1
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách của Công ty Mai Linh Express”.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nền ...
2
đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của
mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “ N...
3
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện tại của MLE...
4
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng ...
5
động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao
gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ ...
6
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được
xác định bởi khách hàng khi doanh nghi...
7
- Bốn là, thời gian địa điểm khách hàng nhận xét về sự hài lòng.
1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• Tạo...
8
1.3. Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ : Kết quả mong mu...
9
Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc
cũng khác nhau.Một sản phẩm ở nơi này đ...
10
+ Sự cảm thông (Empathy) : nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm
đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khá...
11
- Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn
bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ ch...
12
Hình 1.1 : Mô hình Servqual thứ bậc và kết quả
Mô hình SERVQUAL tổng hợp :
Mô hình Servqual tổng hợp xem xét 3 nhân tố:...
13
trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và
chi tiết. Họ đưa ra mô hình năm kho...
14
- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, đ...
15
Khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi
chất lượng sản phẩm trở t...
16
những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con
người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng ca...
17
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp...
18
CHƯƠNG II
GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
CỦA MAI LINH EXPRESS
2.1. Giới thiệu về Mai Linh Express
Công Ty CP Vận Tải Tố...
19
•Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ
THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), ...
20
- Khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long ...
21
 Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được:
Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương ...
22
Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến từ
TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và...
23
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn
luôn ý thức thực hiện trách nhiê...
24
- Ký kết các hợp đồng kinh tế với các cá nhân, tập thể có nhu cầu tham gia sử
dụng phương tiện vận tải của Mai Linh Exp...
25
 Được điều hành trực tiếp bởi Phó Tổng giám đốc khu vực
CHI NHÁNH C1
CẦN THƠ
TRUNG TÂM
CHUYÊN PHÁT
CHI NHÁNH C1
NHA TR...
26
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express
27
2.2.2. Chứng năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
2.2.2.1. Ban giám đốc
 Tổng giám đốc
Chức năng: Tổng Giám Đốc trực tiếp...
28
2.2.2.2. Các phòng ban
- Phòng tài chính kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau:
Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, h...
29
+ Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc công ty;
+ Các nhiệm vụ khác theo sự phân công củ...
30
Nhiệm vụ:
- Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị, công trình theo tiến độ, kế hoạch,
phương án, dự toán đã được ph...
31
Trên đại học 16 2 32 3 46 4
Đai học 24 3 53 5 69 7
Cao đẳng 64 8 74 7 80 7
Trung cấp 119 15 74 7 57 7
THPT 572 72 820 7...
32
2011 là 941 tăng 100 người. Lao động ở độ tuổi >50 chiếm tỷ lệ thấp và giảm nhẹ qua
các năm. Nguyên nhân của sự phân bổ...
33
Bảng 2.2 : Diện tích mặt bằng và nhà xưởng qua các năm
Chỉ tiêu
Năm
2009 2010 2011
Số lượng (m2
) Số lượng (m2
) Số lượ...
34
nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung Nam.
Trong đó có 80 xe trung chuyển hành khá...
35
Bảng 2.4 : Nguồn vốn của Mai Linh Express trong giai đoạn 2009 - 2011
Cơ cấu nguồn vốn ĐVT
Năm
2009 2010 2011
Nợ phải t...
36
vị thế dẫn đầu.Việc đầu tư mở rộng các địa bàn được thực hiện một cách thận trọng và
lựa chọn thời điểm phù hợp nhằm sử...
37
Bảng 2.6 : Báo cáo tình hình kinh doanh qua các năm của MLE
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Doanh thu 574.7 73...
38
-10
-5
0
5
10
15
20
2009 2010 2011
Lợi nhuận
Hình 2.3 : Doanh thu của MLE qua các năm 2009-2011
Nhận xét:
Tổng doanh th...
39
tác tái cấu trúc mạnh mẽ và quyết liệt, cương quyết cắt giảm những nhân sự chưa thật
phù hợp cũng như những chi phí chư...
40
Qua đó, có thể nhận thấy thị phần của MLE trải rộng khắp Việt Nam. Tuy nhiên,
thị phần của MLE còn cách biệt tuỳ theo t...
41
- Với điều kiện hiện nay việc đầu tư phương tiện gặp rất nhiều khó khăn do: Giá
xe tăng; Tỷ giá đồng đô la ngày càng bi...
42
Thúc đẩy tạo nguồn thu từ việc khai thác quảng cáo trên các phương tiện kinh
doanh, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực...
43
CHƯƠNG III
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA MAI LINH EXPRESS VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
3.1. Mục tiêu, phương hướng và định h...
44
mềm quản lý tài chính mạnh mẽ, chính xác;sử dụng nhiên liệu sạch; nguồn cung cấp
năng lượng mới, đảm bảo, ...
(3) Đảm b...
45
- Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé
Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng ...
46
- Bước 5. Lên xe
Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh
trong xe để làm cho khô...
47
•Đón tiếp khách
•Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ của Mai Linh Express cho khách
•Báo giá các dịch vụ
•Bán vé & thu tiền
N...
48
- Có xe trung chuyển đưa đón khách tận nhà trong nội thị, tại TP.HCM có xe
trung chuyển đưa quý khách về trung tâm thàn...
49
- Thành phần phương tiện hữu hình : Phương tiện được kiểm tra và vệ sinh
sạch sẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gó...
50
biến C13(nhân viên Mai Linh Express luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý
khách) với giá trị trung bình 3.61. Như v...
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.
of 63

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.

#‎IMBD‬VIỆN QUẢN TRỊ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP.Facebook: https://www.facebook.com/imbd.edu.vn/Web: http://imbd.edu.vn/
Published on: Mar 3, 2016
Published in: Economy & Finance      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty mai linh express”.

  • 1. 1 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express”. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả nước. Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên Công ty cổ phần Mai Linh, một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express (MLE). Đây là công ty kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của Công ty Mai Linh. Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình để thoả mãn nhu cầu của hành khách: - Chất lựơng phương tiện tốt. - Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt. - Đúng giờ, an toàn. - Tiếp đón, phục vụ thân thiện. - Mạng lưới phục vụ rộng khắp. Để có thể cạnh tranh tốt trong thị trường này, MLE từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của MLE, điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của MLE. Để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và hy vọng
  • 2. 2 đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express”.
  • 3. 3 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của MLE và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của MLE. Qua đó, đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. 3. Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng đi xe chất lượng cao Mai Linh trên các tuyến xe tại 2 khu vực miền Đông và miền Tây. 3.2. Phạm vi nghiên cứu : lĩnh vực hoạt động của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh. 4.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tại 2 bến xe Miền Tây và Miền Đông.về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ của Mai Linh Express. Thông tin thu thập sẽ được xử lý số liệu. 5. Hạn chế của đề tài: Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏi chỉ gói gọn trong 202 bản nên chưa phản ánh cao về độ chính xác của tình hình thực tại. 6. Kết cấu của đề tài: Đề tài bao gồm 3 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2 : Giới thiệu tình hình hoạt động của Mai Linh Express Chương 3 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ của mai ling express và một số giải pháp
  • 4. 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…) - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: + Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. + Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá. + Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt
  • 5. 5 động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau: + Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố ăn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. + Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… + Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. + Sản phẩm đi kèm. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ : Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau: + Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng. + Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc. + Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng… + Không lưu giữ được : Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem bán. Dù lượng khách không ngồi kín hết ghế trên xe, thì xe vẫn phải chạy, số ghế trống không thể để dành cho ngày khác như các sản phẩm hàng hoá. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về bản chất theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
  • 6. 6 mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ là do cảm quan khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ: khẩu vị món ăn, cùng một nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảm nhận mức độ vệ sinh khác nhau…). Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau: + Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. + Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng. + Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. 1.1.3. Khái niệm về hài lòng khách hàng Hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nó bao gồm bốn yếu tố: - Một là, khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ - Hai là, khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này - Ba là, khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm.
