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Distrito NFC: ¿Cuáles son los siguientes avances? Cuá Experien...
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atenció Gracias por su atención Ladislao Aceitun...
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Ponencia Ladislao Aceituno sector EEFF en IIR ebanking 2011

Ponencia de Ladislao Aceituno del sector EEFF de Telefónica Grandes Clientes en la jornada organizada por IIR sobre ebanking: “Multicanalidad bancaria para un cliente cada vez más informado, conectado y exigente” Mayo 2011
Published on: Mar 4, 2016
Published in: Technology      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Ponencia Ladislao Aceituno sector EEFF en IIR ebanking 2011

  • 1. Multicanalidad bancaria paraclientes más informados,conectados y exigentesLadislao Aceituno López LóGestor de Proyectos de Estrategia ComercialMarketing Sectorial Entidades FinancierasMadrid, 31 de Mayo de 2011 Sector Entidades Financieras Telefónica España Financieras Sector Entidades Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 2. ConfianzaaDiferenciación, Rentabilidad y Sostenibilidad Conquistar los clientes bancarios es un gran reto Confianza, Diferenciació , Satisfecho o Muy Satisfecho 73 % #1 Europa Occidental con su Banco Principal (1) % 73 % #1 América del Norte 5%#1 Europa Occidental Insatisfecho o Muy Insatisfecho con su 3%#1 América del Norte % Banco Principal (1) (1) 2011 World Banking Report – EFMA Cap Gemini Imagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net Sector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 1 Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 3. ¿Qué les importa realmente? Qué ¿Qué lleva a losclientes a cambiar Calidad de Servicio 55% Facilidad de Uso 51% de banco? Comisiones 50% Tipos de Interés 49% Calidad del Asesoramiento 45% Accesibilidad / Conveniencia 45% Ubicación de los Cajeros 39% Disponibilidad de Producto 36% Calidad Ubicaciones de las Sucursales del Banco 36% Relación Personal 35% de Imagen de Marca Programas de Fidelización / Recompensas 27% 24% Servicio(2) 55 % Recomendaciones de colegas 19% % Respuestas(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap Gemini Imagen: Pixomar / FreeDigitalPhotos.net Sector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 2 Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 4. ¿A quiénes? quié ¿Le cuesta cambiar de ¿Servicio o entidad(3)? Condiciones(3)? Ns/Nc Ns/Nc 1% 1% Infieles Servicio Condiciones Fieles 46% 53% 53% 46%(3) Informe Merco Marcas 2010 Imaagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net Sector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 3 Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 5. La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y ésta tiene que ver con las interacciones y los canales INFO TRANSACCIÓN PROBLEMAS CUENTAS + ¿Qué importancia INTERNET SATISFACCIÓN y nivel de satisfacción tiene cada canal para MÓVIL SUCURSAL los usuarios? TELÉFONO - - IMPORTANCIA + MÓVIL TELÉFONO SUCURSAL INTERNET(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap Gemini Sector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 4 Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 6. interactúLos clientes interactúan desde cualquier ámbito, en todo medio…momento y con cualquier medio… Todos los ámbitos Cualquier momento Cualquier medio La disponibilidad Todos los horaria debe ser medios total ahora además Tengo que tratarle de vídeo y manera homogénea redes independientemente sociales del lugar desde el que me contacta(4) Informe Sociedad de la Información 2010 TelefónicaSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 5Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 7. Así Así que nos enfrentamos a tener que interactuar a través de travé múltiples canales, de forma no integrada Móvil Redes Sociales Sucursal USUARIOS Voz TV IPImagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha) Sector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 6 Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son así así
  • 8. Una atención multicanal realmente integrada y ordenada es la atenció vía para conseguir una experiencia de cliente diferencial Móvil Redes Sociales il IP óv z Vo TV M Sucursal Voz USUARIOS TV IPImagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha) Sector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 7 Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son así así
  • 9. Internet,Podemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones Internet, mó Distribuciófijo o móvil, mediante nuestra Red de Distribución de Contenidos Experiencia de usuario óptima Capacidad / Control Saturación / Adaptación Multidispositivo gestió Sencillez de gestión Sin necesidad de resolver complejidades técnicas En modo servicio Desde la red: sin infraestructuras propias, desarrollos ni integraciónSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 8Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 10. TambiéTambién en interacciones presenciales con: Intelibank, atencióOficina Intelibank, un centro de atención multicanal Imagen y experiencia de cliente diferenciales Atractiva Moderna Cómoda Útil Personalización Rapidez Autoservicio Interactividad Tecnologías Colaborativas y Gestión Integral Tecnologí Gestió Control y Cuadro de Mando Unificado Eficiente y Sostenible Anticipación Disponibilidad Colaboración Sin Papeles Eficiencia Energética Reducción EmisionesSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 9Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son así así
