Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Spis treści
WSTĘP......................................................
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
CELE
Rozróżniamy w naszych rozważaniach dwa typy celów.
 I typ – ce...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Dlatego wychodzimy z założenia, że cel powinien być ekologiczny, czy...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Zasada 4 Z (zdecyduj, zaplanuj, zrób, zweryfikuj) opracowana przez M...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
RAPPORT
http://en.wikipedia.org/wiki/Rapport
Rapport w dużym uproszc...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Na pewnym poziomie to nie wystarcza, bo aktywne słuchanie to przede ...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Jak określić potrzeby klienta?
Przede wszystkim zadając właściwe pyt...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Na etapie określania potrzeb powinniśmy się skupić na tym, czego kli...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Jeśli już określiliśmy czego klient szuka w naszym produkcie i jakie...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Zaufanie
Dobrze mieć też oparcie o obiektywne fakty, np. segregator ...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Wykorzystaj energię obiekcji do domknięcia transakcji.
Zamiast bokso...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
Inne obiekcje z jakimi możemy się spotkać podczas rozmowy handlowej,...
Maciej Koper
792 057 021
mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
DOMKNIĘCIE
TRANSAKCJI
Biorąc pod uwagę poprzednie narzędzia domknięc...
of 14

Narzędziownik Zawodowego Sprzedawcy

Narzędziownik zawiera elementy, które w odpowiedni sposób poukładane w procesie sprzedaży w firmie pomagają w zwiększeniu przychodów. Dodatkowo sprawiają, że sprzedaż staje się ona przyjemna zarówno dla klientów jak i handlowców.
Published on: Mar 3, 2016
Published in: Sales      
Source: www.slideshare.net


Transcripts - Narzędziownik Zawodowego Sprzedawcy

  • 1. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl
  • 2. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Spis treści WSTĘP................................................................................................................................................................ 2 CELE ................................................................................................................................................................... 3 RAPPORT............................................................................................................................................................ 6 OKREŚLANIE POTRZEB ....................................................................................................................................... 7 BUDOWANIE WARTOŚCI OFERTY....................................................................................................................... 9 PRACA Z OBIEKCJAMI....................................................................................................................................... 11 FOLLOW-UP ..................................................................................................................................................... 13 DOMKNIĘCIE TRANSAKCJI................................................................................................................................ 14 WSTĘP Ostatnie 7 lat poświęciliśmy na szukanie coraz lepszych odpowiedzi na pytania:  dlaczego klient podejmuje decyzję zakupową na tak, a dlaczego podejmuje decyzję na nie?  jak sprawiać, aby proces sprzedaży był przyjemny zarówno dla klienta jaki i dla handlowca?  czy umiejętność sprzedaży można wytrenować w ciągu kilku tygodni? Opracowaliśmy 7 narzędzi, które mają naszym zdaniem kluczowy wpływ na efektywność bezpośredniego kontaktu z klientem w formie telefonu lub osobistego spotkania. NASZĄ MISJĄ JEST SPRAWIANIE, ABY PROCES SPRZEDAŻY BYŁ PRZYJEMNY ZARÓWNO DLA KLIENTA JAK I HANDLOWCA. Zapraszam do lektury…
