Presentazione dello strumento di ascolto della Direzione Generale Modernizzazione dello Stato (D...
Una missione per la DGME: migliorare i servizi erogati agli utenti2
Un servizio Innovazione basato su dei metodi e organizzato per fasce di utenti ...
Un approccio originale: la voce dellutente Un accesso secondo la logica dell’utente cioè attraverso gli eventi de...
Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi e ...
Un ascolto attivo degli utenti attraverso tre canali Sollecitazione continua su ...
Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi e ...
il primo sito collaborativo dellamministrazione Una constatazione: bisogna nutrirsi delle idee degli utenti. Le loro es...
Uno spazio collaborativo 3 funzionalità per gli utenti web: Suggerire una ...
Istruzioni per luso del sito PROPOSTE PUBBLICATE su www.ensemble- ESAME DELLE PROPOSTE DA PARTE DELLA SEMPLIFICAZI...
Riforma dello Stato e miglioramento del servizio erogato: Una serie di misure coordinate dal vertice dello Stato ...
Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi...
Lascolto sistematico degli utenti come volano per la modernizzazione Fare dellascolto degli utenti un motore del...
Un metodo innovativo di definizione delle principali esigenze dei cittadini+ ...
Un metodo innovativo di definizione delle esigenze prioritarie delle imprese ...
I pregi di studi qualitativi innovativi La cartografia del percorso dellutente: principi Seguire passo dop...
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"Decesso di una persona a me vicina": Assi di semplificazione identificati Le principali attese degli ut...
Definire il percorso dellutente, un modo di misurare le cause dinsoddisfazione e di complessità: “Avvio la mia impresa"19
“Avvio la mia impresa": Assi di semplificazione identificati Le principali attese degli utenti R...
Un ascolto permanente degli utenti grazie al panel Semplifichiamo Insieme ...
Unampia gamma di strumenti metodologici Da ottobre 2008, circa 90 studi sono stati realizzati su tutte le fasce dutent...
Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi...
La rete Ensemble-simplifions Oltre questi studi e il sito ensemble-simplifions.fr, la DGME lavora in stretta c...
Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi...
Creazione di una piattaforma, spazio collaborativo dedicato ai componenti del panel Sarà attivata allinizio del 20...
Per andare più lontano: verso una co-produzione con i componenti del panel, i partner della modernizzazione I pa...
Un sito partecipativo per raccogliere le idee dei dipendenti statali sul miglioramento del servizio pubblico www.a...
Il sito Adm’innov: 1^ bilancio e prospettive www.adminnov.modernisation.gouv.fr Statistiche – + di 12 000 vi...
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Napoli 14 dicembre 2011 Waintrop

Published on: Mar 3, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Napoli 14 dicembre 2011 Waintrop

  • 1. Presentazione dello strumento di ascolto della Direzione Generale Modernizzazione dello Stato (DGME) Françoise Waintrop, responsabile del settore Metodi Servizio Innovazione della DGME 14 dicembre 2011
  • 2. Una missione per la DGME: migliorare i servizi erogati agli utenti2
  • 3. Un servizio Innovazione basato su dei metodi e organizzato per fasce di utenti Servizio Innovazione Settore Settore Settore Cittadini Imprese Enti Missione territoriali Metodi e associazioni Indagini e studi Attività chiave per i settori Strategia delle relazioni con gli utenti e Elaborare una strategia globale di servizi per le 3 fasce di utenti interessati. miglioramento della qualità dei servizi Analizzare e utilizzare i risultati degli studi sull’utenza per elaborare proposte Innovazione partecipativa di riforma Osservazione Gerarchizzare e selezionare le idee di riforma da proporre Benchmarking operativo3
  • 4. Un approccio originale: la voce dellutente Un accesso secondo la logica dell’utente cioè attraverso gli eventi della vita • Proporre agli utenti situazioni concrete a cui corrispondono procedure amministrative ben identificate. • Non far riferimento a strutture amministrative che propongono tutto o una parte di un servizio • Esempio: mi prendo cura della mia salute, creo la mia impresa... Unamministrazione che va "incontro agli utenti" ascoltando i problemi sorti nel corso delle procedure amministrative e ascoltando le attese riguardanti i processi da semplificare4
  • 5. Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi e panel 4 Reti 5 Sviluppi5
