ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
La distribution en ligne :
une question de stratégie
En partenariat avec
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ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
ECHANGES
Tour de table des participants : La vente en
ligne
• vos pratiques
• Vos projets
• Les résultats attendus
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Résultats de l’analyse du sondage
envoyé par l’OT
En local
• 41 établissements sondés / 19 réponses
• La majorité a un site internet
qui à moins de 2 ans, mais pour ¼ il a ...
Action sur les Réseaux Sociaux :
encouragez le post d’avis ?
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En bref :
- Un résultat trop faible
- Et Préjudiciabl...
• En 2012, le CA généré par la vente par distributeur =
16 à 30 % du CA de l’hôtelier
• The winner is : Booking est LE rap...
La gestion des résas
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7 éts affichent les dispos sur leurs sites ; 3 le prévoient d’ici Pâques
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GLOBALEMENT AUJOURD’HUI
Quelques généralités
88,2 % des Français utilisent internet pour préparer leurs séjours
93 % des clients recherchent régul...
Les clients d’hôtels
(enquête réalisée en France)
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Les clients sont plutôt ouverts lorsqu'ils recherchent...
Les clients d’hôtels
• 86 % des voyageurs jugent qu’un prépaiement (ou garantie par
carte bancaire) est justifié
• 42 % de...
Les Hôteliers
60 % des hôtels travaillent avec des OTAs…
Pour 52 % d’entre eux leur CA a progressé de 20 %
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Quelques chiffres
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cherche à « contenir » les OTA :
- Economie de 30 Md’€ par...
Quelques chiffres
Animation Numérique de Territoire
Animation Numérique de Territoire
OTA : Online Travel Agency
Booking :
• 30 millions de visiteurs/mois
• 41 langues
• 600 résas par seconde dans le monde
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Que faire face à ce constat ?
Animation Numérique de Territoire
ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
PASSER A L’ACTION !
Se poser les bonnes questions en
interne
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Comment les résas sont-elle traitées en interne ?
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Travailler avec mon partenaire
naturel
La Centrale de Résa de l’Office de tourisme !
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Et le site web ?
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internet est LE canal de distribution dans
lequel vous devez met...
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Ce doit être mon meilleur retour sur
investissement ! :
ma vitrine, direct entre le client et moi
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Distribuer en ligne ?
Dès que l’hôtelier a signé un contrat avec un distributeur les
chambres de l’hôtel vont fatalement ê...
Proposer la vente en ligne et tenir
à jour ses disponibilités
Outils : availpro http://site.availpro.com/ reservit http:/...
S’assurer de la parité tarifaire
Ex de comparateurs de prix :
Kayak, trivago, hotels combined,
liligo…..
Conseils : rajou...
Créer des offres et produits
uniquement pour vos clients directs
• La parité tarifaire n’est pas une fin en soi : je développe
des services, je personnalise !
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Travailler son référencement
1 - Soignez le contenu de votre site
2 – Actualisez, mettez de la « fraîcheur »
3 – Maniez ha...
Gérer sa e-reputation
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D’UNE ENTREPRISE, D’UNE MARQUE,
D’UN ETABLISSEMENT TOURISTIQUE,
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Des pré-requis !
• vous ne pouvez pas espérer avoir une très bonne eréputation si votre établissement ne la mérite pas.
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Faut-il craindre les avis ?
Il faut répondre aux avis !
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71 % des voyageurs estiment qu’une réponse du management sur
un avis (négatif ou positif) e...
Tout savoir sur les avis ?
RV le 23 janvier 2014 dès 15h à l’Office de
tourisme
ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
EN RESUME
J’adapte mon site WEB : mobilité
J’améliore le référencement
Je surveille ma e-réputation
J’ajuste ma politique de prix pa...
• MAIS AUSSI :
Documentaire France 2 Envoyé Spécial du 1er août 2013 – Hôtels,
réservations en ligne
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Surtout, je contacte mon ANT qui prendra le
temps de m’aider en fonction de mes besoins
Sandrine Peyre-Brosson
Animateur N...
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Animation Numérique de territoire : atelier La Vente en Ligne - octobre 2013 - office tourisme brive

Dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire, les Hôteliers ont été réunis par l'Office de tourisme de Brive et son Pays, afin d'aborder les problématiques liées à la Vente en ligne.