  • 7. 7 - Bốn là, thời gian địa điểm khách hàng nhận xét về sự hài lòng. 1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ • Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua : Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Từ đó giúp cho doanh nghiệp : + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. + Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. • Nâng cao khả năng cạnh tranh : Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. • Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản phẩm dịch vụ. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
  • 8. 8 1.3. Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ : Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ :có vai trò tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ. Ngoài ra, mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng có thể tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp. - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm...):Đối với doanh nghiệp là một yếu tố của quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo ra dịch vụ trọn gói, góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp;đối với khách hàng là giúp khách hàng nhận được dịch vụ và cảm nhận được dịch vụ; đối với người lao động (nhân viên phục vụ) : thực hiện chức năng nhiệm vụ của người lao động, tạo môi trường làm việc thuận lợi, là công cụ để nhân viên có thể tương tác với khách hàng; đối với chất lượng dịch vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ. - Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức...): Trình độ phát triển nền kinh tế : Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng tổ chức cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người,...) Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nền trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Logic của vấn đề ở đây là : Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất. Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen : Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể..
  • 9. 9 Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau.Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau. 1.4. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ - 10 tiêu chuẩn : + Độ tin cậy : tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, "làm đúng ngay từ đầu" và những lời hứa danh dự + Độ phản hồi : luôn sẵn sàng hoặc sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. + Năng lực : có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ, + Tác phong : nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp. + Sự tín nhiệm : lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng. + Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ + Sự tiếp cận : có thể và dễ dàng tiếp cận + Truyền đạt thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. + Hiểu rõ khách hàng : luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng + Tính hữu hình : những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ. - RATER : + Độ tin cậy (Reliability) : khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. + Độ phản hồi (Response) : sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa + Sự đảm bảo (Assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,...
  • 10. 10 + Sự cảm thông (Empathy) : nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng, ... + Sự hữu hình (Tangibility) : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc... - 4P : + Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp + Thủ tục phục vụ (Procedure) : những thủ tục trong quá trình phục vụ khàng hàng đơn giản hay phức tạp. + Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ + Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems) : Khả năng đối phó xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ. - Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người : + Chất lượng chức năng : nhận được cái gì ? (What) + Chất lượng do cảm giác con người : nhận như thế nào ? (How) 1.5. Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau: - Tiêu chuẩn dịch vụ : tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tính thống nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm căn cứ để thực hiện. Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thỏa thuận giữa các bên hữu quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hóa và do một cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa học-công nghệ và kinh nghiệm thực tế để nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng đồng.Các tiêu chuẩn này được chia thành: tiêu chuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tốithiểu, màu sắc, cấu thành…); tiêu chuẩn về tính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cầnphải có ít nhất một tính năng nào đó). thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ.
  • 11. 11 - Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc. - Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất. Cụ thể: + Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. + Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất : Các phương pháp và qúa trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình. + Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trong quá trình bảo quản. + Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định. + Kiểm tra môi trường làm việc.  Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ : Mô hình SERVQUAL kỹ thuật và chức năng: Mô hình này nhận dạng được ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ành. Mô hình SERVQUAL thứ bậc và kết quả: Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba thành phần cơ sở :chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả. Mổi thành phần cơ sở này sau đó sẽ được tách ra thành những thành phần nhỏ hơn để đánh giá.
  • 12. 12 Hình 1.1 : Mô hình Servqual thứ bậc và kết quả Mô hình SERVQUAL tổng hợp : Mô hình Servqual tổng hợp xem xét 3 nhân tố: hình ảnh công ty, các ảnh hưởng bên ngoài và các hoạt động Marketing truyền thống như là những nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng về chất lượng và kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mô hình SERVQUAL khoảng cách: Theo Parasuraman, V.A Zeitheml và L.L Berry - những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong Thái độ Hành vi Chuyên môn Điều kiện môi trường Trang trí Yếu tố xã hội Thời gian Yếu tố hữu hình Giá trị Chất lượng tương tác Chất lượng môi trường vật chất Chất lượng kết quả Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng
  • 13. 13 trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Hình 1.2 : Mô hình Servqual Khoảng cách - Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biết giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này. - Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ - Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã được đề ra. Dịch vụ chuyển giao (trước, trong và sau) Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kì vọng Tiêu chí chất lượng dịch vụ Thông tin đến khách hàng Nhận thức của tổ chức về kì vọng khách hàng Khách hàng Người cung cấp dịch vụ Khoảng cách_1 Khoảng cách_2 Khoảng cách_3 Khoảng cách_4 Khoảng cách_5
  • 14. 14 - Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích… nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp. - Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhất được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo. Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.6.1. Những yếu tố vi mô Là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các chính sách và những quyết định về quản lý của các nhà quản trị, bao gồm các yếu tố chủ yếu sau: Đối thủ cạnh tranh: - Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động. - Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành. - Khả năng cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn. Người cung cấp: Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ: - Có thể đòi nâng giá bán - Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp - Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm - Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán. - Có những khách hàng mới.
  • 15. 15 Khách hàng: Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Các đối tác: Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức, hiệp hội ngành nghề...)Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của doanh nghiệp.Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ Các cơ quan quản lý: Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng. Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng cũng như các quy định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ. Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp. 1.6.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp - Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra
  • 16. 16 những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. - Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp.Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố: + Phần cứng: Máy móc thiết bị + Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo.. + Phần con người. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. - Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp.Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
  • 17. 17 - Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.
  • 18. 18 CHƯƠNG II GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA MAI LINH EXPRESS 2.1. Giới thiệu về Mai Linh Express Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - với thương hiệu Mai Linh Express là một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh. - Tên giao dịch : Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - Tên bằng tiếng Anh : Mai Linh Express - Tên viết tắt : MLE - Văn phòng giao dịch : 292 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TPHCM - Tổng đài đặt vé : 08.39 29 29 29 - Đường dây nóng : 0985 29 29 29 - Website : http://mailinhexpress.vn 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hình thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty: •Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh - CẦN THƠ, Hồ Chí Minh - CÀ MAU và ngược lại. Với chất lượng và phong cách chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng. •Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC và LONG XUYÊN. •Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH đi PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông).
  • 19. 19 •Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ đi HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). HỒ CHÍ MINH đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông). •Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH đi BUÔN MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến Xe Miền Đông). •Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây - Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Tây Nam Bộ. •Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông - Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Đông. Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động trên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai Linh Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia). - Khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội. - Khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết. - Khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.
  • 20. 20 - Khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây. - Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh. •Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanh chóng & thuận tiện nhất. Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp: •Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P. An Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh •Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P. 22, Q. Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh •Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q. Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh •Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh •Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai. Để mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu tư ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -) vào quản lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe. Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị trí nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian gần đây, trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể các vụ tai nạn, đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe. Hiện đã có gần 100 xe của Mai Linh Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh sẽ được trang bị công cụ quản lý này trong năm 2009.
  • 21. 21  Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được: Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương mại tổ chức Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các DN được nhận giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực hiện dựa trên việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu dùng. - Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2010 do mạng truyền thông thương hiệu Việt bình chọn. - Thương hiệu Việt hội nhập WTO, TOP TEN ngành hàng VẬN TẢI năm 2011. - Thương hiệu mạnh năm 2010 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Cục xúc tiến thương mại tổ chức. - Thương hiệu nổi tiếng: do tổ chức VCCI và AC Niesel thực hiện điều tra trên 3000 khách hàng. MLE không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vì mục tiêu: “Khách hàng là tất cả”, không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ, quan tâm đến mọi hành khách suốt tuyến đi và để tạo mọi điều kiên thuận lợi cho khách hàng đi lại ở các tỉnh đều có xe trung chuyển đưa đón tại các điểm theo quy định; luôn thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mang đến cho cộng đồng xã hội những dịch vụ tiến bộ nhất với công nghệ quản lý hiện đại nhất. MLE luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để phát triển dịch vụ ngày càng hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Đây chính là tiêu chí để MLE trở thành thương hiệu vận tải hành khách hàng đầu, là người bạn đường tin cậy của hành khách.  Chương trình khuyến mãi: Hiện nay Mai Linh đang áp dụng một số chương trình khuyến mãi giảm giá vào các dịp đặc biệt như: 20/11, 8/3, 20/10... hoặc tại vào một thời điểm nào đó trong năm nhằm thu hút và tri ân khách hàng. - Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”: Nhằm gửi lời tri ân đến với Khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express trong suốt thời gian qua.