  • 3. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl CELE Rozróżniamy w naszych rozważaniach dwa typy celów.  I typ – cele ilościowe. Potocznie rozumiane w większości firm jako targety (efekty) do wykonania. Zakładany jest plan i zadaniem handlowca jest go wykonać. Jako cele godne mierzenia w ramach statystyki polecamy: ilość nowych tematów (leadów), ilość spotkań, wartość transakcji, ilość transakcji oraz stosunek tych wartości jako podstawa analizy efektywności sprzedawcy.  II typ – cele jakościowe. Aby sprawdzić swoją skuteczność kontaktu z klientem, potrzebujemy mieć założenia, z którymi idziemy na spotkanie/ wykonujemy telefon/ też podchodzimy do osoby odwiedzającej nasz lokal. Mając takie główne założenie, np. zbadanie kryteriów decyzyjnych, uzyskanie terminu rozpoczęcia prac, nawiązanie relacji, sprawienie aby klient nas ponownie wybrał, będziemy je w stanie zweryfikować po kontakcie z klientem. Bez tych założeń nie ma weryfikacji, bez weryfikacji nie ma rozwoju. Cel powinien być ekologiczny. Kiedy temat celu pojawia się na Klubie Zawodowych Sprzedawców po raz pierwszy i pytamy uczestników jakie mają cele na spotkanie handlowe, pojawiają się następujące odpowiedzi:  chcę sprzedać mój produkt;  chcę zbadać potrzeby klienta;  chcę uzyskać kontakt do osoby decyzyjnej. W tym kontekście lepiej jest użyć słowa intencja niż cel, gdyż dzięki temu łatwiej nam jest spojrzeć na proces sprzedaży w kontekście czasu. Intencja to zamiar. Teraz wyobraźcie sobie, że dzwoni lub podchodzi do Was sprzedawca/ kelner/ handlowiec mając takie intencje jak sprzedaż, zbadanie potrzeb. Czy czujecie się komfortowo? Czy kupicie coś od takiej osoby? Czy wrócicie jeszcze kiedyś do tej restauracji? Pojawia się pytanie Po co mam kupować? Po co mam mówić o swoich potrzebach? Pierwszy odruch u większości ludzi to: „nie dziękuję, do widzenia”, „nie potrzebuję nic kupować”, część z nas nie mówi tego wprost. Czemu tak się dzieje? Będąc „po drugiej stronie”, gdzie to my kupujemy, a nie sprzedajemy powyższe cele nie realizują naszych interesów jako klientów. -Co z tego, że ktoś pozna moje potrzeby skoro i tak jest to pretekst do wciśnięcia mi czegoś? –
  • 4. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Dlatego wychodzimy z założenia, że cel powinien być ekologiczny, czyli dobry dla klienta, a jednocześnie realizujący nasze plany sprzedażowe. Powinien mieć intencję, która zakłada korzyść dla obu stron. Jak zamienić cel na ekologiczny? Najprostszą metodą jest skupienie się na tym co zyska klient/ jaki problem rozwiązujemy. Cel nie ekologiczny – sprzedać produkt klientowi. Można go w łatwy sposób zamienić na cel mający lepszą intencję: - tak pokazać propozycję, żeby klient chciał skorzystać z naszej oferty, która rozwiąże jego problem. Cel minimum. To jest taki cel, który jesteśmy w stanie osiągnąć prawie zawsze i w przypadku rozmowy telefonicznej oraz na spotkaniu. Nie może wymuszać na nas presji na domykanie transakcji od razu. Zakłada kontynuację kontaktu, zostawia osobę, z którą rozmawiamy na danym etapie procesu sprzedaży tak, że możemy do niej zawsze wrócić. Nasz cel minimum, do którego dążymy zawsze brzmi: umówić kontakt na przyszłość, otworzyć drzwi do kolejnych transakcji. W sytuacji stresowej w większości przypadków zareagujemy właściwie „mając ten cel z tyłu głowy” – znając go na pamięć. Ekspert nie myśli ekspert wie. Jeżeli dzwonimy do klienta, mamy 3-4 sekundy żeby nawiązać relację, nie mamy czasu na przeglądanie skryptu, czytanie z kartki czy sprawdzanie notatek ze szkolenia. Często w takim momencie, kiedy nie wiemy co powiedzieć włącza się stres i trudniej się myśli. W takim momencie bardzo pomaga znajomość celu, ponieważ on kieruje naszą rozmowę na właściwe tory. Jeżeli nie pamiętamy celu, nie mamy go z tyłu głowy to będziemy mniej efektywni. Cel, który jest prosty i łatwy do spamiętania daje większą szansę na zapamiętanie i będzie naszym drogowskazem. Kiedy byłem w szkole nasz nauczyciel matematyki dawał nam na klasówce tylko tyle czasu na rozwiązanie zadania ile zajmuje pisanie. Mawiał: „Ekspert nie myśli, ekspert wie”. Dlatego właśnie sprzedaż trzeba trenować tak jak pływanie, bieganie, posługiwanie się językiem obcym, czy każdą inną umiejętność. Jeśli nie dzwoniliśmy do klientów przez ostatnie kilka tygodni- tracimy formę.
