENGUAJE NO VERBALComunicación no verbal Estímulos táctilesy visuales Contacto corporal Proximidad en el espacio Actitud corporal Manifestación externa Mímica y gesto Dirección de la vistaComunicación verbal Aspectos del hablaVerbal No verbal• Sincronización temporal del habla• Tono emocional• Defecto del lenguaje, pronunciación y acento• Formas de manifestación• Estructura lingüística de las manifestaciones
  • 53. EJEMPLOEl lenguaje no verbal se ve reflejado cuando se realiza visitas alas familias y mediante sus expresiones o movimientos podemosevidenciar si presentan algún problema en su entorno familiaro social
  • 54. LA ASERTIVIDADComportamientocomunicaciónNo agrede No se somete a la voluntad de otrosSolo se expresaConvicciones Defiende sus derechosConsiente, congruente, clara,directa y equilibrada.Comunicar ideas, criterio yautoconfianza
  • 55. EJEMPLO Mediante el trabajo continuo con las familias hay que ser muyasertivos en la comunicación y en la interrelación con ellas, yalas familias tiene unas expectativas creadas las cuales el cogestordentro de su labor de acompañamiento debe dejar claras de unamanera precisa como en el caso de las ofertas de las personas queaplican a estas.
  • 56. SERVICIO AL CIUDADANOMODALIDADESDE ATENCIÓN• Atención Presencial• Atención Telefónica• Call center• Cartas – Fax• Correo Electrónico• Oficinas de servicio al Ciudadano• Gobierno en línea• Visitas personalizadas ydomiciliariasEJEMPLO Con las familias de la red es muy importante tener encuenta el servicio al ciudadano, tanto en la informaciónque le suministramos como la guía de atención de losservicios a que tiene derecho, es decir que la familiatenga los datos del cogestor nombre teléfono, direcciónde la oficina de atención y sus horarios al igual quedonde dirigirse cuando necesite diligenciar algúndocumento o remitirse a la entidad pertinente
  • 57. 8. MÓDULO MAS DESTACADOUno de los mejores trabajos fue la CARTILLA DE ATENCIÓN YSERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO, dondese describía gráficamente la forma de atender al ciudadano, lacomunicación y donde se de manera didáctica se puedo reflejar eltrabajo a nivel social, con las familias.Porqué seleccionó este trabajo? Porque fue un trabajo conjunto donde cada unode los compañeros le dio su toque personal, demanera que se viera reflejado el trabajo con lasfamilias.Que experiencia (personal, de equipo,profesional, Educativa) adquirió aldesarrollar este trabajo? Permito interactuar con los compañeros, conocernuestras capacidades, habilidades y destrezas encada campo, además una retroalimentación deltrabajo continúo con las familias.
  • 58. Cuáles son tus resultados más gratificantes osatisfactorios alDesarrollar este trabajo? Lo más gratificante fue ver la culminación de la cartilladonde cada compañero puso su grano de arena y loselementos claves en la conceptualización de cada temáticaelaborada Que problemas encontraste al iniciar este trabajo? CómolosResolviste? En realidad más que problemas fueron retos en cuanto a laescogencia del diseño de la cartilla. Pero fue muy sencillocolocarse de acuerdo de manera que el trabajo quedara bienhecho para beneficio de todosCómo contribuyó a tu quehacer socialEvaluando cada temática de manera que día a día se puedaaplicar con la familia, verlas como nuestros clientes másimportantes y permitir crecer con ellas dentro de unaprendizaje continuo
  • 59. 9. BIBLIOGRAFÍAwww.programaempresa.comwww.calidad.unad.edu.coJosé Raúl Cortez Berrocal. Economía Para Todos. .EDITORIALBRUNO .PERÚ 2000Beverly Hare. Sea Asertivo. Ediciones Gestión.2000 http://www.monografias.com/trabajos6/brady/brady.shtml#pobrezahttp://www.slideshare.net/chriler/presentacin-poblacion-vulnerablehttp://www.crecenegocios.com

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