Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek NCCBP/MarketResponse ir. Cris Donze Project Manager
 
NCCBP: Doelstellingen <ul><li>Doel: </li></ul><ul><ul><li>Voortdurende kwaliteitsverbetering en professionalisering v...
Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek <ul><li>Bron voor kengetallen en industry-standards </li></ul><ul><ul><li>Si...
Toepassingen Positiebepaling Budgettering Prioritering Erkenning Best Practices Dashboard KPI’s
13 jaar NCCBO: Enkele resultaten
Performance <ul><li> Realisatie </li></ul><ul><li>Doel 2009 2008 </li></ul><ul><li>Service Levels 77/30 70/32 72/37 </li>...
Trends: bereikbaarheid
Aandeel gratis/betaald
Meten van klanten-feedback inhouse facilitair
Trends: agent welbevinden
Positie CC Manager (Inhouse) managementlaag
Trends: salarissen agent
Nog veel meer resultaten # seats imago klant-tevredenheid accountability # agents opleiding # calls # e-mails m 2 software...
Vragenlijst
Onderwerpen 2010 <ul><li>Bedrijfsgegevens </li></ul><ul><li>Budget </li></ul><ul><li>Personeelszaken </li></ul><ul><li>Con...
Thema’s 2010
Globale planning 2010 <ul><li>Medio mei: vragenlijst via www.nccbp.nl </li></ul><ul><li>Juni-augustus invullen van de vr...
Doe mee! <ul><li>Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek </li></ul><ul><ul><li>de enige nationale referentie data...
 
Ook benieuwd waar uw contact center staat ten opzichte van anderen? Doe mee met het 13e Nationaal Contact Center Benchmark...
Met dank aan onze sponsors
of 22

"Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"

Published on: Mar 3, 2016
Source: www.slideshare.net


Transcripts - "Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2010"

  • 1. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek NCCBP/MarketResponse ir. Cris Donze Project Manager
  • 3. NCCBP: Doelstellingen <ul><li>Doel: </li></ul><ul><ul><li>Voortdurende kwaliteitsverbetering en professionalisering van de Nederlandse contact center industrie </li></ul></ul><ul><li>Middelen: </li></ul><ul><ul><li>Best Practices </li></ul></ul><ul><ul><li>Opleidingen & Trainingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Ontmoetingsforum </li></ul></ul><ul><ul><li>Partner-initiatieven </li></ul></ul><ul><ul><li>Onderzoek </li></ul></ul>
  • 4. Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek <ul><li>Bron voor kengetallen en industry-standards </li></ul><ul><ul><li>Sinds 1998; 13e jaargang </li></ul></ul><ul><ul><li>Niet-commercieel </li></ul></ul><ul><ul><li>Status Contact Centers in Nederland </li></ul></ul><ul><ul><li>Inhouse en facilitair </li></ul></ul><ul><ul><li>Publiek toegankelijke overzichtsrapporten </li></ul></ul><ul><ul><li>Individueel benchmark-rapport </li></ul></ul><ul><li>Draagvlak </li></ul><ul><ul><li>Sector-organisaties </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>VCN, WGCC, KSF, O&O Fonds, DDMA, ITO, CCMA, NCCA, sTN, BTG, Thuiswinkel.org, Household Supplies </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Ambassadeurs </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Jessica Niewierra, Ernst Kruize, Frits Looyé, Steven Voorn </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Uitvoering </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>MarketResponse i.s.m. BBP </li></ul></ul></ul>
  • 5. Toepassingen Positiebepaling Budgettering Prioritering Erkenning Best Practices Dashboard KPI’s
  • 6. 13 jaar NCCBO: Enkele resultaten
  • 7. Performance <ul><li> Realisatie </li></ul><ul><li>Doel 2009 2008 </li></ul><ul><li>Service Levels 77/30 70/32 72/37 </li></ul><ul><li>Abandonment 6% 7% 11% </li></ul><ul><li>Gepreksafhandeling </li></ul><ul><ul><li>First call solution 75% 71% 74% </li></ul></ul><ul><ul><li>Gesprekstijd 253s 254s 239s </li></ul></ul><ul><ul><li>Nabewerking 63s 71s 106s </li></ul></ul><ul><ul><li>Bezettingsgraad 71% 64% 67% </li></ul></ul><ul><ul><li>Agent echt aan het bellen 67% 63% 55% </li></ul></ul>
  • 8. Trends: bereikbaarheid
  • 9. Aandeel gratis/betaald
  • 10. Meten van klanten-feedback inhouse facilitair
  • 11. Trends: agent welbevinden
  • 12. Positie CC Manager (Inhouse) managementlaag
  • 13. Trends: salarissen agent
  • 14. Nog veel meer resultaten # seats imago klant-tevredenheid accountability # agents opleiding # calls # e-mails m 2 software trainingen inrichting verwachtingen agent-tevredenheid self-service
  • 15. Vragenlijst
  • 16. Onderwerpen 2010 <ul><li>Bedrijfsgegevens </li></ul><ul><li>Budget </li></ul><ul><li>Personeelszaken </li></ul><ul><li>Contact Handling </li></ul><ul><li>Tevredenheid </li></ul><ul><li>Uitrusting </li></ul><ul><li>Klantgegevens </li></ul><ul><li>Selfservice </li></ul><ul><li>Imago </li></ul><ul><li>Social Media </li></ul>
  • 17. Thema’s 2010
  • 18. Globale planning 2010 <ul><li>Medio mei: vragenlijst via www.nccbp.nl </li></ul><ul><li>Juni-augustus invullen van de vragenlijst </li></ul><ul><li>Begin september: verwerking rapportages </li></ul><ul><li>Oktober NCCBP event </li></ul><ul><li>verzending rapportages </li></ul>
  • 19. Doe mee! <ul><li>Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek </li></ul><ul><ul><li>de enige nationale referentie database </li></ul></ul><ul><ul><li>aanbevolen door alle sectororganisaties </li></ul></ul><ul><ul><li>normen en targets voor contact center management </li></ul></ul><ul><ul><li>business case voor jaarplannen en budgetrondes </li></ul></ul><ul><li>Persoonlijke rapportage </li></ul><ul><ul><li>gratis voor deelnemers </li></ul></ul><ul><ul><li>voor elke vraag uw eigen cijfers; </li></ul></ul><ul><ul><li>vergeleken met een door uzelf in de vragenlijst te specificeren benchmarkgroep; </li></ul></ul><ul><ul><li>bijvoorbeeld naar: branche, aantal seats, regio e.d. </li></ul></ul><ul><li>Schrijft u in via: www.nccbp.nl </li></ul>
  • 21. Ook benieuwd waar uw contact center staat ten opzichte van anderen? Doe mee met het 13e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek!
  • 22. Met dank aan onze sponsors

Related Documents