  • 5. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Zasada 4 Z (zdecyduj, zaplanuj, zrób, zweryfikuj) opracowana przez M.Kafel, M.Koper Cele powinny być zaplanowane, tak aby stanowiły część większego planu. Dodatkowo warto określić je wcześniej i zapisać w widocznym miejscu. Musimy później sprawdzić czy zostały osiągnięte. W trakcie pracy nie ma czasu na myślenie, przebudowywanie planu, to jest czas gdzie skupiamy się na wykonywaniu zadań. Bez zbędnego myślenia, pojawiają się wątpliwości - a może spróbuję inaczej, co jeśli - Do roboty! Czas na analizę będzie później. W kroku czwartym sprawdzamy czy cele zostały osiągnięte, co się stało, jak się czuliśmy w procesie. Jak można osiągać cele szybciej, jak zautomatyzować proces, zbudować nawyki, działać skuteczniej.
  • 6. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl RAPPORT http://en.wikipedia.org/wiki/Rapport Rapport w dużym uproszczeniu jest sposobem w jaki klient na nas reaguje. Jest początkiem zawiązywania pozytywnej relacji, kiedy klient się uśmiecha i zaczyna nas pozytywnie odbierać. Kiedy dzwonimy do niego i nagle zmienia się jego podejście do naszego produktu, naszej firmy to znaczy, że „zbudowaliśmy dobry rapport”. Polubił nas, mamy już kredyt zaufania, jest szansa, żeby wybudować relację. Bez rapportu nie ma dobrej rozmowy handlowej. Zasada lubienia jest jedną z najmocniejszych zasad wywierania wpływu na ludzi, którą stosujemy przy tzw. etapie zagajenia. Jednym z najgorszych sposobów budowania rapportu jest zadanie pytania bez intencji, które jest nieadekwatne do sytuacji. Przykładem takiego pytania kiedy klient wchodzi do naszego sklepu jest stosowane nagminnie „W czym mogę pomóc?”. To pytanie nic nie wnosi do procesu i nie realizuje celów handlowych. Można to zrobić dużo lepiej… Co wpływa na rapport? Intencja, która powinna być nakierowana na rozwiązanie problemu klienta. Intencja, czyli zamiar. Jeśli jedyne o czym myślisz podczas rozmowy to sprzedać, klient to wyczuje. Jeśli Twoją intencją jest żeby złupić klienta, to on to wyczuje. Bardzo ważna jest spójność intencji z przekazem słownym oraz tym co dzieje się pozawerbalnie, czyli tonem głosu, postawą, szybkością mówienia. Co pomaga budować rapport? Przede wszystkim umiejętność czytania emocji i reagowania na to jak klient się zachowuje. Drugą bardzo ważną rzeczą jest posiadanie mocnego wyróżnika, nazywamy to Wbitą handlową opartą o unikalną wartość. Wbita może też być realizacją misji firmy, np.: „sprzedaż powinna być przyjemna zarówno dla klienta jak i dla handlowca; wykuwamy nawyki handlowe sprzedażowych wojowników w ogniu ich własnej woli dzień po dniu; rzeźbimy ludzi ze stali i z kamienia, drewniaków nie szkolimy, drewniaki spłoną w ogniu naszych ćwiczeń na Poligonie Zawodowych Sprzedawców”. Taka wbita sprawia, że klient mający podobne wartości łatwiej się z nami identyfikuje. Taki zabieg pozwala zweryfikować kto będzie chciał z nami pracować bardziej intensywnie, a kto nie. Przydaje się również poczucie humoru połączone z aktywnym słuchaniem. Często ludzie mają błędną definicję aktywnego słuchania, bo rozumieją je jako potakiwanie i parafrazowanie słów klienta.