  • 6. Un ascolto attivo degli utenti attraverso tre canali Sollecitazione continua su Sollecitazioni specifiche Sollecitazioni periodiche Ensemble simplifions [Semplifichiamo della Rete del Panel insieme] Sito partecipativo: suggerimenti, Indagini quantitative e qualitative su Analisi specifica e puntuale per la commenti e voto sulle proposte eventi della vita: un panel di 5000 profilazione dell’utenza: colloqui cittadini individuali, laboratori di riflessione e gruppi di lavoro, indagini Creatività: brainstorming di idee Rappresentatività e analisi statistica Perizia: Identificazione delle attese precise Feedback e scambi periodici allo scopo di creare una comunità di utenti Andare verso la creazione collaborativa dei contenuti con dei volontari i nostri partner6
  • 7. Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi e panel 4 Reti 5 Sviluppi7
  • 8. il primo sito collaborativo dellamministrazione Una constatazione: bisogna nutrirsi delle idee degli utenti. Le loro esperienze sono essenziali per migliorare la qualità del servizio perché tutti hanno a che fare con lamministrazione pubblica. Un partito preso: consentire a tutti gli utenti (cittadini, imprese, associazioni, enti territoriali) di partecipare alla modernizzazione dei servizi pubblici Lobiettivo è di ottenere un elevato livello di adesione e non di essere rappresentativo della popolazione francese (diversamente dal panel) Una regola: questo non è un sito di reclami. Si tratta di un sito di suggerimenti. Bisogna essere costruttivi, proporre delle idee di semplificazione delle procedure amministrative o rispondere ai suggerimenti proposti dallamministrazione Un metodo: la selezione delle idee prioritarie di semplificazione avviene in base al gradimento di un suggerimento da parte degli utenti web e in funzione della loro fattibilità8
  • 9. Uno spazio collaborativo 3 funzionalità per gli utenti web: Suggerire una nuova proposta di semplificazione Commentare una nuova proposta di semplificazione Votare per una nuova proposta di semplificazione Qualche numero Circa 325 283 visite da giugno 2009 Circa 4300 utenti web iscritti al sito Circa 1900 contributi9
  • 10. Istruzioni per luso del sito PROPOSTE PUBBLICATE su www.ensemble- ESAME DELLE PROPOSTE DA PARTE DELLA SEMPLIFICAZIONI simplifions.fr DGME REALIZZATE10
  • 11. Riforma dello Stato e miglioramento del servizio erogato: Una serie di misure coordinate dal vertice dello Stato Le proposte inserite nel sito vanno ad alimentare un programma di 100 misure di semplificazioni amministrative annunciato dalla Presidenza della Repubblica. Delle 75 misure già avviate, 1/3 proviene da suggerimenti inseriti su ensemble- simplifions.fr. Le altre misure provengono da indagini presso utenti e reti. Ad esempio, vediamo cosa hanno prodotto i seguenti suggerimenti: “Proporre alle piccolissime e medie imprese un account personalizzato per svolgere tutte le loro pratiche amministrative" ha portato alla creazione di un account specifico sul sito Mon- service-public.fr "Pagare on-line le proprie spese sanitarie" ha portato a una sperimentazione del pagamento on- line e con Bancomat delle fatture ospedaliere di cure esterne. Alla fine, questa soluzione dovrebbe essere generalizzata nellambito di un progetto più ampio promosso dal Ministero della Sanità. "Consentire ai cittadini discriversi on-line sulle le liste elettorali" si è concretizzato con ladesione di 2800 comuni, con il conseguente accesso a questo servizio a 22 milioni di Francesi "Consentire di avviare, di variare e di cessare la propria associazione tramite internet" si è concretizzato con la messa on-line di un servizio su internet: compteasso.service-public.fr11
  • 12. Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi e panel 4 Reti 5 Sviluppi12
  • 13. Lascolto sistematico degli utenti come volano per la modernizzazione Fare dellascolto degli utenti un motore della modernizzazione sia per i cittadini che per le imprese, le associazioni, gli enti locali La DGME ha realizzato un indagine quantitativa nel 2008 presso tutte le fasce di utenti per dare una risposta a questa preoccupazione: "Quali sono, per gli utenti, gli eventi della vita per i quali la relazione con lamministrazione è la più complicata? Il livello di complessità percepito dallutente ha quindi consentito di gerarchizzare le priorità di azione della DGME.13