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Marketing      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Animation Numérique de territoire : atelier La Vente en Ligne - octobre 2013 - office tourisme brive

  • 1. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE La distribution en ligne : une question de stratégie En partenariat avec Mardi 15 octobre 2013 – 15h - CCI
  • 2. Sommaire • • • • • Echanges autour de vos expériences Résultat de l’enquête en ligne Constat actuel : les clients, les hôteliers Quelle stratégie adopter ? Perspectives Animation Numérique de Territoire
  • 3. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE ECHANGES
  • 4. Tour de table des participants : La vente en ligne • vos pratiques • Vos projets • Les résultats attendus Animation Numérique de Territoire
  • 5. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE Résultats de l’analyse du sondage envoyé par l’OT
  • 6. En local • 41 établissements sondés / 19 réponses • La majorité a un site internet qui à moins de 2 ans, mais pour ¼ il a plus de 2 ans • Gestion par un tiers pour 47 % seulement 2 à 3 fois par an ! • Site mobile : 12 éts l’ont ou vont bientôt l’avoir • De – 500 € à 1000 € maxi de budget annuel En bref : - Sites gérés par 1 tiers : prob de réactivité, de fraîcheur de contenu - La lecture en mobilité des sites n’est pas acquises - Des sites récents mais hélas pas développés en fonction des attentes d’aujourd’hui ! Animation Numérique de Territoire
  • 7. Action sur les Réseaux Sociaux : encouragez le post d’avis ? 11 éts En bref : - Un résultat trop faible - Et Préjudiciable à la visibilité et à la qualification des éts 5 éts Le suivi des statistiques de fréquentation de mon site 6 éts 3 éts En bref : - Trop insuffisant - En adéquation avec la nonmaîtrise du site web Obligation : Venir aux Ateliers Numériques de l’OT !
  • 8. • En 2012, le CA généré par la vente par distributeur = 16 à 30 % du CA de l’hôtelier • The winner is : Booking est LE rapporteur d’affaires pour 84 % d’entre-vous ! Il vous remercie pour votre fidèle collaboration ! 9 éts proposent le formulaire de contact Plus sérieusement : CA trop élevé ! Mais cela s’explique : - Pas de vente en ligne sur le site web éts - Référencement naturel insuffisant - Pas de suivi des Avis - Culture d’entreprise à améliorer Réserver directement sur le site web de l’éts ? 9 éts proposent la vente en ligne
  • 9. La gestion des résas • 7 éts affichent les dispos sur leurs sites ; 3 le prévoient d’ici Pâques • 1 à 2 fois par jour elles sont mises à jour • 15 éts disent que les prix affichés sont identiques (4 éts, non) • 10 éts les gèrent informatiquement 7 éts le font par écrit ; 2 éts, les 2 à la fois • Majoritairement les chambres proposées aux OTA sont en vente libre • 14 éts disent consacrer entre 30 mn et 3h par semaine à la gestion de leur stratégie de vente en ligne Il faut automatiser cette gestion : gain de temps (travail sur le yield ; travail sur l’accueil client ; la e-réputation) ; moins d’erreurs
  • 10. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE GLOBALEMENT AUJOURD’HUI
  • 11. Quelques généralités 88,2 % des Français utilisent internet pour préparer leurs séjours 93 % des clients recherchent régulièrement ou ponctuellement via le Net des hôtels où séjourner. 83 % des voyageurs-internautes recherchent un hôtel par mots-clés sur Google, à 99 %. 7/10 clients vont regarder les avis consommateurs sur internet avant de réserver Augmentation de la « non-préférence » entre hôtels de chaînes et hôtels indépendants, due essentiellement à la visibilité acquise pour ces derniers grâce à Internet : renforcez cette visibilité Animation Numérique de Territoire
  • 12. Les clients d’hôtels (enquête réalisée en France) • • • • • • • Les clients sont plutôt ouverts lorsqu'ils recherchent un hôtel sur une destination et ne se fixent pas nécessairement de type d'hôtel par avance, sauf à respecter un budget maximal à ne pas dépasser. 6 personnes sur 10 avouent qu’à garanties et services comparables, ils préféreraient réserver en direct auprès des hôtels plutôt que de passer par une agence de voyages en ligne (éviter les intermédiaires). 95 % des clients pensent qu’un site Internet hôtelier doit absolument donner la possibilité de réserver en ligne, en temps réel. Les clients d’hôtels sont 60 % à penser que les prix affichés sur Internet sont plus attractifs comparés aux tarifs affichés dans les hôtels. Yield management : 71 % des personnes comprennent que les prix fluctuent en hôtellerie (ils étaient 42 % en 2010) Source : coach omnium 2013 http://www.coachomnium.com/component/content/article/40-bonus/118-les-clients-dhotel-et-internet.html Animation Numérique de Territoire
  • 13. Les clients d’hôtels • 86 % des voyageurs jugent qu’un prépaiement (ou garantie par carte bancaire) est justifié • 42 % des clients réservent régulièrement ou occasionnellement via les OTA • 73 % des clients passent en 1er, 2e ou 3e réflexe par une OTA dans leur recherche d’hôtel, dont en large premier Booking. Le client ne cherche pas un prix bas ! Mais le prix qui correspond à son budget et avoir en face le niveau de qualité attendu ! Une baisse des prix ne signifie pas davantage de clients : c’est le juste prix qui compte !