  • 7. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Na pewnym poziomie to nie wystarcza, bo aktywne słuchanie to przede wszystkim słyszenie, a nie słuchanie. Należy słuchać, rozumieć i reagować adekwatnie do sytuacji. Przydają się również cenne informacje, ciekawostki, można też zacząć od pomysłu na rozwiązanie problemu klienta. W sytuacji kiedy dzwonimy do klienta i klient się uśmiecha wiemy, że jesteśmy na dobrej drodze żeby zbudować relację. Wbrew potocznym przekonaniom to przede wszystkim klient powinien się uśmiechać na rozmowie handlowej, nie sprzedawca. Budowanie rapportu jest kluczową umiejętnością przy obsłudze klienta, zwłaszcza gdy działamy w procesie rozpatrywania reklamacji czy zbieraniu zamówień w restauracji. OKREŚLANIE POTRZEB Główny problem na tym etapie procesu sprzedaży to projekcja potrzeb jeszcze przed spotkaniem. Znaczy to, że tworzymy założenie polegające na tym, że klient jest typowy i ma jakieś typowe potrzeby. Na przykład, jeśli sprzedajemy ręczniki to zakładamy, że rozmówca oczywiście potrzebuje naszych ręczników w swoim hotelu. Na pewno będzie zadowolony i na pewno przebijemy cenę konkurencji, a jeśli nawet nie przebijemy, to nasze ręczniki są tak miękkie, tak świetnie wchłaniają wilgoć, że to aż dziwne, iż jeszcze od nas nie kupił. Po spotkaniu na pewno to się zmieni i zostanie naszym stałym klientem. Niestety tak się nie dzieje. Dlaczego? W określaniu potrzeb chodzi o to, żeby te potrzeby faktycznie odkryć, aby móc dać potencjalnemu klientowi to CZEGO POTRZEBUJE. Nie to czego chce, lub tego czego my chcemy ponieważ taka intencja nie pozwala nam przejąć kontroli nad procesem sprzedaży w krytycznym momencie kiedy przekonujemy do swojego rozwiązania.
  • 8. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Jak określić potrzeby klienta? Przede wszystkim zadając właściwe pytania. Po czym poznać, że pytanie jest właściwe? Jakie pytania powinniśmy zadawać? Otwarte, czy zamknięte? Po 5 latach mamy coraz lepszą odpowiedź na to pytanie: Cechy właściwego pytania: -zadane w odpowiednim momencie rozmowy; -ma odpowiednią intencję nastawioną na cel sprzedażowy; -ma odpowiednią treść i formę. Częstym problemem, zwłaszcza początkujących handlowców jest to, że nie słuchają odpowiedzi na pytania, które sami zadali - wpadają w słowotok. Zadają kilka pytań pod rząd, czego skutkiem jest to, że klient się gubi. Nie wie, na które pytanie odpowiedzieć, nie ma czasu się zastanowić. To kłóci się z istotą pracy handlowca. Handlowiec ma za zadanie określić jakie klient ma potrzeby, nie da się tego zrobić mówiąc 90% czasu. Jest takie przeświadczenie, często powtarzane na różnego rodzaju szkoleniach sprzedażowych, że w pracy sprzedawcy najważniejsze jest zadawanie pytań. Otóż nie! Najważniejsze jest uzyskiwanie odpowiedzi. Większość zadaje mnóstwo świetnych pytań, tylko problem polega na tym, że nie otrzymują na nie dopowiedzi. Przykład dobrego pytania: -Jaki ma pan budżet na to działanie? -Nieduży. Co zazwyczaj dzieje się po takiej odpowiedzi? Handlowiec myśli sobie: „ok, to już wiem że nie ma budżetu, jedziemy dalej, czego jeszcze mogę się dowiedzieć, sprzedam coś innego, może zejdę z ceny…” I to jest poważny błąd, bo kolejnym krokiem powinno być uszczegółowienie. Tak naprawdę dalej nie wiadomo jaki budżet możemy mieć do dyspozycji. Jakie pytanie powinno paść? -Nieduży to jaki? Egzekwujemy konkretną odpowiedź na zadane pytanie. Jeśli nie przyłożymy się do tego aby zbudować Rapport to istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient poczuje się naciskany i odpowie coś w stylu: -A co to pana interesuje? -Interesuje, bo możemy od razu dobrać narzędzia do budżetu, albo ja Panu w ciągu 3 godzin przedstawię ofertę. Pan będzie tak przeciążony informacjami, że i tak nic Pan nie wybierze i stracimy kolejne 3 godziny na kolejne spotkanie. Czy rozmawiamy o budżecie 1500 zł, 15 tys. zł, czy 150 tys. zł, bo to jest kluczowe, żeby przejść dalej.