  • 22. 22 Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến từ TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và ngược lại với mức giảm từ 10-18%; từ Buôn Ma Thuôt đi Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang với mức giảm từ 10-20%. - Chào mừng “Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3” : Thời gian khuyến mãi từ 20/02/2012 đến 20/03/2012. Tuyến TP.Hồ Chí Minh đi Cần Thơ, Vị Thanh và ngược lại với mức giảm từ 12-20%. - Chương trình “Tri Ân Khách Hàng - Chào mừng ngày 20-11”:Thể lệ chương trình như sau:  Áp dụng cho tuyến tp. Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và ngược lại. • Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011. • Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi.  Tp. Hồ Chí Minh - Phan Thiết: + Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ + Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2. + Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express.  Tp. Hồ Chí Minh - Nha Trang: + Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông + Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang + Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.  Tp. Hồ Chí Minh - Cà Mau: + Áp dụng cho xe ghế ngồi + Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.  Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP. HỒ CHÍ MINH • Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011 • Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi. • Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình trên.  Thực hiện trách nhiệm xã hội:
  • 23. 23 Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ, nhân viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội. Công ty thường xuyên tự tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn, hoặc phong trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể phát động: * Hiến máu nhân đạo * Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai, học bổng cho học sinh nghèo, xây dựng nhà tình thương, tình nghĩa: 119 triệu đồng (năm 2000), 85 triệu đồng (năm 2001), 371 triệu đồng (năm 2002), 474 triệu đồng (năm 2003), 1 tỷ 750 triệu đồng năm 2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa” và riêng chương trình “Vang mãi khúc quân hành” nhân kỷ niệm 30 năm giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước vào tháng 4 / 2005 là 6 tỷ đồng. * Ủng hộ, gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc da cam: Mai Linh tổ chức thu thập hơn 100.000 chữ ký đòi công lý, 4000 người tham gia diễu hành, tổ chức chương trình ca nhạc “Thắp lên niềm hy vọng” với số tiền quyên góp của các tổ chức, cá nhân là hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng * Chương trình Lửa ấm về các miền quê: Trao tặng trâu và áo ấm trị giá 4, 5 tỉ đồng cho bà con các tỉnh phía Bắc chịu ảnh hưởng của đợt rét đậm, rết hại năm 2008 * Chương trình Trao tặng học bổng trị giá gần 3tỉ đồng cho 412 con cựu chiến binh được tham gia học tập tại Trường Kỹ thuật Nghiệp vụ Mai Linh. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ  Chức năng: - Mai Linh Express được tổ chức hoạt động và kinh doanh ngành vận tải hành khách trên các tuyến cố định bằng ôtô. Chịu sự quản lý trực tiếp cấp trên là Công Ty Cổ Phần Mai Linh. - Cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh chất lượng cao, đảm bảo theo tiêu chí “An toàn - Chất lượng - Mọi lúc - Mọi nơi”.  Nhiệm vụ: - Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến cố định.
  • 24. 24 - Ký kết các hợp đồng kinh tế với các cá nhân, tập thể có nhu cầu tham gia sử dụng phương tiện vận tải của Mai Linh Express. - Tổ chức kiểm tra, bảo quản phương tiện, phục vụ các yêu cầu bảo dưỡng, sữa chữa... và các nhu cầu cần thiết khác nhằm đảm bảo an toàn kỹ thuật khi xe xuất bến, khi giao ca. - Đảm bảo trật tự an ninh tại các bến bãi, giao ca. Đảm bảo tính mỹ quan và vệ sinh môi trường tại bãi giao ca cũng như vùng lân cận. - Thường xuyên theo dõi thanh tra giám sát quá trình hoạt động của các lái xe. Nhằm đôn đốc, hỗ trợ cho lái xe trong quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo hình thức chạy xe theo biểu đồ. - Trên cơ sở các chỉ tiêu, kế hoạch và định hướng của công ty, chủ động xây dựng kế hoạch hoạt động của đơn vị cụ thể cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. - Duy trì kỷ luật kinh doanh, đảm bảo việc thực hiện chính sách kinh doanh, chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng. - Huấn luyện, giáo dục và động viên lực lượng nhân sự hoàn thành nhiệm vụ theo đúng mục tiêu, chính sách của công ty, chăm sóc và đãi ngộ nhân sự tại đơn vị. Để hoàn thành tốt chức năng và nhiệm vụ của công ty, mọi cán bộ nhân viên phải tuyệt đối tuân theo năm lời tuyên thệ: - Với công ty tuyệt đối trung thành. - Với khách hàng tôn trọng lễ phép. - Với đồng nghiệp thân tình giúp đỡ. - Với công việc tận tuỵ sáng tạo. - Với gia đình thương yêu trách nhiệm. 2.2. Phân tích cơ cấu bộ máy tổ chức Mai Linh Express 2.2.1. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức hoạt động của Mai Linh Express được thực hiện xuyên suốt và có tính thống nhất trong chỉ đạo hoạt động quản lý điều hành và đồng nhất trong cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Bộ máy quản lý tổ chức điều hành Mai Linh Express theo mô hình sau:  Được điều hành trực tiếp bởi Tổng giám đốc MLE
  • 25. 25  Được điều hành trực tiếp bởi Phó Tổng giám đốc khu vực CHI NHÁNH C1 CẦN THƠ TRUNG TÂM CHUYÊN PHÁT CHI NHÁNH C1 NHA TRANG CHI NHÁNH C1 HÀ NỘI PHÓ TGĐ THƯỜNG TRỰC CHI NHÁNH C1 ĐÀ NẲNG PHÓ TGĐ BD SỮA CHỮA XƯỞNG BD SỮA CHỮA CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC… CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC… CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC… CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC… PHÓ TGĐ KV. TÂY NAM BỘ PHÓ TGĐ KV. NTB & TN PHÓ TGĐ KV. B TRUNG BỘ PHÓ TGĐ KV. BẮC BỘ PHÒNG KH T.HỢP PHÒNG KINH DOANH PHÒNG H. CHÍNH NS PHÒNG T.CHÍNH KT TT ĐIỀU HÀNH MLE HCM TT ĐIỀU HÀNH OPENTOUR TỔNG GIÁM ĐỐC
  • 26. 26 Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express
  • 27. 27 2.2.2. Chứng năng, nhiệm vụ của từng phòng ban 2.2.2.1. Ban giám đốc  Tổng giám đốc Chức năng: Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành giữa các phòng ban khác như Phòng Tài Chính Kế Toán, Phòng Hành chánh Nhân Sự,...v à các trung tâm như Trung tâm điều hành MLE TP.HCM, Trung tâm chuyển phát hay xưởng bảo dưỡng sửa chữa... Nhiệm vụ : + Tổ chức quản lý và sử dụng vốn, tài sản Công ty có hiệu quả, xây dựng phương hướng kế hoạch dài hạn và hàng năm để đạt được mục tiêu đề ra. + Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, có quyền bố trí sản xuất kinh doanh trong Công ty, quyết định quy chế trả lương cho công nhân viên và tổ chức thực hiện. + Có quyền kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho thôi việc đối với công nhân viên theo đúng Luật lao động.  Phó giám đốc Chức năng : Các Phó Tổng Giám Đốc của từng khu vực như Phó TGĐ khu vực Tây Nam Bộ, Phó TGĐ khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên... Những Phó TGĐ khu vực này có chức năng quản lý từng chi nhánh có tuyến xe của MLE trong khu vực của mình như Phó TGĐ khu vực Tây Nam Bộ sẽ quản lý các chi nhánh của các tuyến như Cần Thơ, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang…tương tự như vậy đối với các Phó TGĐ khu vực khác. Nhiệm vụ : + Phó TGĐ có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc các vấn đề thuộc chuyên môn của mình. + Giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công của Giám đốc. + Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.
