Porque é Que os Sócios Desistem? <ul><li>PAULO SENA </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.motorhumano.we...
Importância da Retenção <ul><li>Pode custar até 5 vezes mais conseguir um novo sócio do que reter um sócio existente. </li...
Quanto Custa Um Novo Sócio? <ul><li>FÓRMULA </li></ul><ul><li>Custo de Um Sócio = Custos do Marketing e Vendas Durante Um ...
Estudos Sobre Abandono de Instalações de Fitness <ul><li>Existem estudos sobre adesão ao exercício físico em geral, mas po...
O Mercado Espanhol <ul><li>Em 57 dos 1869 centros desportivos (nos quais se incluem instalações de fitness) espanhóis. </l...
O Mercado Americano <ul><li>Nos EUA existem entre 14000 e 15000 hcs. </li></ul><ul><li>Cada clube tem uma média de 1500 só...
O Abandono no Mercado Americano <ul><li>A Taxa de Abandono Anual nos E.U. é de aproximadamente 34%. </li></ul>
Principais Razões de Abandono (IHRSA)
Razões de Abandono <ul><li>NÃO CONTROLÁVEIS </li></ul><ul><li>Razões familiares. </li></ul><ul><li>Lesões, doenças, ou fal...
Razões de Abandono <ul><li>CONTROLÁVEIS </li></ul><ul><li>Instalações sujas, falta de manutenção. </li></ul><ul><li>Funcio...
Taxa de Abandono <ul><li>Taxa de Abandono = (SP/SI) x 100 </li></ul><ul><li>SP - Número de sócios perdidos durante um cert...
Standards da Indústria do Fitness Escala de taxas de abandono fraco + 28 sofrível 22 - 27 bom 17 - 21 muito bom 11 – 16 e...
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>Fazer cuidadosos inquéritos aos sócios. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>2. Seleccionar os sócios adequados através de uma boa pesquisa de m...
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>3. Desenvolver programas de permanência de sócios. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>4. Adequar os serviços à grande maioria dos sócios. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>5. Responder aos sócios de forma rápida e eficaz. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>6. Procurar saber o que é importante para o sócio e adicionar algum...
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>7. Analisar os pontos fracos do clube. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>8. Medir o abandono do clube. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>9. Medir o tempo de permanência dos sócios. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>10. Sejam diferentes. </li></ul>
<ul><li>“ Um negócio que tenta ser tudo para todas as pessoas, corre o risco de se tornar nada para todos.” </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>11. Façam da experiência que proporcionam aos clientes a vossa vant...
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>12. Coloquem os funcionários em primeiro lugar. </li></ul>
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>13. Façam marketing não só para os clientes mas também para os func...
14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>14. Façam com que todos os funcionários colaborem na elaboração e c...
<ul><li>O cliente nem sempre tem razão, mas é sempre o cliente. </li></ul>
Perguntas
Objectivo de Retenção <ul><li>No Postal: </li></ul><ul><li>Escrever o vosso endereço e e-mail se possível. </li></ul><ul><...
 
Trabalhamos num Sector de Serviços <ul><li>SERVIÇO É </li></ul><ul><li>Ler o cliente, identificar-se com as suas necessid...
A Importância dos Recursos Humanos (RH) e Os Serviços <ul><li>Os serviços são intensivos em termos de RH. </li></ul><ul><l...
Podemos Aumentar o Nº de Sócios Se... <ul><li>Diminuirmos: </li></ul><ul><li>Intimidação física </li></ul><ul><li>quem n...
<ul><li>ESPORTA </li></ul><ul><li>Origem: Inglaterra </li></ul><ul><li>44 instalações próprias e nenhum franchising . </...
of 35

Porque é que os sócios desistem

Published on: Mar 4, 2016
Published in: Business      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Porque é que os sócios desistem