  • 14. Un metodo innovativo di definizione delle principali esigenze dei cittadini+ Pratiche poco 70% Immigro frequenti ma (cittadino giudicate complicate straniero extracomunitari 60% o) Sono disabile / Una persona a me vicina è disabile 50% Decesso di una persona a me vicina % di complessità percepita Parto per Sono alla ricerca di un lavorare lavoro allestero 40% Sono alla ricerca di un alloggio Perdo la mia autonomia Mi hanno aggredito Divorzio/mi 30% separo Vado in pensione Inizio degli studi universitari Immigro Ho (cittadino un(a) figlio/a Faccio o rinnovo i miei Trasloco Mi sposo/chiedo lo documenti didentità 20% comunitario) statuto Pacs Mi ammalo Opero per la protezione Dichiaro e pago le tasse dellambiente Divento conducente di Linea di 10% un veicolo Pratiche poco Scolarizzo mio/a figlio/a assegnazione frequenti giudicate Pratiche frequenti giudicate delle priorità più semplici Miscrivo nelle liste elettorali più semplici- 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% - % di utenti* + Dimensione proporzionale alla % di priorità percepita14 * Personne che hanno realizzato negli ultimi due anni delle pratiche riguardanti ogni evento della vita Fonte: Studio BVA / DGME Ottobre 2008
  • 15. Un metodo innovativo di definizione delle esigenze prioritarie delle imprese Importo /+ Esporto Pratiche poco Pratiche frequenti giudicate frequenti giudicate complesse 70% complesse Faccio cost ruire licenzio Chiedo un 60% f inanziament o pubblico Cedo la Avvio unimpresa mia impresa Vendo prodot t i 50% Devo soddisf are norme e misure % di complessità percepita ambient ali Prot eggo Inizio una procedura giudiziaria un marchio 40% Miglioro le condizioni di Formo il personale Dichiaro e pago i cont ribut i sono Dichiar o e pago le t asse Creo una f iliale vit a del per sonale 30% insolvent e Pago il mio personale Linea di 20% Assumo assegnazione Acquist o un bene mobile o immobile Chiudo i miei cont i delle priorità 10% Pratiche poco frequenti Pratiche frequenti giudicate giudicate poco complesse semplici 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%- - % dimprese utenti* + Dimensione proporzionale alla % di priorità percepita15 * Imprese che si sono espresse sulle pratiche realizzate negli ultimi due anni riguardanti ogni evento della vita Fonte: Studio BVA / DGME Ottobre 2008
  • 16. I pregi di studi qualitativi innovativi La cartografia del percorso dellutente: principi Seguire passo dopo passo lutente nelle pratiche che effettua: mettersi nei panni dellutente Raccogliere in questo percorso soddisfazioni o insoddisfazioni a ogni tappa e capire il perché. A partire da tutti questi racconti e del ripetersi dei punti di soddisfazione o insoddisfazione, si costruisce il percorso ideale-tipico dellutente. Le virtù della cartografia del percorso dellutente – Osservare lamministrazione dallesterno – Identificare i bisogni di consiglio e di aiuto – Identificare le disfunzioni e le aberrazioni nel rapporto fra le diverse amministrazioni che intervengono nello stesso evento di vita. – Tener conto della nozione di tempo nella realizzazione delle pratiche – Identificare i buone esempi da seguire ("amministrazioni modello")16
  • 17. Definire il percorso dellutente, un modo di misurare le cause dinsoddisfazione e di complessità: "Decesso di una persona a me vicina" Un approccio programmatico che consente di contemplare linsieme delle insoddisfazioni degli utenti.17
  • 18. "Decesso di una persona a me vicina": Assi di semplificazione identificati Le principali attese degli utenti Una maggiore accessibilità dellinformazione La centralizzazione delle pratiche e il loro snellimento Un accompagnamento nelle pratiche Una riduzione del tempotrascorsoaeffettuarele pratiche relazionate al decesso (per limitare le pratiche al disotto della soglia psicologica accettabile di 3 mesi)18
  • 19. Definire il percorso dellutente, un modo di misurare le cause dinsoddisfazione e di complessità: “Avvio la mia impresa"19
  • 20. “Avvio la mia impresa": Assi di semplificazione identificati Le principali attese degli utenti Ridurre e garantire le scadenze di avvio e consentire un inizio rapido dellattività Poter fare tutte le proprie pratiche on-line Fornire una sola volta le proprie informazioni agli enti Accompagnare l’imprenditore nelle sue pratiche20
  • 21. Un ascolto permanente degli utenti grazie al panel Semplifichiamo Insieme 5.000 cittadini Cittadini Panel rappresentativo della popolazione francese in termini di genere, di età, di categoria professionale e di localizzazione geografica, informato sugli eventi di vita. I vantaggi del panel Mobilitazione rapida (alla base del carattere volontario) Target rari Costi minori (tempi ridotti di selezione e di consegna dei questionari) Serietà (controllo della struttura dei campioni)21