  • 28. 28 2.2.2.2. Các phòng ban - Phòng tài chính kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau: Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài chính trong phạm vi Công ty, thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát những chi tiêu pháp lệnh tài chính. Đồng thời là phòng phản ánh chính xác, kịp thời liên tục cho Ban giám đốc về tình hình biến động của vốn, nguồn vốn, tài sản. Tính toán cụ thể mọi chi phí sản xuất kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết quả lỗ lãi và các khoản mục thanh toán đối với ngân sách và cấp trên. - Phòng hành chính - nhân sự có chức năng, nhiệm vu sau: Chức năng : + Đề ra mọi nội quy, quy chế lao động sản xuất và là nơi thực hiện mọi chủ trương, chính sách, chế độ của Đảng và nhà nước đối với người lao động. + Quy hoạch cán bộ theo từng thời gian ngắn, dài hạn để đề xuất lên giám đốc, Đảng uỷ Công ty Công ty đề bạt những cán bộ công nhân viên có năng lực theo phân cấp quản lý. Nhiệm vụ : + Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thực hiện việc phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khen thưởng. Bảo vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty. + Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư, con dấu, bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tế cho CBCNV trong Công ty, mua sắm vật phẩm và trang thiết bị văn phòng. - Phòng kinh doanh có chức năng nhiệm vụ sau: Chức năng : Tham mưu cho Giám đốc công ty về các vấn đề liên quan đến công tác kinh doanh có sử dụng nguồn vốn của công ty Nhiệm vụ : + Xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn vốn để triển khai kế hoạch đầu tư hàng năm đã được phê duyệt của công ty; + Tổ chức thực hiện tiếp thị, quảng cáo nhằm đảm bảo thu hồi vốn nhanh và tối đa hóa lợi nhuận;
  • 29. 29 + Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc công ty; + Các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty. - Phòng kế hoạch tổng hợp có chức năng nhiệm vụ : Chức năng : Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc quản lý, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh, tiếp thị, quảng cáo và ứng dụng công nghệ thông tin. Nhiệm vụ : + Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch hoạt động và kế hoạch kinh doanh hàng năm, hàng quý của Công ty. + Theo dõi, thúc đẩy tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh và chương trình công tác của Công ty và của các đơn vị trực thuộc Công ty. + Tổng hợp, phân tích và lập báo cáo tình hình hoạt động và tình hình kinh doanh tháng, quí, 6 tháng, cả năm và theo yêu cầu của Ban Tổng Giám đốc Công ty. Lập các báo cáo về tình hình hoạt động và kinh doanh theo yêu cầu của cấp trên. + Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty. + Quản lý hệ thống máy vi tính, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.2.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các trung tâm điều hành - Quyết định biểu đồ chạy xe cho từng tuyến xe theo định hướng đã được Tổng Giám đốc chấp thuận. - Kiểm tra tiêu chuẩn của các xe. - Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến xe đảm bảo mạng lưới xe đúng biểu đồ. - Điều động đột xuất các xe để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trong trường hợp khẩn. 2.2.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của xưởng sửa chữa, bảo dưỡng Chức năng: - Tham mưu, giúp việc Giám đốc, Lãnh đạo Công ty trong lĩnh vực thi công, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị.
  • 30. 30 Nhiệm vụ: - Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị, công trình theo tiến độ, kế hoạch, phương án, dự toán đã được phê duyệt. - Bảo quản và sử dụng có hiệu quả các phương tiện kỹ thuật, dụng cụ làm việc được trang bị. - Quản lý và sử dụng hợp lý các loại vật tư trong công tác sửa chữa. - Lập kế hoạch, tiến độ và nhu cầu vật tư thiết bị, phục vụ cho công tác duy tu bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa thường xuyên toàn bộ hệ thống thiết bị kỹ thuật của Công ty. - Tổ chức bồi dưỡng huấn luyện để nâng cao trình độ, tay nghề cho CBCNV trong phân xưởng. - Phát hiện và xử lý kịp thời những hư hỏng nhỏ và đề xuất lập phương án xử lý các hư hỏng nghiêm trọng để Lãnh đạo xem xét giải quyết. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Công ty giao. 2.3. Phân tích nguồn lực của Mai Linh Express 2.3.1. Phân tích nguồn nhân lực Sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, lực lượng lao động của Mai Linh Express đã không ngừng lớn mạnh về quy mô, thay đổi về chất lượng theo chiều hướng tích cực. Để thấy rõ sự thay đổi này, chúng ta sẽ đi phân tích bảng số liệu sau: Bảng 2.1 : Cơ cấu nguồn nhân lực MLE qua các năm 2009-2011 Chỉ tiêu Năm 2009 2010 2011 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Giới tính Nam 730 92 788 75 768 67 Nữ 64 8 263 25 379 33 2. Độ tuổi <30 596 75 841 80 941 82 30-40 119 15 95 9 115 10 40-50 79 10 84 8 69 6 >50 40 5 32 3 23 2 3. Trình độ
  • 31. 31 Trên đại học 16 2 32 3 46 4 Đai học 24 3 53 5 69 7 Cao đẳng 64 8 74 7 80 7 Trung cấp 119 15 74 7 57 7 THPT 572 72 820 78 895 86 Tổng 794 100 1051 100 1147 100 Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Nhận xét : Số lượng lao động trên toàn hệ thống MLE tăng khá nhanh, từ năm 2009 số lao động tăng từ 794 người lên 1051 người tương đương mức tăng là 257 người, và tiếp tục tăng lên 1147 tương đương mức tăng là 96 người. Nguyên nhân của việc tăng này là do năm 2010, 2011 MLE không ngừng mở rộng thêm một số tuyến đường dài cố định ra các tỉnh Tây Nguyên, Miền Trung và tuyến Bắc Nam. Cũng từ bảng số liệu trên, chúng ta thấy cơ cấu lao động của MLE trình độ học vấn THPT khá cao. Thành phần này chủ yếu là đội ngũ lao động trực tiếp như nhân viên lái xe, phục vụ trên xe, nhân viên phục vụ ở các trạm dừng chân và thợ bảo dưỡng sửa chữa. Tỷ lệ lao động có trình độ từ đại học trở lên tương đối nhỏ do chủ yếu là các cấp quản lý nhưng không ngừng tăng qua các năm, cụ thể từ năm 2009 đến năm 2010 tăng 16 người và từ năm 2010 đến 2011 tăng 14 người. Tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiểm tỷ lệ ổn định qua các năm. Thành phần này chủ yếu là trở lên có tỷ lệ tăng qua các năm là do MLE muốn nâng cao ưu thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường nên nhu cầu về nguồn nhân lực có chất lượng cao ngày càng tăng. Bên cạnh sự phân bố cơ cấu lao động theo trình độ như trên thì lao động ở MLE còn phân bố theo cơ cấu giới tính và độ tuổi như sau: Nhìn vào bảng số liệu trên thấy tỷ lệ lao động theo giới của MLE là tương đối ổn định qua các năm mặc dù có sự thay đổi nhẹ. Phần lớn lao động là nam vì tính chất công việc nên lao động nam chiếm hầu hết các vị trí trong công ty như nhân viên lái xe, nhân viên kỷ thuật, thợ bảo dưỡng sửa chữa... Lao động nữ chủ yếu ở các vị trí như nhân viên trực tổng đài, kế toán... nên lao động nữ chiếm tỷ lệ thấp. Qua bảng số liệu cũng cho thấy lao động ở độ tuổi < 30 chiếm tỷ lệ cao và tăng đều qua các năm cụ thể năm 2009 là 596 đến 2010 là 841 tăng 245 người và đến năm
  • 32. 32 2011 là 941 tăng 100 người. Lao động ở độ tuổi >50 chiếm tỷ lệ thấp và giảm nhẹ qua các năm. Nguyên nhân của sự phân bổ cơ cấu lao động này là do yêu cầu công việc là đòi hỏi ở nhân viên phải có sự phục vụ tốt nhất ở khách hàng vì thế những người lao động trẻ tuổi với sức trẻ, sự sáng tạo và nhiệt huyết của mình sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của công ty.Lao động ở độ tuổi >40 thường là những nhà quản lý cấp cao, họ có bề dày kinh nghiệm thực tế chủ yếu ở các vị trí trong ban giám đốc của công ty. 2.3.2. Phân tích vật lực 2.3.2.1. Diện tích mặt bằng và nhà xưởng của Mai Linh Bên cạnh hệ thống các phương tiện hiện đại, tiện nghi luôn đảm bảo đem lại sự an toàn tốt nhất cho hành khách, thì Mai Linh Express còn chú trọng đầu tư các văn phòng giao dịch, các điểm bán vé với cơ sở vật chất khang trang, đẹp mắt đặt tại các địa điểm thiết yếu, đồng thời liên kết với các đại lý phủ rộng trên toàn quốc nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc mua vé và đợi - đón các tuyến xe.
