Nasi klienci popełniają
błędy
W zasadzie większość z nas je popełnia!
Piotr jest bardzo
nieśmiały i wycofany.
Zawsze jest chętny
do pomocy, ale nie
interesuje się zbytnio
ludźmi ani
rzeczywist...
Radość
Strach
Gniew
Odraza
Smutek
Daniel Kahneman
amerykański psycholog
i ekonomista, laureat
nagrody Nobla w dziedzinie
ekonomii 2002 roku.
SYSTEM 1
SYSTEM 2
„Błędy poznawcze to określenie na nieracjonalny sposób
postrzegania rzeczywistości, wpływają one na sposób
formułowania po...
System 1
Odpowie na pytanie: 2+2 =…..
Rozpozna, że jeden obiekt jest bardziej oddalony od drugiego
Uzupełni zdanie: „chleb...
System 2
Odpowie na pytanie: 26 x 53 = …..
Wypełni formularz podatkowy
Wypełni skomplikowaną ankietę
Skoncentruj się na ty...
Piłka i kij do bejsbola kosztują razem 1 $ i 10 centów
Kij kosztuje o 1 $ więcej niż piłka.
Ile kosztuje piłka?
Ponad 50% ...
Studenci zostali poproszeni o ułożenie zdań
z przypadkowych wyrazów.
Część z grupy miała wyrazy związane ze
starością….
„F...
Heurystyka dostępności
Tendencja do przypisywania większego prawdopodobieństwa
wydarzeniom silnie nacechowanym emocjonalni...
Iluzja grupowania
Jest to tendencja do zauważania wzoru w przypadkowych zdarzeniach
Efekt Halo
• Punktualność jest dla mnie ważną
wartością. Spotykam nową osobę
i zauważam, że jest ona punktualna,
więc będę...
NALINI
AMBADY
ROBERT
ROSENTHAL
ZACHOWANIA NIEWERBALNE
charakteryzujące dobrego nauczyciela
BADANIA
Mały Marketing
• to jak wygląda, jak się uśmiecha, co robi pierwsza osoba z którą
stykamy się wchodząc do biura
• to jak z...
Mały Marketing
• to jak obsługujemy klienta, ile czasu zajmuje nam odpowiedź.
• to jak nasi pracownicy zachowują się poza ...
jak wygląda, jak się uśmiecha pierwsza osoba, z którą stykamy
się wchodząc do biura
jak zatrudniamy i zwalniamy pracownikó...
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy
of 28

Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy

Prezentacja wygłoszona podczas poznańskiej edycji Unity Road Show 2015. Dotyczy błędów poznawczych popełnianych przez klientów i ich wpływu na postrzeganie prowadzonego przez nas biznesu.
Published on: Mar 3, 2016
Published in: Marketing      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Nasi klienci popełniają błędy, w zasadzie wszyscy je popełniamy