  • 22. Unampia gamma di strumenti metodologici Da ottobre 2008, circa 90 studi sono stati realizzati su tutte le fasce dutenti rappresentativi (privati, imprese, associazioni ed enti territoriali) •Circa 25 studi come "formo il mio personale", "assumo personale" o "gestisco il mio personale" destinati a semplificare le pratiche delle imprese •Oltre 35 studi come "preparo la mia pensione", "ricerco o perdo il lavoro" o ancora "decesso di una persona a me vicina" destinati a semplificare le pratiche degli utenti privati •Circa 10 studi come "iscrizione sulle liste elettorali" o il Focus group "censimento dei cittadini" sono stato realizzati per gli utenti Sondaggi enti territoriali. telefonici Indagini on- line •Infine, circa 20 studi trasversali hanno consentito di elaborare Forum di un barometro della qualità dei servizi pubblici, di lavorare sui Colloqui condivisi motori della soddisfazione … semidirettivi one22
  • 23. Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi e panel 4 Reti 5 Sviluppi23
  • 24. La rete Ensemble-simplifions Oltre questi studi e il sito ensemble-simplifions.fr, la DGME lavora in stretta collaborazione con le associazioni di categoria di cittadini, imprese e degli eletti (circa 750 membri) 2 volte lanno, sono organizzate delle giornate "ensemble-simplifions" in presenza del ministro. Queste giornate danno loccasione di dare conto dei risultati ottenuti dalla DGME. Sono anche attivati dei laboratori con le nostre reti per dibattere dei progetti di semplificazione, per approfondire e testare le soluzioni di semplificazione da attivare.24
  • 25. Sommario 1 Strumento di ascolto degli utenti 2 Sito ensemble-simplifions.fr 3 Studi e panel 4 Reti 5 Sviluppi25
  • 26. Creazione di una piattaforma, spazio collaborativo dedicato ai componenti del panel Sarà attivata allinizio del 2012 una piattaforma dedicata ai componenti del panel. Questo spazio è il risultato della nostra volontà di collegare gli utenti di ensemble-simplifions.fr, grande pubblico, al nostro panel rappresentativo. Su questa piattaforma, i componenti del panel potranno dialogare, scambiare informazioni e inserire testimonianze sui forum. Saranno disponibili i risultati degli studi per i quali sono stati consultati. I componenti più attivi del panel potranno diventare, se lo desiderano, i nostri Partner della modernizzazione26
  • 27. Per andare più lontano: verso una co-produzione con i componenti del panel, i partner della modernizzazione I partner della modernizzazione diventeranno così i nostri interlocutori privilegiati. Co-costruiranno con noi i servizi pubblici di domani. Quindi usciranno dal panel e si occuperanno di argomenti predefiniti sui quali hanno maturato un’ampia competenza (esempio: perdita di autonomia, lavoro …). Una stretta collaborazione formalizzata da una carta sarà stabilita fra la DGME e i suoi partner. Saranno organizzati laboratori, saranno portate avanti delle sperimentazioni sul campo e dei forum dedicati saranno aperti per loro sulla piattaforma. Avranno anche la possibilità di testimoniare attraverso dei blog personali.27
  • 28. Un sito partecipativo per raccogliere le idee dei dipendenti statali sul miglioramento del servizio pubblico www.adminnov.modernisation.gouv.fr Il sito Adm’innov è un sito partecipativo. E dedicato ai contributi e agli scambi fra funzionari. Il Ministro Valérie Pécresse ha annunciato il 14/09 lapertura di questo sito e una prima campagna di contributo fino al 30 novembre 2011 per la funzione pubblica dello Stato. A chi si Il sito Adm’innov è aperto a tutti i dipendenti dell’amministrazione pubblica dello Stato e rivolge? agli operatori della Previdenza Sociale I dipendenti possono esprimere idee di miglioramento del servizio per i privati, le Su quali temi? imprese, le associazioni, e di miglioramento delle relazioni tra Stato e enti Quando? La prima campagna di contributi è terminata il 30 novembre 2011. Che diventano Tutti contributi sono analizzati dai team DGME. I migliori contributi saranno valorizzati e le proposte? potranno integrare il programma "100 semplificazioni"*28
  • 29. Il sito Adm’innov: 1^ bilancio e prospettive www.adminnov.modernisation.gouv.fr Statistiche – + di 12 000 visite dallapertura del sito – 1700 account individuali – 270 proposte di miglioramento del servizio e 415 commenti – Il 53% dei visitatori rimangono più di due minuti sul sito Principali considerazioni – Le proposte sono + qualificate di quelle di ensemble-simplifions.fr – I commenti sono interessanti tanto quanto le proposte – Un vero spazio di scambio e di condivisione – I dipendenti sono portatori di un contributo nell’ambito della propria professione, con in più con uno sguardo di utente. Prospettive – Dopo il successo e la mobilitazione dei dipendenti, una seconda fase di campagna è prevista per il primo trimestre 2012.29

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