  • 33. 33 Bảng 2.2 : Diện tích mặt bằng và nhà xưởng qua các năm Chỉ tiêu Năm 2009 2010 2011 Số lượng (m2 ) Số lượng (m2 ) Số lượng (m2 ) Nhà văn phòng 1,400 1,600 1,800 Phòng vé 800 1,700 2,000 Trạm dừng chân 167,000 200,000 350,000 Địa điểm chờ xe 1,000 1,500 1,800 Xưởng bảo dưỡng sửa chữa 3,800 4,100 4,800 Tổng 174,000 208,900 360,400 Nguồn: Phòng kinh doanh Nhận xét : Qua bảng số liệu cho thấy tổng diện tích nhà xưởng của Mai Linh Express không ngừng tăng qua các năm, đặc biệt là diện tích ở các trạm dừng chân cụ thể năm 2010 tăng 33, 000m2 so với năm 2009 và năm 2011 tăng 150, 000m2 so với năm 2010. Nguyên nhân là do Mai Linh Express đã mở rộng thêm một số tuyến đường cố định và tăng cường đầu tư mở rộng các trạm dừng chân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay. 2.3.2.2. Phương tiện vận chuyển hành khách của Mai Linh Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế, phương tiện dùng để vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành tốt. Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes. Công ty đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp thời các sự cố kỹ thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì bảo đảm với hệ thống bảo dưỡng sửa chữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh lý, thay mới phương tiện sau 3 năm hoạt động. Hiện nay, công ty Mai Linh Express đã đầu tư được 472 xe từ 16 đến 45 chỗ với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Hyundai Transico giường nằm, Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai Luxury và Mercedes Sprinter rất hiện đại, tiện
  • 34. 34 nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung Nam. Trong đó có 80 xe trung chuyển hành khách, nối liền các tuyến xe Mai Linh Express với khách hàng ở khắp mọi vùng miền trên tổ quốc. Bảng2.3 : Thống kê số lượng phương tiện vận tải của MLE Đơn vị: xe 2009 2010 2011 Xe đầu kỳ 331 529 430 Xe đầu tư 346 67 59 Xe thanh lý 148 166 7 Xe cuối kỳ 529 430 482 Nguồn: Phòng kinh doanh Nhận xét : Nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nên Mai Linh Express đã thanh lý tổng cộng 321 xe trong đó cao nhất là 166 xe trong năm 2010, bên cạnh đó MLE đã mạnh dạn đầu tư tổng cộng 472 xe trong đó số lượng xe đầu tư cao nhất là năm 2009 với 346 xe. 2.3.3. Phân tích tài lực 2.3.3.2. Nguồn vốn Nguồn vốn chủ sở hữu của công ty đạt 88, 281, 300, 000 đồng được chia thành 8, 821, 130 cổ phần và có cơ cấu như sau: • Công ty CP Tập Đoàn Mai Linh : 47.79% • Ông Hồ Huy : 12.65% • Các cổ đông khác : 39.56%
  • 35. 35 Bảng 2.4 : Nguồn vốn của Mai Linh Express trong giai đoạn 2009 - 2011 Cơ cấu nguồn vốn ĐVT Năm 2009 2010 2011 Nợ phải trả Tỷ đồng 104,942 168,516 244,701 Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 79, 640 82, 866 88,281 Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 184,582 251,382 332,982 Hệ số Nợ phải trả/ Vốn chủ sở hữu Lần 2.55 2.77 2.54 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2009-2011 Nhận xét : Hệ số nợ trên vốn tự có cho chúng ta biết được công ty đang sử dụng bao nhiêu đồng tiền nợ trên trên 1 đồng tiền vốn của mình trong hoạt động kinh doanh.Qua bảng trên ta thấy năm 2009 cứ 1 đồng vốn chủ sở hữu có 2.55 đồng nợ tham gia hoạt động kinh doanh. Đến năm 2010 tử lệ này đã tăng lên 2.77 có nghĩa là có đến 2.77 đồng nợ cho mỗi đồng vốn trong hoạt động kinh doanh cho thấy công ty đã tăng các khoản nợ trong năm 2010.Năm 2011 khoản nợ có phần giảm xuống so với vốn chủ sở hữu, lúc này 1 đồng vốn chủ sở hữu thì có 2.54 đồng nợ, do công ty dã giảm khoản mục vay ngắn hạn. Qua đó ta thấy tình hình nợ trong năm 2011 là khả quan nhất trong 3 năm do năm 2011 hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả. Tổng Nguồn vốn của công ty có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2009 - 2011.Trong đó vốn chủ sở hữu tăng đều hàng năm thông qua phát hành cổ phiếu nhằm tái cấu trúc tài chính và bổ sung nguồn vốn mới cho tăng trưởng.Với kết quả từ chương trình “Phát huy nội lực”, Hội đồng quản trị đã xem xét lại cơ cấu nguồn vốn tiết giảm hợp lý chi phí tài chính, nhất là các khoản nợ vay với lãi suất cao, đảm bảo khả năng thanh khoản ổn định và nâng cao lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh. Đồng thời phải tích luỹ hiệu quả sau kinh doanh để tăng dần nguồn vốn chủ sở hữu.Công ty đã ra các quyết định đầu tư dựa trên quan điểm chiến lược của tập đoàn nhằm phân bổ nguồn lực tối ưu trên phạm vi toàn quốc nhằm tránh tình trạng thị trường lớn thì không đủ đầu xe để khai thác trong khi đó thị trường nhỏ thì quá thừa đầu xe. Bên cạnh đó công ty cũng đã tái phân bổ lại nguồn lực theo hướng tập trung hoá nguồn lực như: số lượng đầu xe, nguồn lực tài chính, con người vào những thị trường đô thị lớn để dành lại
