CASO PRÁCTICO:EROSKI EN MEDIOS SOCIALES 20 de enero de 2011
1. Salimos a los medios sociales porque…4 …ya estábamos: había (y sigue habiendo) páginas y foros no oficiales de EROSKI....
2. Consideraciones previas4 Es preferible no salir a medios sociales si no aceptamos sus reglas GESTIÓN DE LA INSATI...
3. ¿Qué buscamos en los medios sociales?4 Reforzar el posicionamiento ‘contigo’ de EROSKI.4 Aprovechar las características...
3. ¿Qué buscamos en los medios sociales?4 Apoyar objetivos comerciales en los canales de venta online y tienda física.4 A...
4. Ejes de comunicación: ¿de qué hablamos?4 Elaboramos una matriz de contenidos para priorizar los más interesantes para ...
4. Ejes de comunicación: ¿de qué hablamos?4 Resultado de la matriz de contenidos, una pauta que no nos aleje de nuestro o...
5. Trabajo en equipo: interno y externo4 Social Media Director FIJAR ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS4 Community Manager...
6. Reputación online e informes de evaluación4 Plan de escucha y monitorización: en toda la red (webs, redes, blogs, foro...
7. Coordinación diaria con la agencia4 Qué temas se publican en FB y TWT4 Quién publica4 Periodicidad de las publicaciones...
8. Gestión de la insatisfacción4 No somos el SAC de los medios sociales4 Cuándo se elimina un comentario4 Cuándo tratamos ...
9. Coordinación interna4 Cuando la agencia no tiene información para responder a un fan contacta con el equipo de EROSKI....
10. Acciones destacadas en medios sociales4 Tres letras magas: i Primera acción en medios sociales de EROSKI i Objetiv...
ESKERRIK ASKO.GRACIAS. 14
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Ponencia eroski Jornada CEIN 24 marzo

Ponencia de Ainara en la jornada del 24 de marzo en CEIN sobre Community Manager
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Technology      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Ponencia eroski Jornada CEIN 24 marzo

  • 1. CASO PRÁCTICO:EROSKI EN MEDIOS SOCIALES 20 de enero de 2011
  • 2. 1. Salimos a los medios sociales porque…4 …ya estábamos: había (y sigue habiendo) páginas y foros no oficiales de EROSKI. OCUPAR NUESTRO LUGAR4 …la comunicación ha evolucionado, estamos en una nueva fase. PARTICIPACIÓN, ESCUCHA4 …hay oportunidades específicas en los medios sociales. FANS, CLIENTES, REPUTACIÓN 2
  • 3. 2. Consideraciones previas4 Es preferible no salir a medios sociales si no aceptamos sus reglas GESTIÓN DE LA INSATISFACCIÓN4 No desligamos los objetivos en medios sociales de la estrategia general de EROSKI en comunicación APOYAMOS LAS DIRECTRICES GENERALES, PERO ADAPTÁNDONOS A LOS MEDIOS 3
  • 4. 3. ¿Qué buscamos en los medios sociales?4 Reforzar el posicionamiento ‘contigo’ de EROSKI.4 Aprovechar las características relacionales de las redes sociales para relacionarnos con nuestros consumidores y generar un sentimiento de engadgement positivo hacia la marca.4 Reforzar las audiencias de las webs www.eroski.es y www.consumer.es, y tiendas online. 4
  • 5. 3. ¿Qué buscamos en los medios sociales?4 Apoyar objetivos comerciales en los canales de venta online y tienda física.4 Activar un protocolo de escucha y respuesta activo en Internet y medios sociales para monitorizar las opiniones vertidas sobre el EROSKI e implementar una gestión de control y reacción hacia ellas. 5
  • 6. 4. Ejes de comunicación: ¿de qué hablamos?4 Elaboramos una matriz de contenidos para priorizar los más interesantes para EROSKI, en función de: a) Ligazón a atributos y objetivos Eroski. b) Nicho/oportunidad que presentan estos temas. c) Socialmente en boga o de interés general para el público internauta/redes. d) Aquellos con mejor comportamiento en medios sociales y que más fácilmente nos ayuden a alcanzar nuestros objetivos. 6
  • 7. 4. Ejes de comunicación: ¿de qué hablamos?4 Resultado de la matriz de contenidos, una pauta que no nos aleje de nuestro objetivos.4 Mix de temas ideal: 50% comercial, 30% salud y bienestar, 15% RSC y 5% otros EN FASE DE PRUEBA Y ANÁLISIS4 Calendario semanal: la actualidad manda; en periodos con menos contenidos de actualidad optamos por temas atemporales que por su carácter estratégico para EROSKI nos interese promocionar siempre (ejemplo: salud y bienestar, ahorro, RSC…). 7
  • 8. 5. Trabajo en equipo: interno y externo4 Social Media Director FIJAR ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS4 Community Manager CALENDARIOS SEMANALES ESCUCHA Y RESPUESTA GESTIÓN DIARIA4 Equipo de mantenimiento y desarrollo DISEÑOS Y APLICACIONES 8
  • 9. 6. Reputación online e informes de evaluación4 Plan de escucha y monitorización: en toda la red (webs, redes, blogs, foros, etc.) y en plataformas propias como Facebook, Twitter o Youtube.4 Informes diarios y semanales: seguimiento vinculado a la actualidad. Permiten conocer ágilmente la conversación diaria en torno a nuestras marcas, para detectar cualquier tipo de incidencia a la que debamos dar respuesta urgente.4 Informe mensual: evalúa el posicionamiento de nuestra marca y el de nuestra competencia en la red, a través de los indicadores de medición definidos (sentimiento, popularidad, influencia/alcance). Facilita conclusiones para tomar decisiones según los resultados conseguidos. 9
  • 10. 7. Coordinación diaria con la agencia4 Qué temas se publican en FB y TWT4 Quién publica4 Periodicidad de las publicaciones4 Horario de atención4 Quién responde y quién valida4 Tiempo máximo de respuesta4 Tono de respuesta 10
  • 11. 8. Gestión de la insatisfacción4 No somos el SAC de los medios sociales4 Cuándo se elimina un comentario4 Cuándo tratamos de darle la vuelta4 Casos particulares: ultra fans y trolls, gestión delicada 11
  • 12. 9. Coordinación interna4 Cuando la agencia no tiene información para responder a un fan contacta con el equipo de EROSKI. Y cuando sea necesario desde Secretaría General se contactara, a su vez, con otras áreas o departamentos.4 Disponemos de un documento que recoge los contactos de los responsables de temas que con mayor probabilidad van a generar dudas y comentarios entre los fans. 12
  • 13. 10. Acciones destacadas en medios sociales4 Tres letras magas: i Primera acción en medios sociales de EROSKI i Objetivos: notoriedad y captación4 Recetas basic i Nueva acción i Objetivo: notoriedad y posicionamiento 13
  • 14. ESKERRIK ASKO.GRACIAS. 14

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