LA PREGUNTA DECISIVA AUTOR: FRED REICHHELD
INTRODUCCIÓN <ul><li>Este libro ilustra como las empresas pueden adentrarse en la senda que lleva al crecimiento real, aqu...
1ª PARTE: ¿POR QUÉ LA PREGUNTA DECISIVA SÍ FUNCIONA? <ul><li>▪ LOS BUENOS BENEFICIOS, LOS MALOS BENEFICIOS Y LA PREGUNTA D...
2ª PARTE: Cómo medir las respuestas <ul><li>▪ LA HISTORIA DE ENTERPRISE O MEDIR LO QUE IMPORTA </li></ul><ul><li>- Tomándo...
3ª PARTE: Como llegar a ser lo suficientemente bueno como para crecer. <ul><li>▪ COMO DISEÑAR ESTRATEGIAS DE CLIENTE GANA...
¿CUAL SERÍA VUESTRA PREGUNTA DECISIVA?
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La pregunta decisiva

Published on: Mar 4, 2016
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Source: www.slideshare.net


Transcripts - La pregunta decisiva

  • 1. LA PREGUNTA DECISIVA AUTOR: FRED REICHHELD
  • 2. INTRODUCCIÓN <ul><li>Este libro ilustra como las empresas pueden adentrarse en la senda que lleva al crecimiento real, aquel que aparece cuando sus clientes están encantados de hacer negocios con ellas y cantan sus alabanzas a sus conocidos y colegas. </li></ul><ul><li>Se divide en tres partes: </li></ul><ul><li>1ª PARTE: ¿Por qué la pregunta decisiva si funciona? </li></ul><ul><li>2ª PARTE: Como medir las respuestas. </li></ul><ul><li>3ª PARTE: Como llegar a ser lo suficientemente bueno como para crecer. </li></ul>
  • 3. 1ª PARTE: ¿POR QUÉ LA PREGUNTA DECISIVA SÍ FUNCIONA? <ul><li>▪ LOS BUENOS BENEFICIOS, LOS MALOS BENEFICIOS Y LA PREGUNTA DECISIVA. </li></ul><ul><li>-Cómo dañan el crecimiento los malos beneficios. </li></ul><ul><li>-La alternativa: los buenos beneficios. </li></ul><ul><li>-Plantear la pregunta decisiva </li></ul><ul><li>▪ LA MEDIDA DEL ÉXITO </li></ul><ul><li>-El reto: medir la satisfacción de los clientes. </li></ul><ul><li>-El descubrimiento de la pregunta decisiva. </li></ul><ul><li>-¿Cómo puntuar ls respuestas? </li></ul><ul><li>-La solución al problema de INTUIT </li></ul><ul><li>▪ CÓMO PUEDE IMPULSAR EL CRECIMIENTO EL ÍNDICE DE PROMOTORES NETO (IPN) </li></ul><ul><li>-El poder económico de las relaciones de alta calidad. </li></ul><ul><li>-Por qué funciona el IPN </li></ul><ul><li>-El IPN y la cuota de mercado </li></ul>
  • 4. 2ª PARTE: Cómo medir las respuestas <ul><li>▪ LA HISTORIA DE ENTERPRISE O MEDIR LO QUE IMPORTA </li></ul><ul><li>- Tomándose el ESQi en serio. </li></ul><ul><li>-Por qué funciona el ESQi. </li></ul><ul><li>-Cómo impulsar ESQi la mejora </li></ul><ul><li>-Un sistema único </li></ul><ul><li>▪ POR QUÉ FALLAN LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. </li></ul><ul><li>-Se centra en 10 razones. </li></ul><ul><li>▪ LAS REGLAS DE MEDICIÓN </li></ul><ul><li>-Se basa en una serie de principios fundamentales que sirven como punto de partida sólido para cualquier compañía. </li></ul>
  • 5. 3ª PARTE: Como llegar a ser lo suficientemente bueno como para crecer. <ul><li>▪ COMO DISEÑAR ESTRATEGIAS DE CLIENTE GANADORAS. </li></ul><ul><li>-Cómo definir la realidad de su base de clientes. </li></ul><ul><li>-Separar los buenos beneficios de los malos con la matriz de clientes . </li></ul><ul><li>▪ EL DESEMPEÑO: CREAR ORGANIZACIONES QUE GENEREN PROMOTORES. </li></ul><ul><li>-Transmita los mensajes adecuados </li></ul><ul><li>-Contrate (y despida) para inspirar a sus empleados. </li></ul><ul><li>▪ ESCUCHAR ES CLAVE PARA INCREMENTAR EL NÚMERO DE PROMOTORES </li></ul><ul><li>-Hable directamente con sus clientes. </li></ul><ul><li>▪ UN OBJETIVO, UN NÚMERO. </li></ul><ul><li>-Crecimiento: un único número para lograr unas mejores relaciones con los clientes. </li></ul>
  • 6. ¿CUAL SERÍA VUESTRA PREGUNTA DECISIVA?