  • 9. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Na etapie określania potrzeb powinniśmy się skupić na tym, czego klient szuka w naszym produkcie. Jakie ma kryteria decyzyjne. Czyli co decyduje o tym, że podejmuje decyzję na tak. A co sprawia, że podejmuje decyzję na nie. Bez tych informacji nie jesteśmy w stanie zbudować wartości naszego produktu i naszej osoby w jego oczach. Istnieje bardzo duża szansa, że skupimy się na rzeczach, które dla danego klienta mogą nie mieć kompletnie znaczenia. Zastanówcie się jakimi pytaniami możecie zbadać potrzeby waszych klientów? Na Klubie Zawodowych Sprzedawców pracujemy między innymi nad tym. Odbywa się to w ten sposób, że jedna osoba wchodzi w rolę klienta, druga w rolę handlowca, a trzecia obserwatora i badamy jak handlowcy działają. Czy rzeczywiście badają potrzeby klientów, czy wrzucają im projekcje potrzeb i mówią o rzeczach, które ich kompletnie nie interesują, albo czy mówią w sposób zrozumiały. Możecie przećwiczyć takie scenki ze znajomymi, najlepiej tylko, żeby nie byli z branży i nie znali produktu, ponieważ wtedy będą reagowali bardziej naturalnie, tak jak klienci. Pamiętajcie, że kluczową kwestią nie jest zadawanie pytań tylko uzyskiwanie odpowiedzi. Samo pytanie może nic nie wnosić do rozmowy aby domknąć transakcję. BUDOWANIE WARTOŚCI OFERTY Żeby dobrze zbudować wartość oferty, trzeba zacząć od tego, żeby się skupić na wyłączeniu 3 podstawowych kategorii:  braku potrzeby;  braku zaufania;  kwestiach ceny. Przede wszystkim w przypadku kiedy to my dzwonimy do klienta procedura wygląda zupełnie inaczej niż wtedy kiedy to klient do nas dzwoni lub przychodzi. Liczy się kontekst. Większość sprzedawców skupia się na temacie – domykania transakcji. Kwestia budowania wartości jest pomijana. Aby dobrze zbudować wartość naszego produktu w oczach klienta trzeba zastanowić się czego klient szuka w naszym produkcie? Jakie ma kryteria decyzyjne? Ten temat pojawiał się już przy okazji określania potrzeb. Budowanie wartości powinno odpowiadać na te pytania.
  • 10. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Jeśli już określiliśmy czego klient szuka w naszym produkcie i jakie są jego kryteria decyzyjne, należy się na nich skupić. Stosując ten zabieg klient wie, że prowadzimy z nim dialog. Zyskujemy większe zaufanie. Jest to jeden z 4 podstawowych aspektów budowania zaufania (prawość, intencja, wyniki i kompetencje). Budowanie wartości możemy robić jeszcze przed spotkaniem. Poprzez naszą stronę internetową, telefon przed spotkaniem, wizerunek w Internecie, ulotkę. Tak jak w przypadku tej publikacji. Dostajecie esencję naszych metod ponieważ bez pomocy Zawodowych Sprzedawców będziecie je wdrażać kilka lat a nie kilka tygodni. Zbyt duże stężenie wiedzy nie jest wskazane. Trzeba ją odpowiednio dozować w czasie, interpretować i rozcieńczać działaniami. Sama wiedza jest bezwartościowa, praktyka w jej wdrażaniu jest kluczowa. Możemy też oddziaływać na klienta po spotkaniu. Przede wszystkim trzeba się skupić na rozwiązaniu istotnego problemu klienta oraz tym co określił nam podczas badania potrzeb. Wbita handlowa. Istotną rzeczą jest dobrze przygotowana wbita handlowa w oparciu o język korzyści. Wbita, czyli krótki, skondensowany język korzyści przedstawiony w odpowiedni sposób, żeby klient od razu wybrał coś dla siebie może mieć różną formę. Na dobrze skonstruowaną wbitę mają wpływ 2 główne czynniki:  Po pierwsze - przygotowane 3 aspekty, które nas wyróżniają na tle konkurencji. Dlaczego klient powinien wybrać właśnie nas, naszą firmę, nasz produkt.  Po drugie – przygotowane 3 problemy, które nasz produkt/ usługa rozwiązuje u klienta. Rozwiązania problemów powinny być związane z trzema najczęściej pojawiającymi się obiekcjami, mianowicie: ceną, kwestią braku potrzeby i brakiem zaufania. Klient powinien po rozmowie z nami dojść do wniosku, że cena którą przyjdzie zapłacić mu jest śmiesznie niska w porównaniu z wartością jaką od nas otrzymuje. W przypadku budowania wartości przydatne mogą być ciekawostki dotyczące naszej branży, opowieść o korzyściach jakie odnieśli nasi dotychczasowi klienci (storytelling – opowiadanie historii). Możemy tutaj też powiedzieć coś o sobie, z naszego doświadczenia, stosując zasady wpływu społecznego z książki profesora Cialdiniego „Zasady wywierania wspływu na ludzi.” Przykład z użyciem reguły „społeczny dowód słuszności” Zamiast powiedzieć - „Damy radę rozwiązać Pana problem, ten temat jest nam znany” – możemy powiedzieć - Ostatnich naszych 3 klientów miało dokładnie taki sam argument co Pan, rozwiązaliśmy taki i taki problem w taki i taki sposób. - W sytuacji jeśli klient odnajdzie się w ramach tych problemów jest łatwiej sprzedać.