  • 1. Porque é Que os Sócios Desistem? <ul><li>PAULO SENA </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.motorhumano.web.pt </li></ul><ul><li>© 23 Nov 2002 P. Sena. É permitida a cópia apenas para fins individuais não lucrativos e para fins educacionais. </li></ul>
  • 2. Importância da Retenção <ul><li>Pode custar até 5 vezes mais conseguir um novo sócio do que reter um sócio existente. </li></ul><ul><li>Quanto mais tempo se mantiver um sócio no clube, mais rentável será esse sócio para o clube. </li></ul><ul><li>Quanto mais tempo se mantiver um sócio no clube, mais dependente ele se torna ao clube e é menos susceptível aos preços mais baixos e às ofertas dos outros clubes. </li></ul><ul><li>Quanto mais leais se tornam os sócios, mais se tornam defensores do seu clube e mais encorajam os amigos, familiares e conhecidos a inscreverem-se também. </li></ul>
  • 3. Quanto Custa Um Novo Sócio? <ul><li>FÓRMULA </li></ul><ul><li>Custo de Um Sócio = Custos do Marketing e Vendas Durante Um Ano/ Número de Novos sócios Conseguido </li></ul><ul><li>EXEMPLO: </li></ul><ul><li>Se eu gastei 2500 euros com marketing e vendas num ano, e se consegui 50 novos sócios, então o custo de cada novo sócio foi de 50 euros </li></ul>
  • 4. Estudos Sobre Abandono de Instalações de Fitness <ul><li>Existem estudos sobre adesão ao exercício físico em geral, mas poucos sobre a adesão e o abandono no caso das instalações de fitness. </li></ul><ul><li>O principais estudos foram efectuados pela IHRSA no mercado americano. </li></ul><ul><li>Existe ainda uma referência sobre a indústria espanhola. </li></ul>
  • 5. O Mercado Espanhol <ul><li>Em 57 dos 1869 centros desportivos (nos quais se incluem instalações de fitness) espanhóis. </li></ul><ul><li>Destacou que aqueles centros que tiveram um aumento dos seus ingressos em mais de 15%, eram também os que melhor situação apresentavam no que concerne à perda de clientes, situando-se as taxas de perda de clientes em torno dos 20%. </li></ul>
  • 6. O Mercado Americano <ul><li>Nos EUA existem entre 14000 e 15000 hcs. </li></ul><ul><li>Cada clube tem uma média de 1500 sócios. </li></ul><ul><li>Cada sócio paga em média 500 EUR/anualmente. </li></ul>
  • 7. O Abandono no Mercado Americano <ul><li>A Taxa de Abandono Anual nos E.U. é de aproximadamente 34%. </li></ul>
  • 8. Principais Razões de Abandono (IHRSA)
  • 9. Razões de Abandono <ul><li>NÃO CONTROLÁVEIS </li></ul><ul><li>Razões familiares. </li></ul><ul><li>Lesões, doenças, ou falecimento. </li></ul><ul><li>Mudança de emprego que causa constrangimentos temporais. </li></ul><ul><li>Localização inconveniente do clube. </li></ul><ul><li>Alteração da situação financeira. </li></ul>
  • 10. Razões de Abandono <ul><li>CONTROLÁVEIS </li></ul><ul><li>Instalações sujas, falta de manutenção. </li></ul><ul><li>Funcionários rudes. </li></ul><ul><li>Falta de profissionalismo. </li></ul><ul><li>Fraco serviço. </li></ul><ul><li>Equipamento estragado que nunca é reparado. </li></ul><ul><li>Instalações sobrepovoadas. </li></ul><ul><li>Programas de actividades desorganizados. </li></ul><ul><li>A gerência não reage às necessidades dos sócios. </li></ul>
  • 11. Taxa de Abandono <ul><li>Taxa de Abandono = (SP/SI) x 100 </li></ul><ul><li>SP - Número de sócios perdidos durante um certo período de tempo (ano ou mês) </li></ul><ul><li>SI - Número de sócios no início desse período de tempo (ano ou mês) </li></ul><ul><li>Ou outra fórmula mais simples: </li></ul><ul><li>Taxa de Abandono = (Número de Abandonos x 12) / (Número de Sócios no Início de Cada Mês </li></ul>
  • 12. Standards da Indústria do Fitness Escala de taxas de abandono fraco + 28 sofrível 22 - 27 bom 17 - 21 muito bom 11 – 16 excelente 5 – 10 escala percentagem
  • 13. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>Fazer cuidadosos inquéritos aos sócios. </li></ul>
  • 14. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>2. Seleccionar os sócios adequados através de uma boa pesquisa de mercado. </li></ul>
  • 15. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>3. Desenvolver programas de permanência de sócios. </li></ul>
  • 16. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>4. Adequar os serviços à grande maioria dos sócios. </li></ul>
  • 17. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>5. Responder aos sócios de forma rápida e eficaz. </li></ul>
  • 18. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>6. Procurar saber o que é importante para o sócio e adicionar algum valor. </li></ul>