  • 36. 36 vị thế dẫn đầu.Việc đầu tư mở rộng các địa bàn được thực hiện một cách thận trọng và lựa chọn thời điểm phù hợp nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và không gây lãng phí. 2.3.2.2. Tài sản Bảng 2.5 : Báo cáo tình hình tài chính 2009-2011 Cơ cấu tài sản Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tỷ đồng Tỷ lệ (%) Tỷ đồng Tỷ lệ (%) Tỷ đồng Tỷ lệ (%) Tài sản ngắn hạn sản 740.7 27.7 827. 4 28.6 1034 29.4 Tài sản dài hạn 1933.3 72.3 2066 71.4 2582 72.2 Tổng tài sản 2674 100 2893 100 3616 100 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2009-2011 Nhận xét: Tổng giá trị tài sản năm 2009 là thấp nhất với số tiền là 2, 674 tỷ đồng, sang năm 2010 tổng giá trị tài sản là 2, 893 tỷ đồng cao hơn so với năm 2009 là 219 tỷ đồng. Năm 2011 tổng giá trị tài sản cao nhất trong 3 năm, tăng 723.25 tỷ đồng so với năm 2011 chứng tỏ mô hình kinh doanh của công ty năm 2011 tăng lên đáng kể. Như vậy theo nhận định ban đầu thì quy mô năm 2009 thấp nhất trong 3 năm. Đến năm 2010 công ty mở rộng quy mô kinh doanh và thấy tình hình lợi nhuận có khả quan nên đã tiếp tục mở rộng quy mô năm 2011. 2.4. Phân tích kết quả kinh doanh của Mai Linh Express 2.4.1. Phân tích doanh thu, lợi nhuận Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009 đến năm 2011 được mô tả theo bảng thống kê sau:
  • 37. 37 Bảng 2.6 : Báo cáo tình hình kinh doanh qua các năm của MLE Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Doanh thu 574.7 730.34 780.87 Lợi nhuận sau thuế -9.3 15.17 18.23 Nguồn : Báo cáo tình hình kinh doanh của MLE 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2009 2010 2011 Doanh thu Hình 2.2 : Lơi nhuận của MLE qua các năm 2009-2011
  • 38. 38 -10 -5 0 5 10 15 20 2009 2010 2011 Lợi nhuận Hình 2.3 : Doanh thu của MLE qua các năm 2009-2011 Nhận xét: Tổng doanh thu năm 2009 đạt 574.7 tỷ đồng tăng 16% so với năm 2008. Trong năm tập đoàn đã tăng cường cộng tác kiểm tra, giám soát rà soát các danh mục đầu tư, mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, do ảnh hưởng nặng nề của suy giảm kinh tế, giá cả đầu vào liên tục gia tăng; đặc biệt giá xăng tăng 45% (từ 11.000đ/lít trong quý 1 đến cuối năm là 15.950 đ/lít); cộng vào đó Mai Linh phải sử dụng vốn huy động để gia tăng tài sản sinh lợi, nên phải gánh chịu chi phí hòa vốn khá lớn. Với những khó khăn cơ bản đó, mặc dù doanh thu trong năm tăng cao và hoàn thành mức kế hoạch đề ra nhưng lợi nhuận sau thuế vẫn chưa đạt được như mong muốn. Năm 2010, trong những điều kiện khó khăn như giá xăng thảy đổi 5 lần : 2 lần giảm (ngày 27/5;8/6/2010) và 3 lần tăng (tăng 450d0/lít vào ngày 14/1/2010; tăng 590đ/l vào ngày 21/2/2010 và tăng 410đ/l vào ngày 9/8/2010); với đỉnh điểm 16.990d/l ; giá dầu diezen 0, 05S cũng tăng thêm 350đ/l vào ngày 9/8/2010;khiến giá dầu đạt mức 14.750đ/l đã tác động lớn đến ngành vận tải, gây khó khăn cho các doanh nghiệp vận tải nói chung và Mai Linh nói riêng.Ban Lãnh Đạo MLE đã thực hiện công
  • 39. 39 tác tái cấu trúc mạnh mẽ và quyết liệt, cương quyết cắt giảm những nhân sự chưa thật phù hợp cũng như những chi phí chưa thật sự cần thiết để thay đổi hoạt động của toàn hệ thống, lấy hoạt động của ngành vận tải làm chủ đạo, hướng đến mục tiêu hiệu quả và lợi nhuận cho cổ đông. Mai Linh cũng đã đẩy mạnh đầu tư phương tiện, thay đổi sách lược kinh doanh mới phù hợp với tình hình thực tế và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. MLE đã đạt được một số kết quả sau: doanh thu đạt 730.34 tăng 155.64 tỷ đồng so với năm 2009, lợi nhuận tăng 2.67 tỷ đồng. 2.4.2. Thị phần của Mai Linh Express Bảng 2.7 : Thị phần của MLE năm 2009-2011 Chỉ tiêu Năm 2009 2010 2011 Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) TP.HCM 0.84 0.71 0.60 Tây Nam Bộ 0.96 0.62 0.40 Đông Nam Bộ 0.41 0.25 0.15 Nam Trung Bộ & Tây Nguyên 0.78 0.74 0.75 Bắc Trung Bộ 0.40 0.30 0.20 Bắc Bộ 0.20 0.14 0.10 Nguồn : Phòng kinh doanh 0 0.5 1 1.5 2009 2010 2011 Bắc Bộ Bắc Trung Bộ Nam Trung Bộ & TN Đông Nam Bộ Tây Nam Bộ TP.HCM Hình 2.4 : Thị phần của MLE qua các năm 2009-2011
  • 40. 40 Qua đó, có thể nhận thấy thị phần của MLE trải rộng khắp Việt Nam. Tuy nhiên, thị phần của MLE còn cách biệt tuỳ theo từng vùng, trong đó khu vực Nam Trung bộ và Tây nguyên là cao nhất, tiếp theo là địa bàn chính của MLE: TP.HCM. Đối chiếu tỷ lệ thị phần cũng cho thấy MLE còn nhiều cơ hội để có thể mở rộng thị phần tại tất cả các khu vực trên cả nước. Thị phần MLE = Tổng số lượng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ / Tổng số hành khách sử dụng dịch vụ MLE. Giả sử: Trong năm 2011, tại TPHCM có 1 triệu lượt người sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ (bất kể doanh nghiệp nào) thì có 6, 000 người đã sử dụng xe của MLE. 2.5. Nhận xét đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Mai Linh Express Trong công cuộc khôi phục hoạt động của hệ thống kinh tế Việt Nam sau khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, Chính phủ đã có những chính sách kích cầu, hỗ trợ lãi suất và giảm thuế VAT cho doanh nghiệp, điều này đã ảnh hưởng tích cực đến nền kinh tế nói chung và Mai Linh nói riêng. Tuy nhiên MLE vẫn đang đối mặt với những khó khăn: Tình hình nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều biến động và ảnh hưởng từ tình hình chung của nền kinh tế thế giới. Chỉ số giá tiêu dùng tăng cao năm 2010 là 11, 75% thêm vào đó là sự biến động theo chiều hướng tăng cao của giá xăng dầu đã ảnh hưởng lớn đến ngành vận tải nói chung và Mai Linh nói riêng. - Tỷ giá ngoại tệ tăng dẫn đến giá xe ô tô tăng, chi phí vật tư tăng, ngoài ra thuế trước bạ tăng từ 6% lên 12% làm cho chi phí đầu tư tăng và tương ứng là giá vốn tăng. - Nhà nước điều chỉnh lãi suất cơ bản tăng từ 8% lên 9% và Chính phủ đã cho phép các tổ chức tín dụng thỏa thuận mức lãi suất đối với khác hàng điều này đã làm cho chi phí tài chính tăng lên đáng kể. - Nhà nước điều chỉnh tăng lương cơ bản dẫn đến chi phí quản lý tăng lên. - Lượng xe đầu tư nhiều, các xe hoạt động năm đầu phải chịu chi phí lãi vay lớn.