  • 11. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Zaufanie Dobrze mieć też oparcie o obiektywne fakty, np. segregator z referencjami. Przy stosowaniu reguł wywierania wpływu, ważne jest żeby być szczerym, jeśli klient złapie nas na kłamstwie to całkowicie stracimy jego zaufanie. Spójność bardzo wpływa na zaufanie. Spójność to pokazanie tego o czym mówimy swoją postawą i działaniem. Na zaufanie wpływają też:  Prawość  Intencja  Wyniki  Kompetencje Jasne określenie umów, to połowa sukcesu w ich dotrzymaniu. Możemy się posługiwać zasadą im mniej obiecasz tym lepiej, żeby potem nie mieć problemów z wywiązaniem się z tego do czego się zobowiązaliśmy. Przykład: obiecaliśmy klientowi że jego towar dojedzie w 24 godziny, a standardowo dojeżdża w ciągu 3 dni. Lepiej mu powiedzieć od razu, szczerze ile to potrwa. Można to określić podczas rozmowy – pytając: „Jakie ma Pan oczekiwania odnośnie terminu dostawy?” Jeśli możemy umówić się na termin 5 dni, a dostanie po 4 dniach, to tym bardziej nam zaufa bo nie dość, że wywiązaliśmy się z umowy, to dostał też wartość dodaną, w postaci szybszego terminu realizacji. Tutaj bardzo ważną rzeczą jest słuchanie klientów, żeby ta wartość dodana była dopasowana do ich potrzeb. PRACA Z OBIEKCJAMI Z naszych obserwacji wynika, że większość handlowców skupia się na tym aby zbijać obiekcje klienta. Aby przekonać go za pomocą argumentów, manipulować i sprawiać aby finalnie kupił. To karygodny błąd.
  • 12. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Wykorzystaj energię obiekcji do domknięcia transakcji. Zamiast boksowania się z klientem należy w naszej opinii uszczegóławiać i rozwiewać obawy klienta. Obiekcje – to wątpliwości klienta, jego obawy. Dzięki nim:  jesteśmy w stanie namierzyć problem klienta i go rozwiązać;  wiemy jakie obszary oferty są dla klienta niejasne lub wątpliwe;  możemy łatwiej poznać kryteria decyzyjne. Są 3 obiekcje. Więcej nie ma. Od 2009 roku po przeprowadzeniu procesów doradczo- szkoleniowych w prawie 60 firmach upraszczamy proces sprzedaży. Trzy lata temu opublikowaliśmy raport: „ Są trzy obiekcje więcej nie ma”, który pokazuje, że większość przypadków kontaktu z klientem w sytuacji kiedy nie kupuje jest motywowanych przez trzy obszary. Jest to nasza autorska metoda pracy, która skraca proces uczenia handlowców algorytmu pracy z obiekcjami ich klientów z dwóch dni do dwóch godzin. W znacznej większości standardowo w opracowaniu algorytmów sprzedaży – handlowcy wypisują obawy klientów oraz odpowiedzi na te obawy. Po takim zabiegu wypisania np. 150 obiekcji klientów mamy do czynienia ze:  znacznym spadkiem motywacji wśród sprzedawców, z wielu powodów (sama forma 100 stronnicowej książki działa demotywująco) – handlowcy potrzebują ściągi a nie książki;  dodatkową pracą dla osób szkolących nowe osoby;  spadkiem skuteczności ponieważ nikt nie jest w stanie wdrożyć tej wiedzy w ciągu miesiąca. Proponujemy opracowanie 3 unikalnych odpowiedzi dla każdego handlowca w 3 kluczowych obszarach takich jak:  Cena o Nie mamy (na to) budżetu. o Za drogo. o Wartość nie jest dla nas interesująca.  Brak zaufania o do firmy o do handlowca o do produktu.  Brak potrzeby teraz lub w ogóle.