  • 14. Les Hôteliers 60 % des hôtels travaillent avec des OTAs… Pour 52 % d’entre eux leur CA a progressé de 20 % Chez les indépendants la commission peut être de plus de 30 % 1/3 des hôtels ne propose pas la vente en ligne sur leur site De 2008 à 2012 (4 ans) : En France : CA de l’HR : + 3,1 % commission OTA : + 30 % Si on enlève le parc Paris et Côte d’Azur : CA de l’HR : - 7,7 % commission OTA : + 60 % Source : Journal l’Hôtellerie - 2013 Animation Numérique de Territoire
  • 15. Quelques chiffres Les commissions plombent les comptes : Accor cherche à « contenir » les OTA : - Economie de 30 Md’€ par an d’ici 2016 (sites web optimisés : + accueillants, + personnalisés… Source – Journal de l’Hôtellerie – mars 2013 Animation Numérique de Territoire
  • 16. Quelques chiffres Animation Numérique de Territoire
  • 17. Animation Numérique de Territoire
  • 18. OTA : Online Travel Agency Booking : • 30 millions de visiteurs/mois • 41 langues • 600 résas par seconde dans le monde Mais – y’a tjrs un mais - ! Des contraintes : parité tarifaire ; parité de distribution ; commission Animation Numérique de Territoire
  • 19. Que faire face à ce constat ? Animation Numérique de Territoire
  • 20. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE PASSER A L’ACTION !
  • 21. Se poser les bonnes questions en interne • Comment les résas sont-elle traitées en interne ? • Puis-je gagner du temps sur certaines tâches pour le consacrer à d’autres (par exemple la résa en ligne, la e-réputation, le référencement… aller aux Ateliers Numériques de l’OT !! ) ? • Il est important que le personnel ait la connaissance des taux de commission élevés payés aux OTA : il prendra conscience de l’importance de capter cette clientèle ! Je l’informe, je communique Pourquoi le client va chez Booking ? - Pour le service ! L’innovation client - Pour le Prix : oui, il y a 10 ans, mais ce n’est plus vrai aujourd’hui !
  • 22. Travailler avec mon partenaire naturel La Centrale de Résa de l’Office de tourisme ! • • • • • • Sécurité du règlement Facturation unique Un fonctionnement connu = du temps gagné L’OT gère les soucis d’organisation du client Une commission de 8% que sur les nuitées Le client loge à l’hôtel via la CR et non en direct via une OTA !
  • 23. Et le site web ? Est-il besoin de rappeler que votre site internet est LE canal de distribution dans lequel vous devez mettre tous vos efforts et investir ? Non, ce n’est plus un catalogue, c’est un des commerciaux de ma boîte ! Source : Le Livret de la Commercialisation Hôtelière http://www.comitemodernisation.org/images/pdf/livret2.pdf
  • 24. Adapter mon site WEB Ce doit être mon meilleur retour sur investissement ! : ma vitrine, direct entre le client et moi • • • • • • Sa construction est-elle performante ? Mobilité ? Les tarifs sont ils disponibles et actualisés? La situation géographique est-elle mise en avant ? Chaque type de chambre est-il en photo ? Dispose-t-il d’un système de résa en ligne? Son référencement est-il optimal ? Source coach omnium : Les clients d’hôtels et leurs actes d’achats sur internet : « 97 % des clients d’hôtels interrogés souhaitent voir en priorité les photos des chambres » Animation Numérique de Territoire
  • 25. Distribuer en ligne ? Dès que l’hôtelier a signé un contrat avec un distributeur les chambres de l’hôtel vont fatalement être achetables sur Internet. Refuser la vente en ligne sur son propre site, vendre plus cher, ne pas proposer les mêmes conditions, sont autant de moyens à pousser les internautes à réserver par un intermédiaire, ou pire à les perdre. Allottements : l’HR donne un certains nombre de chbres à la vente, Attention aux dates de rétrocession ! Vente libre : l’HR jongle sur l’ouverture et la fermeture des chbres mises en vente par rapport à sa politique tarifaire elle-même axée sur l’actualité de sa destination (évènements !) – D’ailleurs il travaille avec l’agenda des manifestations que lui envoi chq semaine l’OT et qui est aussi en ligne sur http://www.brive-tourisme.com/ ! Je yield, quoi ! (+ 8% sans toucher à la marge !)