  • 1. Nasi klienci popełniają błędy W zasadzie większość z nas je popełnia!
  • 2. Piotr jest bardzo nieśmiały i wycofany. Zawsze jest chętny do pomocy, ale nie interesuje się zbytnio ludźmi ani rzeczywistością. Jest człowiekiem porządnym i potulnym, ma potrzebę porządku i jasno określonej struktury, jest bardzo dbały o szczegóły.
  • 3. Radość Strach Gniew Odraza Smutek
  • 4. Daniel Kahneman amerykański psycholog i ekonomista, laureat nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii 2002 roku.
  • 5. SYSTEM 1 SYSTEM 2
  • 6. „Błędy poznawcze to określenie na nieracjonalny sposób postrzegania rzeczywistości, wpływają one na sposób formułowania poglądów, czy podejmowania decyzji. Przyczyną powstawania takich błędów są często ograniczone zasoby poznawcze, brak czasu lub motywacji do formułowania poprawnych sądów oraz pragnienie zachowania dobrego samopoczucia.”
  • 7. System 1 Odpowie na pytanie: 2+2 =….. Rozpozna, że jeden obiekt jest bardziej oddalony od drugiego Uzupełni zdanie: „chleb z … Czyta słowa na billboardach Prowadzi samochód na pustej drodze Odkryje źródło niespodziewanego hałasu Rozumie proste zdania
  • 8. System 2 Odpowie na pytanie: 26 x 53 = ….. Wypełni formularz podatkowy Wypełni skomplikowaną ankietę Skoncentruj się na tym co mówi konkretna osoba w zatłoczonym i hałaśliwym pokoju. Zaparkuje prostopadle w wąskiej zatoczce Policzy wystąpienia litery „a” w podanym tekście Przygotuje się na wystrzał pistoletu rozpoczynającego wyścig
  • 9. Piłka i kij do bejsbola kosztują razem 1 $ i 10 centów Kij kosztuje o 1 $ więcej niż piłka. Ile kosztuje piłka? Ponad 50% studentów tak prestiżowych uniwersytetów jak Harvard, Massachusetts Institute of Technology czy Princeton udzieliło odpowiedzi intuicyjnej – czyli błędnej.
  • 10. Studenci zostali poproszeni o ułożenie zdań z przypadkowych wyrazów. Część z grupy miała wyrazy związane ze starością…. „Floryda” „zapomina” „Łysy” „siwa” „zmarsztka”
  • 11. Heurystyka dostępności Tendencja do przypisywania większego prawdopodobieństwa wydarzeniom silnie nacechowanym emocjonalnie i łatwiej dostępnym pamięci
  • 12. Iluzja grupowania Jest to tendencja do zauważania wzoru w przypadkowych zdarzeniach
  • 13. Efekt Halo • Punktualność jest dla mnie ważną wartością. Spotykam nową osobę i zauważam, że jest ona punktualna, więc będę skłonny myśleć, że jest też inteligentna, przyjazna, uczciwa etc. • Spotykam osobę, którą oceniam jako niekulturalną i agresywną. Będę skłonny myśleć o tym człowieku, że jest np. leniwy i ma zaściankowe poglądy.
  • 14. NALINI AMBADY
  • 15. ROBERT ROSENTHAL
  • 16. ZACHOWANIA NIEWERBALNE charakteryzujące dobrego nauczyciela
  • 17. BADANIA
  • 18. Mały Marketing • to jak wygląda, jak się uśmiecha, co robi pierwsza osoba z którą stykamy się wchodząc do biura • to jak zatrudniamy i zwalniamy pracowników • to jak traktujemy pracowników, dostawców, podwykonawców. • to jak nasi pracownicy traktują klientów, Nie jako ogół a jako jednostki. Wystarczy jeden brzydki mail od naszego pracownika do dostawcy aby raz na zawsze zburzyć mozolnie budowany wizerunek
  • 19. Mały Marketing • to jak obsługujemy klienta, ile czasu zajmuje nam odpowiedź. • to jak nasi pracownicy zachowują się poza pracą, a gdy są z naszą marką utożsamiani • to jak nasza księgowość odpowiada na telefony, maile dotyczące trudnych pytań o płatności • to jak prowadzą służbowe, obrandowane samochody nasi pracownicy • to jak prezentują się na profilach social. jakie poglądy tam prezentują
  • 20. jak wygląda, jak się uśmiecha pierwsza osoba, z którą stykamy się wchodząc do biura jak zatrudniamy i zwalniamy pracowników jak traktujemy pracowników, dostawców, podwykonawców. jak obsługujemy klienta, ile czasu zajmuje nam odpowiedź. jak nasi pracownicy zachowują się poza pracą, a gdy są z naszą marką utożsamiani jak nasza księgowość odpowiada na telefony, maile dotyczące trudnych pytań o płatności. jak prowadzą służbowe obrandowane samochody nasi pracownicy jak prezentują się na profilach social. jakie poglądy tam prezentują - ach jaki trudny temat! Czy nasza strona działa? Dziękuję Michał Romanowski @bepeel mich.romanowski@gmail.com

Related Documents