  • 13. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl Inne obiekcje z jakimi możemy się spotkać podczas rozmowy handlowej, są jedynie wariacjami trzech powyższych obszarów obaw. Takie podejście pozwala na skrócenie procesu wdrażania nowej osoby oraz automatyzację procesu szkolenia w całej organizacji do wdrożenia jako warsztaty, których cele realizujemy np. w Klubach Zawodowych Sprzedawców. FOLLOW-UP Follow-up czyli kontynuacja, to nic innego jak trzymanie ręki na pulsie w sytuacji kiedy:  nawiązujemy relację z potencjalnym klientem;  kontynuujemy proces sprzedaży, dążąc do znalezienia pola współpracy z klientem;  sprawiamy, że klient kupuje u nas stale/ regularnie/ co jakiś czas. Follow-up wiąże się z dobrym podejściem do:  budowania i zarządzania listą kontaktów w celu „pilnowania tematów”;  badania własnej statystki i zwiększania przychodów nie tylko poprzez podnoszenie ceny;  metod dosprzedaży, które są naturalne i zrozumiałe dla obu stron transakcji. Główne błędy jakich można uniknąć to:  porzucanie klienta po transakcji kiedy odczuwa największą satysfakcję;  brak finalizacji przez zły system zarządzania kontaktami oraz danymi o klientach;  słabe notatki lub ich gubienie.
  • 14. Maciej Koper 792 057 021 mkoper@zawodowisprzedawcy.pl DOMKNIĘCIE TRANSAKCJI Biorąc pod uwagę poprzednie narzędzia domknięcie transakcji powinno być czystą formalnością ;) W wielu przypadkach osoby handlujące skupiają się na „domknięciu transakcji” natomiast w procesie kupowania nie ma takiego punktu jak „domknięcie transakcji”. W procesie kupowania mamy do czynienia z wysokim stanem emocjonalnym klienta podczas „radości z podjęcia decyzji” lub „użytkowania”. Aby skutecznie domykać transakcję powinniśmy:  być przygotowani do rozmowy zarówno od strony merytorycznej jak i świadomości jak wygląda proces zakupu, proces podejmowania decyzji przez klienta, argumentacja oraz zadawanie właściwych pytań;  mieć opracowane pozostałe narzędzia z Narzędziownika Zawodowego Sprzedawcy;  podejmować decyzje bez dodatkowych emocji, panować nad sytuacjami kryzysowymi, które mogą się pojawić;  opanować do perfekcji temat follow-up'u oraz móc prowadzić klienta podczas każdej rozmowy do ustalonego wcześniej ekologicznego celu;  traktować sprzedaż jako fascynującą grę podobną do partii szachów i trenować świadomie swoje kompetencje stosując wszystkie dostępne narzędzia wywierania wpływu tak aby dostarczać klientowi tego czego potrzebuje (a nie tego co chce);  dbać o jakość obsługi oraz produktów na takim poziomie, aby przestać w krótkim czasie zdobywać klientów a zacząć obsługiwać klientów z polecenia po wykonaniu dobrej roboty. CO DALEJ? Zadzwoń 792 057 021 – omówimy wspólnie Twój problem. Więcej materiałów wiedzowych znajdziesz na: www.zawodowisprzedawcy.pl/blog Polub nas na Facebooku: www.facebook.com/zawodowisprzedawcy

Related Documents