  • 19. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>7. Analisar os pontos fracos do clube. </li></ul>
  • 20. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>8. Medir o abandono do clube. </li></ul>
  • 21. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>9. Medir o tempo de permanência dos sócios. </li></ul>
  • 22. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>10. Sejam diferentes. </li></ul>
  • 23. <ul><li>“ Um negócio que tenta ser tudo para todas as pessoas, corre o risco de se tornar nada para todos.” </li></ul>
  • 24. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>11. Façam da experiência que proporcionam aos clientes a vossa vantagem competitiva. </li></ul>
  • 25. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>12. Coloquem os funcionários em primeiro lugar. </li></ul>
  • 26. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>13. Façam marketing não só para os clientes mas também para os funcionários. </li></ul>
  • 27. 14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida <ul><li>14. Façam com que todos os funcionários colaborem na elaboração e cumprimento das promessas de publicidade. </li></ul>
  • 28. <ul><li>O cliente nem sempre tem razão, mas é sempre o cliente. </li></ul>
  • 29. Perguntas
  • 30. Objectivo de Retenção <ul><li>No Postal: </li></ul><ul><li>Escrever o vosso endereço e e-mail se possível. </li></ul><ul><li>Escrever o vosso objectivo de retenção de clientes para o final de 2002. </li></ul>
  • 32. Trabalhamos num Sector de Serviços <ul><li>SERVIÇO É </li></ul><ul><li>Ler o cliente, identificar-se com as suas necessidades e expectativas, simplesmente porque é a coisa certa a fazer (Freiberg e Freiberg, 1999). </li></ul><ul><li>Fazer coisas comuns extraordinariamente bem indo para além daquilo que é esperado, adicionando valor e integridade a cada interacção, estando no teu melhor com cada cliente descobrindo novas formas para deliciares aqueles a quem serves, surpreendendo-te a ti próprio com o quanto tu podes fazer para cuidar do cliente como se estivesses a cuidar da tua própria avó (Carlaw e Deming, 1999). </li></ul>
  • 33. A Importância dos Recursos Humanos (RH) e Os Serviços <ul><li>Os serviços são intensivos em termos de RH. </li></ul><ul><li>Os RH constituem parte fundamental do sucesso dos serviços. </li></ul><ul><li>O comportamento dos funcionários é parte integrante do processo do serviço, influenciando fortemente a forma como os consumidores percebem a qualidade do serviço prestado. </li></ul><ul><li>A produção e o consumo dos serviços ocorrem em simultâneo. </li></ul><ul><li>O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, tornando difícil a padronização e manutenção da consistência do serviço. </li></ul>
  • 34. Podemos Aumentar o Nº de Sócios Se... <ul><li>Diminuirmos: </li></ul><ul><li>Intimidação física </li></ul><ul><li>quem não faz exercício físico, não tem capacidade física para pertencer a um clube e pode lesionar-se mais facilmente. </li></ul><ul><li>Intimidação intelectual </li></ul><ul><li>Quem não faz exercício físico acha que o equipamento é difícil de utilizar. </li></ul><ul><li>Intimidação psicológica e sociológica </li></ul><ul><li>quem não faz exercício acredita que não se enquadrava num clube cheio de gente já ambientada. </li></ul><ul><li>Intimidação ética </li></ul><ul><li>quem não faz exercício questiona a honestidade e integridade dos operadores de ginásios e health clubs. </li></ul>
  • 35. <ul><li>ESPORTA </li></ul><ul><li>Origem: Inglaterra </li></ul><ul><li>44 instalações próprias e nenhum franchising . </li></ul><ul><li>142,7 de revenue em 2001. 11ª no mundo. </li></ul><ul><li>Crescimento de revenue de 26,4%. A 9ª mundial em 2001. </li></ul><ul><li>Construíram 13 unidades em 2001. 15ª no mundo em 2001 </li></ul><ul><li>Em Portugal: Abre brevemente Santa Cruz Lisboa </li></ul><ul><li>HOLMES PLACE </li></ul><ul><li>Origem: Inglaterra </li></ul><ul><li>68 instalações próprias e nenhum franchising </li></ul><ul><li>242.000 sócios. 14º no mundo </li></ul><ul><li>174,7 euros de revenue em 2001 9º no mundo </li></ul><ul><li>Crescimento de revenue de 39,9% a 5ª em 2001 </li></ul><ul><li>Em 2001 construíram 9 unidades </li></ul><ul><li>Em Portugal: 4+1 na Grande Lisboa e 2 no Porto mas pretendem construir pelo menos mais 3. </li></ul>Grandes Cadeias Estrangeiras em Portugal

Related Documents