11-7-2015Ferment opdracht0
11-7-2015Ferment opdracht1
Agenda
• Onderwerp
• Inleiding meldkamers
• Wensen hulpverlening
• Verschillen meldkamer en con...
11-7-2015Ferment opdracht2
Onderwerp
De onderzoeksvragen zijn:
• In hoeverre zijn contactcenter functionaliteiten bruikbaa...
11-7-2015Ferment opdracht3
Inleiding meldkamers
De meldkamer is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar voor
noodopr...
11-7-2015Ferment opdracht4
Wensen hulpverlening
Wensen van de Melder
• Geen wachtrijen en geen keuzemenu´s.
• Geen overbod...
11-7-2015Ferment opdracht5
Verschillen meldkamer en Contactcenter
Item Meldkamer Contactcenter
Inkomend contact van levens...
11-7-2015Ferment opdracht6
Historie telefonie
Huidige apparatuur voor inkomend spraak verkeer zijn vooral
Arbitrage system...
11-7-2015Ferment opdracht7
Contactcenter applicatie
Het gebruik van Contactcenter functionaliteiten voor de meldkamer
geef...
11-7-2015Ferment opdracht8
Werkplek centralist dispatch
• Console voor inkomende en uitgaande gesprekken.
• Beeldscherm vo...
11-7-2015Ferment opdracht9
Conclusie
• Zowel uit organisatorisch als technisch oogpuntstandpunt is het niet
wenselijk om v...
of 10

preso meldkamers 29-11-11

Published on: Mar 4, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - preso meldkamers 29-11-11

  • 1. 11-7-2015Ferment opdracht0
  • 2. 11-7-2015Ferment opdracht1 Agenda • Onderwerp • Inleiding meldkamers • Wensen hulpverlening • Verschillen meldkamer en contactcenters • Conclusie
  • 3. 11-7-2015Ferment opdracht2 Onderwerp De onderzoeksvragen zijn: • In hoeverre zijn contactcenter functionaliteiten bruikbaar voor de meldkamers? • Is er een behoefte om veel gebruikte applicaties te integreren in de Desktop cliënt?
  • 4. 11-7-2015Ferment opdracht3 Inleiding meldkamers De meldkamer is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar voor noodoproepen. Daarbij dirigeert de centralist van de meldkamer de hulpverleners snel en efficiënt naar de plaats van het incident. De meldkamer is bereikbaar via een speciaal alarmnummer. De bezetting van een meldkamer bestaat uit speciaal opgeleide en ervaren centralisten. Dit maakt dat de meldkamer, het kloppend hart is van de hulpdiensten.
  • 5. 11-7-2015Ferment opdracht4 Wensen hulpverlening Wensen van de Melder • Geen wachtrijen en geen keuzemenu´s. • Geen overbodige vragen zoals NAW gegevens. • Zo snel mogelijk hun melding kwijt. • Snel hulp en ondersteuning van Centralist. De wensen van de Centralist • Geen misbruik beller. • Overzicht van eventuele wachtrijen. • Prioriteiten kunnen stellen. • Betrouwbare en juiste informatie ontvangen van de melder. • Snel en simpel een melding kunnen invoeren. • Direct Informatie over inzetbaarheid van hulpverleners. Wensen van Hoofd meldkamer. • Geen misbruik bellers. • Overzicht van eventuele wachtrijen. • Real-time status van centralisten. • De mogelijkheid tot ingrijpen. • Snelle hulpverlening.
  • 6. 11-7-2015Ferment opdracht5 Verschillen meldkamer en Contactcenter Item Meldkamer Contactcenter Inkomend contact van levensbelang economisch belang Waarde contact niet uit te drukken kostenefficiënt Kanaalsturing nee uitzondering gehandicapten Ja afhankelijk van waarde contact Wachtrij niet wenselijk Ja afhankelijk van waarde contact Keuze menu niet wenselijk ja Verbijzonderen naar juiste skill Klantherkenning mag niet ( alleen locatie bepaling) Toegevoerde waarde leveren Klanten database mag niet wel incident wenselijk Real time rapportage zeer wenselijk zeer wenselijk Gespreksopname altijd meestal voor training Afzet markt is klein 25 regio’s alle bedrijven met klantcontacten Techniek maatwerk voorkeur standaard Besluitvorming zeer complex afhankelijk van cultuur
  • 7. 11-7-2015Ferment opdracht6 Historie telefonie Huidige apparatuur voor inkomend spraak verkeer zijn vooral Arbitrage systemen. Dit ontstaan uit de gedachte vanuit bedienpost van de centralist • Veel inkomende en uitgaande lijnen • Hoge beschikbaarheid • Non blocking Nadelen • De centralist bepaalt welk gesprek het eerst behandelend wordt, waardoor menselijke fouten mogelijk zijn. • Als alle ARBI-posten bezet zijn, dan is er geen inzicht in het overige aanbod. • Er is geen routeringsintelligentie mogelijk
  • 8. 11-7-2015Ferment opdracht7 Contactcenter applicatie Het gebruik van Contactcenter functionaliteiten voor de meldkamer geeft de volgende voordelen: • Verbetering bereikbaarheid, wachttijd en service-level, ook bij verhoogd aanbod. • Door wachtrijen geen kans op verlies van gesprekken. • Intelligente routering: automatische classificatie en prioritering. • Met business rules kunnen misbruikbellers herkend, gewaarschuwd of zelfs geweerd worden. • Geschikt voor multimedia. • Goede real-time- en historische rapportages. • Rapporten op centralist nivo.
  • 9. 11-7-2015Ferment opdracht8 Werkplek centralist dispatch • Console voor inkomende en uitgaande gesprekken. • Beeldscherm voor C2000 communicatie met posten en voertuigen. • Beeldscherm met de applicatie GMS • Beeldscherm met kantoorapplicaties en scripting en opstarten calamiteiten- schakeling. • Draadloze headset voor telefonie en C2000. • Schakelaar headset voor gebruik telefonie en C2000. • Beeldscherm met GIS met exacte locatie melder ( kaarten en statussen posten voertuigen ) • Beeldscherm met Internet en buienradar.
  • 10. 11-7-2015Ferment opdracht9 Conclusie • Zowel uit organisatorisch als technisch oogpuntstandpunt is het niet wenselijk om veel gebruikte applicaties te integreren in de Desktop cliënt. • Wel C2000 intergratie • Vanwege de sterk verschillende rollen is het verstandig dat het aannemen van de melding en het uitgeven van de melding gescheiden blijven. • Voor een goede en snelle hulpverlening wil de centralist in één oogopslag alle applicaties kunnen overzien, dit kan alleen als applicaties niet geïntegreerd zijn en een eigen beeldscherm hebben. • Vanwege de complexiteit is integratie moeilijk uitvoerbaar, daarbij geven verschillende systemen los van elkaar een hogere beschikbaarheid.

Related Documents