  • 41. 41 - Với điều kiện hiện nay việc đầu tư phương tiện gặp rất nhiều khó khăn do: Giá xe tăng; Tỷ giá đồng đô la ngày càng biến động tăng; Lãi suất vay vốn cao, dẫn đến tổng mức đầu tư lớn làm cho giá trị khấu hao tăng. Trước những biến động bất thường của trị trường Mai Linh vẫn tăng trưởng và đang cải thiện hoạt động hiệu quả. Các chỉ tiêu kinh doanh đã cải thiện rõ rệt, tuy nhiên vẫn chưa đạt được chỉ tiêu và kỳ vọng đã đề ra vì các yếu tố khách quan; mức sinh lợi từ các dự án dài hạn vẫn chưa phát huy hiệu quả. Kết quả đầu tư phương tiện chậm hơn mức yêu cầu do phải lệ thuộc vào nhà sản xuất và kế hoạch huy động vốn cho việc đầu tư chưa thành công. Trong khi đó MLE phải bổ sung ngay phương tiện mới để giữ vững thị phần và hình ảnh thương hiệu. Do đó việc, sử dụng nguồn vốn vay từ các Ngân hàng thương mại gia tăng đã làm tăng áp lực về chi phí vốn cho kinh doanh.Công ty đã tiến hành tái cấu trúc bộ máy nhân sự chủ chốt theo hướng tinh gọn, hợp lý nhưng do cơ cấu mới nên hoạt động chưa phát huy hiệu quả cao, việc kiểm soát chi phí chưa chặt chẽ. Bên cạnh đó các chính sách và kế hoạch đưa ra còn chậm so với biến động của môi trường dẫn đến kết quả chưa được như mong muốn.  Kiến nghị: Về quản lý hành chính tập trung: phối hợp với Ngân hàng đầu tư của công ty, triển khai chương trình quản lý dòng tiền qua Internet nhằm khai thác hiệu quả các nguồn lực tại các đơn vị thành viên ngành/khu vực. Cơ cấu lại nguồn vốn đảm bảo tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu giảm dần tiến tới an toàn tài chính hệ thống. Phát triển nguồn vốn kinh doanh liên kết đầu tư phương tiện mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh vận tải. Huy động vốn đầu tư đảm bảo hiệu quả kinh doanh từ nhiều chương trình phát huy nội lực với nhiều hình thức đầu tư. Thực hiện thanh lý các dòng xe cũ kinh doanh không hiệu quả, giá trị còn lại thấp và đã thanh toán cơ bản hoàn thành với các tổ chức tín dụng, đảm bảo dòng tiền phục vụ cho đầu tư mới phương tiện. Kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí quản lý, chi phí bán hàng, cắt giảm chi phí tài chính trên cơ sở cơ cấu lại các khoản nợ vay và điều chỉnh lãi suất vay phù hợp.
  • 42. 42 Thúc đẩy tạo nguồn thu từ việc khai thác quảng cáo trên các phương tiện kinh doanh, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực do không khai thác quảng cáo được.
  • 43. 43 CHƯƠNG III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1. Mục tiêu, phương hướng và định hướng hoạt động của Mai Linh Express  Mục tiêu phát triển : Đảm bảo vị trí nằm trong top đầu ở các thị trường trọng điểm ở TpHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ  Phương hướng hoạt động : - Phương tiện: Thanh lý phương tiện cũ không còn phù hợp, thay thế bằng phương tiện mới. - Chất lượng dịch vụ vận tải: Đầu tư công nghệ cao vào kinh doanh như phần mềm tổng đài, phần mềm định vị qua vệ tinh, thanh toán cước tự động qua máy P.O.S hoặc Mobivi, ..., nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh. - Thị trường : Phát triển chiều sâu cho một số thị trường trọng điểm, không đầu tư dàn trải, song song với việc phát triển những thị trường mới giàu tiềm năng. - Cơ cấu tổ chức: Tái cấu trúc cho phù hợp với nền kinh tế, tinh giảm nhân sự, sử dụng nhân sự đúng người, đúng việc, coi trọng công tác nhân sự, thường xuyên tổ chức các kháo đào tạo.  Định hướng kinh doanh: Bốn định hướng quan trọng về quan điểm tái cấu trúc và phát triển bền vững của Mai Linh trong thời kỳ mới, đó là: (1) Đặt yêu cầu bảo đảm tốc độ tăng trưởng nhanh, lấy phát triển bền vững làm yêu cầu xuyên suốt trong quá trình phát triển, khắc phục tư tưởng chạy theo tốc độ mà không chú trọng đến chất lượng tăng trưởng. (2) Nghiên cứu đầu tư sử dụng công nghệ mới, tiên tiến chính là yếu tố sống còn của Mai Linh như phương tiện vận tải mới, an toàn;công nghệ quãn lý hiện đại, phần
  • 44. 44 mềm quản lý tài chính mạnh mẽ, chính xác;sử dụng nhiên liệu sạch; nguồn cung cấp năng lượng mới, đảm bảo, ... (3) Đảm bảo hài hòa quyền lợi giữa các nhà đầu tư, các tổ chức tài chính, đội ngũ lao động và các nhà cung cấp trong quan hệ sản xuất kinh doanh. Hoàn thiện các cơ chế chính sách để phát huy tối đa nguồn vốn của các nhà cung cấp, các nhà đầu tư, các ngân hàng và lực lượng lao động trong Mai Linh, tạo điều kiện khuyến khích các hình thức hợp tác kinh doanh với vốn chủ sở hữu hỗn hợp, đa thành phần. (4) Khẳng định vai trò chủ đạo của hoạt động vận tải trong quá trình tái cấu trúc theo đó điều tiết, phân bổ các nguồn lực hiện có, cùng với sự tác động của các chính sách trọng sụng nhân sự làm nhân tố kích hoạt, định hướng việc thực hiện tái cơ cấu và phát triển, phục vụ việc định vị lại hoạt động cà cơ chế quản lý "Một Mai Linh" 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Mai Linh Express 3.2.1. Thực trạng quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ tại MLE Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express áp dụng theo chu trình chất lượng ISO 9000-2:1994 (xem phụ lục 4) 3.2.1.1. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 9 bước sau: Hình 3.2 : Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express (1) Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé (2) Trung chuyển (3) Phòng chờ lên xe (4) Trình vé và gắn tem hành lý (5) Lên xe (6) Xe xuất bến (7) Trạm dừng chân (8) Bến đến (9) Trung chuyển Nguồn: Phòng Kinh Doanh - Công ty Mai Linh Express
  • 45. 45 - Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé xe của Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé này giúp khách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên xe như mong muốn. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động hủy vé. Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé trước tại các phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài thì hình thức này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn. - Bước 2 và 9. Trung chuyển Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông - 400A Lên Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây - 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây - Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại. - Bước 3. Phòng chờ lên xe Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe. - Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe. Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượng hành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí. Tất cả các hành lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi.
