Manejo de crisis enRedes Sociales yMedios DigitalesLic. Gustavo Gabriel Santiago
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•Poder: objetivo subjetivo consenso•Tiempo: Tiempo social, tiempo de la prensa, de lajusticia. Lo peor es actuar de acuerd...
Debemos tomar en cuenta que …La clave en el manejo de la crisis está en losprimeros minutos. Es necesario que quienes ha...
¿Cuándo nos encontramos ante una crisis?Básicamente cuando la reputación de nuestra empresa o nuestramarca se encuentra en...
Que es lo primero que debemos hacer ?Antes que nada mantener la cabeza fría.Pase lo que pase y aunque lo primero que se no...
Qué es el efecto Streisand ?El nombre proviene de la cantante y actriz Barbara Streisand. Es el ej. Decensura que termina ...
Qué hacer entonces?1º Monitorear2º IdentificarUna vez determinado las redes en las que se ha propagado la crisis, losiguie...
Y sobre todo..Nunca ser soberbios, ni atacar, ni desvirtuar, ni entrar endiscusiones soeces, ni eliminar críticas que est...
Nestlé contra el orangutánGreenpace denunció a Nestlé por usar en sus Kit Kat aceite de palmaproveniente de las selvas ind...
,Que hizo Nestlé ?• Negó su relación con Siner Mas.• Exigió la retirada del video yreclamo derechos de autor.• Amenazo a l...
Todo empieza cuando Panrico, dentro de su campaña “No me toques los Donettes” escogecomo uno de sus lemas la frase “A pedi...
Que hizo Donettes ?-Utilizo el mismo canal para dar explicaciones.-Pidió disculpas.-Nunca intento desacreditar a la person...
Starbucks y una palabra mal utilizada"Pedimos disculpas, ya que debido a unquiebre temporario de stock, en algunastiendas ...
Que hizo Starbucks ?• Se disculpo de sus disculpas…y escribieron: "Les pedimos disculpaspor el post de esta mañana.Entende...
Lic. Gustavo G. Santiagogsantiago@liderarestrategategias.com.arGRACIAS!
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Ponencia 7 Gustavo Santiago

Published on: Mar 4, 2016
Published in: Education      Travel      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Ponencia 7 Gustavo Santiago

  • 1. Manejo de crisis enRedes Sociales yMedios DigitalesLic. Gustavo Gabriel Santiago
  • 2. Crisis: Situación que amenaza los objetivos de la organización,altera la relación entre ésta y sus públicos y precisa de unaintervención extraordinaria de los lideres.Esta situación provoca:Tiempos de actuación restringidos.Que los responsables estén sometidos a fuertes presiones.Que se generen conductas no previstas en circunstanciasnormales.
  • 3. •Poder: objetivo subjetivo consenso•Tiempo: Tiempo social, tiempo de la prensa, de lajusticia. Lo peor es actuar de acuerdo al tiempo propio.•Emociones: Miedo, frustración, dolor, falta de claridadpara la búsqueda de consensos.•Conductas y Acciones, Comportamientos no controlados,saber como actuará su equipo.Ejemplo: Caso Antrax
  • 4. Debemos tomar en cuenta que …La clave en el manejo de la crisis está en losprimeros minutos. Es necesario que quienes hablan lo hagan basadosen la misma información.Comunicar todo lo posible al público. A mayorinformación menor incertidumbre.
  • 5. ¿Cuándo nos encontramos ante una crisis?Básicamente cuando la reputación de nuestra empresa o nuestramarca se encuentra en entredicho y peligra considerablemente.¿Cuál puede ser el origen de una crisis?Una información mal dada o mal comunicada.Una mala coordinación interna.Una publicación desafortunada o un comentario de un usuariodescontento.
  • 6. Que es lo primero que debemos hacer ?Antes que nada mantener la cabeza fría.Pase lo que pase y aunque lo primero que se nos ocurra sea empezar a borrarcomentarios o eliminar contenidos, es lo último que debemos hacer para evitarel efecto Streissand.
  • 7. Qué es el efecto Streisand ?El nombre proviene de la cantante y actriz Barbara Streisand. Es el ej. Decensura que termina por provocar un caso de viralización negativa.
  • 8. Qué hacer entonces?1º Monitorear2º IdentificarUna vez determinado las redes en las que se ha propagado la crisis, losiguiente es identificar a los usuarios "agitadores“.3º Reunir al gabinete de crisisToda empresa debería, dentro de su estrategia de presencia en Internet,contar con un procedimiento de actuación ante crisis.4º Ejecución del plan de acciónLa ejecución del plan de acción será responsabilidad de gran parte de lasáreas que forman parte del gabinete de crisis. Normalmente, al área deComunicación y RRPP.
  • 9. Y sobre todo..Nunca ser soberbios, ni atacar, ni desvirtuar, ni entrar endiscusiones soeces, ni eliminar críticas que estén planteadas desde elrespeto y la corrección.Humanizar la marca, que como tal, se equivoca, pero tambiénrectifica.Ser solidarios, generar empatía, resolver con respuestas inmediatas,ágiles y honestas.Evitar el mensaje estándar.
  • 10. Nestlé contra el orangutánGreenpace denunció a Nestlé por usar en sus Kit Kat aceite de palmaproveniente de las selvas indonesias, “amenazando el sustento de la poblaciónlocal y la supervivencia de los orangutanes”. Sinar Mas era la empresaproveedora de aceite de Nestlé..
  • 11. ,Que hizo Nestlé ?• Negó su relación con Siner Mas.• Exigió la retirada del video yreclamo derechos de autor.• Amenazo a los usuarios conborrar sus comentarios.• Borro los comentarios negativos.• Desactivo la fan page de Kit Kat.Que debería haber hecho?• Ser sincero, hablar con suspúblicos y tratar de aprovechar laviralidad para consolidar suimagen.• No actuar compulsivamente.• No intentar prohibir.• Positivizar la viralidad negativa
  • 12. Todo empieza cuando Panrico, dentro de su campaña “No me toques los Donettes” escogecomo uno de sus lemas la frase “A pedir, al metro”.La idea era que esta frase completase otros eslóganes como “Ojos que no ven. Donettes quedesaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” o “Pedir puede dañar seriamente nuestraamistad” que enfatizaban el hecho de que los Donettes están tan buenos que no pueden sercompartidos.Panrico y sus Donettes
  • 13. Que hizo Donettes ?-Utilizo el mismo canal para dar explicaciones.-Pidió disculpas.-Nunca intento desacreditar a la persona que planteo el problema.-Al otro día anuncio el retiro del producto.
  • 14. Starbucks y una palabra mal utilizada"Pedimos disculpas, ya que debido a unquiebre temporario de stock, en algunastiendas se están utilizando vasos y mangasnacionales“.
  • 15. Que hizo Starbucks ?• Se disculpo de sus disculpas…y escribieron: "Les pedimos disculpaspor el post de esta mañana.Entendemos sus comentarios yaclaramos que la intención fuecomunicarles que temporalmenteen algunas tiendas estamosusando vasos diferentes a loshabituales. Esto se debe a unquiebre de stock ...¨ .Que debería haber hechoStarbucks ?• Entender que el puesto deCommunity Manager no es paraestudiantes o principiantes.• Coordinar la acción decomunicación digital con el áreade marketing y comunicación dela compañía.• Cuidar los 4 mandamientos delCM: leer entre líneas, escuchar,aprender y conversar.
  • 16. Lic. Gustavo G. Santiagogsantiago@liderarestrategategias.com.arGRACIAS!