  • 11. relacióO desarrollando e integrando un nuevo canal de relación: Solució TelefóLa Solución de Medios de Pago de Telefónica EMISION Ubicuidad Nuevos Canales ADQUIRENCIA Facilidad de uso Vias de Fidelización Transparencia Optimización Costes Seguridad Seguridad CANAL MEDIOS DE PAGO PROCESADO Optimización | Nuevos Canales | Seguridad | Fiabilidad Sector Entidades FinancierasSector Entidades Financieras 10 Telefónica España Grandes ClientesTelefónica España Grandes Clientes
  • 12. máEn ADQUIRENCIA: La red de TPVs se transforma en un canal más deventa de productos y servicios financieros SOLUCIÓN PAGO ELECTRÓNICO TELEFÓNICA CLAVES - ADQUIRENCIA - TIC, COMPLETA e INTEGRADA • Nuevos modelos de negocio: La EEFF Los comercios como canal controla, gestiona y define… • Estrategias diferenciación O&M • Oferta personalizada RED TPVs comercios y particulares COMUNICACIONES 10011010010 10011010010 • Marketing y Venta en 10011010010 tiempo real HUB DE PAGOS …el • Siempre bajo una óptica de proceso y eficiencia y evolución… SVAs a las reglas COMERCIOS Y de negocio CLIENTES • …y por supuesto de ahorro GESTIÓN EXTREMO A EXTREMO de costes Sector Entidades FinancierasSector Entidades Financieras 11 Telefónica España Grandes ClientesTelefónica España Grandes Clientes
  • 13. En EMISIÓN: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de EMISIÓ potenciacióusuario diferencial y la potenciación del uso de tarjetas versus efectivo SOLUCIÓN PAGO MÓVIL TELEFÓNICA CLAVES - EMISIÓN - • Usabilidad de los servicios • Cartera Movistar • Capilaridad TPVs • Nuevos Servicios • Tarjeta bancaria online • Cupones fidelity • Bonos transporte…. • Experiencia diferencial de Solución usuario desarrollada • Comodidad y sobre • Conveniencia tecnología NFC • Seguridad • Tarjeta bancaria en la SIMSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 12Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 14. ¿NFC?: Innovación aplicada para transformar el día a día de las personas Innovació dí díPermite la interacciónentre personas ymáquinas… en múltiples y ámbitos……con una experienciade usuario innovadoray diferencial … dotando al móvil de grandes capacidadesSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 13Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 15. ¿NFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnología tecnologí Un terminal Una SIM NFC NFC donde almacenar la información de forma segura Aplicación para gestionar información Lectores del usuario y aportar compatibles valor añadidoSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 14Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 16. TelefóTelefónica apuesta por el desarrollo de la tecnología, estándares y tecnologí estáservicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el mundo… do… mundo Piloto transporte: Metro de LONDRES 2008 Bahn “Touch and travel” Mobile World Congress DEUTSCHE 2009 BARCELONA 2010 Mobile Shopping Piloto Transporte de SITGES 2010 PILSEN 2009/10Piloto pagos Praga 2011 Piloto de transporte LIMA 2011Sector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 15Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 17. Mobile Shopping Sitges: ¿Qué aporta NFC a los clientes? Qué Salvatore Vuono Transacciones NFC TERMINALES NFC : 500 MÓVIL & Comercios TPV Más pagos Emisor y con tarjeta SMART SIMs Adquirente APLICACIÓN FINANCIERA 1.500 Usuarios Agilidad Seguridad Comodidad Imagen: photostock / FreeDigitalPhotos.netSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 16Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 18. Distrito NFC: ¿Cuáles son los siguientes avances? Cuá Experiencia TERMINALES NFC : Multiaplicación MÓVIL,TPV, TORNO … Nuevos D1 D2 actores MULTI DOMINIO D3 D4 Avances tecnológicos MULTI APLICACIÓN Extensible Áreas PróximasSector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 17Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 19. ¿Y mañana?: Más servicios para la Cartera Movistar… mañ Má Movistar… Activación Tarjeta María, ¿Quieres financiar tu compra? Ofertas y Cupones para hoy Información Tarjeta MINIMO Beneficios Tarjeta FELIZ Buenos días, María López 30% dto al PORCENTAJE CUMPLEAÑOS realizar compras superiores a 75€ Ofertas CANTIDAD FIJASector Entidades Financieras Sector Entidades Financieras 18Telefónica España Grandes Clientes Telefónica España Grandes Clientes
  • 20. atenció Gracias por su atención Ladislao Aceituno López Estrategia Comercial Marketing Sectorial EEFF Telefónica España Grandes Clientes ladislao.aceitunolopez@telefonica.esSector Entidades Financieras 19Telefónica España Grandes Clientes
  • 21. Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes

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