  • 46. 46 - Bước 5. Lên xe Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục vụ cho khách lên và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách. - Bước 6. Xe xuất bến Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng giờ quy định xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng. - Bước 7. Trạm dừng chân Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định. Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe). - Bước 8. Bến đến Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển.  Lập kế hoạch nhân sự: Với phương châm hoạt động “VÌ KHÁCH HÀNG” tập trung hướng đến thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất và hài lòng nhất, MLE đã đưa ra kế hoạch cụ thể như sau: Nhân viên trực tổng đài: •Tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng •Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ cho khách •Nhận đặt vé •Ghi nhận những thông tin từ khách hàng Nhân viên bán vé:
  • 47. 47 •Đón tiếp khách •Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ của Mai Linh Express cho khách •Báo giá các dịch vụ •Bán vé & thu tiền Nhân viên lái xe : •Lái xe an toàn theo đúng lộ trình đón - đưa khách •Bảo quản tốt tài sản của công ty •Kiểm tra định kỳ, phát hiện các hư hỏng - báo cáo tiến hành sữa chữa Nhân viên phục vụ : •Đón tiếp khách lên - xuống xe •Thông báo lịch trình cho khách •Phục vụ các dịch vụ kèm theo trên xe : khăn giấy, nước, bữa ăn… 3.2.1.2. Tiêu chuẩn cho dịch vụ - Đội xe động bộ, cùng màu, cùng chất. - Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá. - Trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí. - Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà. - Xe chạy đúng tuyến, đúng giờ, không bắt khách dọc đường. - Phục vụ bữa ăn miễn phí cho các chặng đường trên 300 km tại các nhà hàng, trạm dừng chân trong hệ thống Mai Linh hoặc các nhà hàng được Mai Linh lựa chọn đáp ứng các yêu cầu. - Xây dựng các trạm dừng chân dọc Quốc lộ 1A và các tuyến xương cá dọc theo quốc lộ 1A để cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống, nhu cầu về thông tin, thương mại, chăm sóc sức khỏe cho lái xe và hành khách. - Phương tiện được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và góp phần đảm bảo an toàn giao thông cho lái xe và phương tiện khi tham gia giao thông. - Quan tâm đến mọi hành khách suốt chuyến đi
  • 48. 48 - Có xe trung chuyển đưa đón khách tận nhà trong nội thị, tại TP.HCM có xe trung chuyển đưa quý khách về trung tâm thành phố theo lộ trình từ: Bến xe Miền Đông, bến xe Miền Tây về điểm cuối là Ga Sài Gòn. Ngoài ra tại TP.HCM Quý khách đi theo đoàn từ 04 người trở lên cùng một địa điểm sẽ được xe trung chuyển đưa đón tận nhà ở các Quận: 1, 3, 5, 6, 10, 11, Phú Nhuận, Bình Thạnh (áp dụng khách các tuyến Miền Đông). - Dịch vụ giao vé tận nhà cho Quý khách trong nội thành. 3.2.1.3. Quy định kiểm soát chất lượng Siết chặt qui chế thưởng phạt nghiêm minh được bình xét hàng tuần với các nhân viên tham gia trong quy trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng phát hiện xử lý, chấn chỉnh kịp thời các trường hợp kinh doanh kém hiệu quả và vi phạm nội qui công ty.Thiết lập hệ thống kiểm soát chặt chẽ như kiểm tra chéo lẫn nhau và thường xuyên kiểm tra đột xuất nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ luôn được nâng cao. 3.2.2. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express - Thành phần tin cậy :Mai Linh Express luôn thực hiện không hút thuốc trên xe;trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí; xe chạy đúng tuyến, đúng giờ, không bắt khách dọc đường;khi thắc mắc khiếu nại Mai Linh luôn giải quyết thỏa đáng. - Thành phần đáp ứng :Nhân viên Mai Linh luôn giúp đỡ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện đúng lúc; luôn lịch sự, ân cần hướng dẫn tận tình; sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng; luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm; thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng. - Thành phần năng lực phục vụ: Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà ; xây dựng các trạm dừng chân cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống, nhu cầu về thông tin, thương mại, chăm sóc sức khỏe cho lái xe và hành khách, phục vụ bữa ăn miễn phí cho các chặng đường trên 300 km tại các nhà hàng, trạm dừng chân trong hệ thống Mai Linh hoặc các nhà hàng được Mai Linh lựa chọn đáp ứng các yêu cầu. - Thành phần đồng cảm: MLE quan tâm tới khách hàng mọi lúc mọi nơi; lắng nghe và hiểu được n hu cầu của khách hàng; tạo điều kiện tốt cho việc mua-đổi-trả vé, luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng; giá vé hợp lý.
  • 49. 49 - Thành phần phương tiện hữu hình : Phương tiện được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và góp phần đảm bảo an toàn giao thông cho lái xe và phương tiện khi tham gia giao thông; dội xe đồng bộ, cùng màu, cùng chất ; xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá; nhân viên có trang phục lịch sự. 3.2.3. Nhận xét về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Mai Linh Express Thông qua quá trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ (phần phụ lục 1), kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express như sau:  Về độ tin cậy : Mức độ tin cậy được đo bằng 7 biến quan sát (C1-C7) đo lường mức độ thực hiện các tiêu chuẩn đề ra.Các biến quan sát có giá trị trung bình khá cao cụ thể là biến C1-C4 (thể hiện sự cam kết của Mai Linh Express về thực hiện một khách một ghế, không lấy thêm khách dọc đường, cung cấp khăn lạnh và nước uống trên xe) đạt giá trung bình cao nhất là 5, và thấp nhất là biến C7 (thể hiện múc độ giải quyết khiếu nại của nhân viên phục vụ) đạt giá trị trung bình là 4.02. Điều đó cho thấy MLE mức độ đáp ứng những tiêu chuẩn đã cam kết khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề chưa được khách hàng đánh giá cao cụ thể là đối với nhân viên phục vụ trên xe, khi xe bắt đầu lăn bánh có một số nhân viên phục vụ quên đi nhiệm vụ của mình là thông báo cho hành khách biết về lộ trình của tuyến xe; theo quy định, các phương tiện phải có mặt trước 30 phút tại trạm để đón khách lên xe. Nhưng hiện nay có một số tuyến khi đúng giờ xe xuất bến mà vẫn chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, một số tuyến khác thì khi khách đã lên xe theo quy định đúng giờ xuất bến nhưng xe vẫn chưa xuất bến, có khi vượt hơn 30 phút giờ xe xuất bến xe mới bắt đầu lăn bánh.Mai Linh cần tổ chức và thực hiện việc giám sát chặt chẽ hơn nữa để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng luôn luôn tốt nhất.  Về đáp ứng : Mức độ đáp ứng được đo bằng 8 biến quan sát (C8-C15) đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Trong đó cao nhất là biến C10 (nhân viên Mai Linh Express luôn lịch sự với khách hàng) có giá trị trung bình là 4.25, thấp nhất là
  • 50. 50 biến C13(nhân viên Mai Linh Express luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách) với giá trị trung bình 3.61. Như vậy, về mức độ đáp ứng, Mai Linh Express chỉ đạt ở mức trung bình. Điều này cho thấy, nhân viên của Mai Linh Express phục vụ khách hàng chưa tốt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhiều nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Biến C14 (nhân viên Mai Linh Express luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm) có giá trị trung bình thấp chỉ đạt 3.7, điều đó cho thấy khi vào giờ cao điểm thì nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến nhiều khách hàng phàn nàn về cung cách phục vụ và khi xảy ra sự cố thì việc giải quyết khắc phục luôn chậm trễ. Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện nhân viên của Mai Linh Express chưa đạt tiêu chuẩn cao và mức lương vẫn chưa phù hợp.  Về điểm dừng chân : Điểm dừng chân được đo bằng 5 biến quan sát (C21-C25).Các điểm dừng chân của Mai Linh Expresss được khách hàng đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ. Trong các biến quan sát thì biến C23 đo lường về vệ sinh phần ăn tại điểm dừng chân là thấpnhất, có giá trị trung bình là 3.47. Theo một số khách hàng cho biết, thì nhiều phần ăn tại điểm dừng chân được chế biến không hợp vệ sinh, chất lượng phần ăn chưa cao. Bên cạnh đó, các yếu tố khác như giá cả phần ăn thể hiện ở biến C23 có giá trị trung bình 3.47, địa điểm dừng chân sạch sẽ thể hiện ở biến C24 có giá trị trung bình 3.75, khu vệ sinh điểm dừng chân thể hiện ở biến C28 có giá trị trung bình 3.77, thái độ nhân viên phục vụ thể hiện ở biến C24 có giá trị trung bình 3.91 cũng đượckhách hàng đánh giá không cao là vì: - Nhân viên quán ít, mỗi nhân viên bận rộn vì phải phục vụ nhiều bàn nên không còn quan tâm đến thái độ phục vụ. Không có nhân viên hướng dẫn, chào hỏi khách Khách tự tìm chỗ ngồi, tự tìm nhân viên phục vụ… - Nhà vệ sinh không có nhân viên quét dọn thường xuyên nên chưa thực sự sạch sẽ, không có giấy vệ sinh và xà phòng. - Cơ sở vật chất cũ, hư hỏng không được sửa chữa làm cho khách không cảm thấy thoải mái, thư giãn khi vào Điểm dừng chân.

Related Documents