  • 26. Proposer la vente en ligne et tenir à jour ses disponibilités Outils : availpro http://site.availpro.com/ reservit http://www.interface-tech.com/
  • 27. S’assurer de la parité tarifaire Ex de comparateurs de prix : Kayak, trivago, hotels combined, liligo….. Conseils : rajoutez à la main sur le contrat signé avec l’OTA que « Les T.O s’engagent à respecter la parité tarifaire » : attention aux sites « fantômes » de destockage !
  • 28. Créer des offres et produits uniquement pour vos clients directs
  • 29. • La parité tarifaire n’est pas une fin en soi : je développe des services, je personnalise ! • Une fois que le prospect est devenu client, qu’il est donc chez moi, il « m’appartient » : - je lui demande ses coordonnées - carte privilège - code fidélité (ex : à chaque résa web ou tél, il a des services des avantages (petitdéj, parking…) bref j’innove, je réfléchis, je me positionne ! Etc..
  • 30. Travailler son référencement 1 - Soignez le contenu de votre site 2 – Actualisez, mettez de la « fraîcheur » 3 – Maniez habillement les mots-clés 4 – Ouvrez un compte google adresses 5 – Utilisez les réseaux sociaux 6 – Exploitez la vidéo 7 – Choisissez bien votre hébergeur 8 – Méfiez-vous des arnaques au référencement 9 – Contactez votre ANT ! En savoir plus ? Venez aux ateliers numériques de l’Office de tourisme !
  • 31. Gérer sa e-reputation IMAGE QUE LES INTERNAUTES SE FONT D’UNE ENTREPRISE, D’UNE MARQUE, D’UN ETABLISSEMENT TOURISTIQUE, D’UNE DESTINATION A PARTIR DE CE QU’ILS LISENT SUR INTERNET.
  • 32. Des pré-requis ! • vous ne pouvez pas espérer avoir une très bonne eréputation si votre établissement ne la mérite pas. Vous aurez beau contacter tous les blogueurs du monde, avoir des vidéos magnifiques et être dans tous les annuaires, le reste ne suivra –éventuellement- que si votre établissement vaut le détour. • il existe un « cercle vertueux » qui peut réellement booster certains établissements, il ne faut donc pas négliger l’image de son établissement en ligne. Un article de blog peut animer une communauté de blogueurs, qui elle-même va réveiller les critiques qui avaient « oublié » un lieu et le mener à une vraie reconnaissance des experts !
  • 33. Faut-il craindre les avis ?
  • 34. Il faut répondre aux avis ! • 71 % des voyageurs estiment qu’une réponse du management sur un avis (négatif ou positif) est important • 68% des voyageurs considèrent que sur 2 hôtels comparables, la présence de réponses du management influencerait largement leur décision • 60 % des voyageurs estiment qu’une réponse « agressive » à un avis donne une mauvaise image de l’établissement. • 78 % considèrent qu’une réponse du management sur un avis positif améliore encore plus l’image de l’hôtel Source : enquête forrester novembre 2010 C’est bon pour ma e-réputation !
  • 35. Tout savoir sur les avis ? RV le 23 janvier 2014 dès 15h à l’Office de tourisme
  • 36. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE EN RESUME
  • 37. J’adapte mon site WEB : mobilité J’améliore le référencement Je surveille ma e-réputation J’ajuste ma politique de prix par rapport à la demande, j’optimise mes résultats : le yield : je vends au bon prix au bon client au bon moment ! Je vais vers les bons interlocuteurs : partenariats moins couteux Je suis présent(e) aux Ateliers Numériques de mon Office de tourisme !
  • 38. • MAIS AUSSI : Documentaire France 2 Envoyé Spécial du 1er août 2013 – Hôtels, réservations en ligne https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=JAFdOKLzWp M Page facebook - Réservation en direct https://www.facebook.com/ReservationEnDirect?hc_location=stream Canal + « La Nouvelle Edition », lundi 14/10/2013 http://www.canalplus.fr/c-infos-documentaires/pid3847-c-la-nouvelleedition.html?vid=952630 Les Ateliers Numériques de l’OT : incontournables ! http://fr.calameo.com/books/00052678367beabf38410
  • 39. Surtout, je contacte mon ANT qui prendra le temps de m’aider en fonction de mes besoins Sandrine Peyre-Brosson Animateur Numérique de Territoire Animateur réseau HôtellerieRestauration Office de tourisme Brive & son Pays sandrine.peyre@brive-tourisme.com Tél direct : 05 55 24 50 96 www.brive-tourisme.com Merci à Armelle Diémoz-Bastien Formatrice AFPA Brive la Gaillarde Armelle.Diemoz-Bastien@afpa.fr Tél Direct : 05 55 92 77 37 Merci à tous de votre participation

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